데이터로 경험을 디자인하라

데이터로 경험을 디자인하라 - 고객 경험을 극대화하는 DCX 혁신의 비밀
차경진 지음 / 시크릿하우스 / 2022년 4월

4차산업혁명이 선언되고 빅데이터의 시대가 일상화되고 있습니다. 많은 분야에서 데이터의 사용이 점점 활성화하고 있습니다. <데이터로 경험을 디자인하라>는 제품개발분야에서 많이사용되는 경험디자인에도 어떻게 데이터를 활용하여 고객이 원하는 것이 무엇이고 잠재니즈를 데이터를 통해 발견하고 활용하는 방안을 알려줍니다.

저자는 차경진 한양대 경영대학 부교수입니다. 학력은 호주의 태즈메니아대학에서 학석사를 했고 호주국립대학에서 박사를 했습니다. 전공은 경영정보시스템입니다. 계명대, 강원대를 거쳐 현재 한양대로 오셨습니다. 연구관심분야가 이 책과 관련이 큽니다. 데이터과학, 머신러닝, 정보보호, 스마트워크 등입니다.

상품을 개발하고 마케팅을 하는데 몇년전부터 디자인씽킹이라는 기법이 많이 사용되었습니다. 이 기법의 장점은 고객의 마음을 아는 데 유용한거죠. 우선 데이터를 통해 어떻게 고객의 마음을 알까로 시작합니다. 데이터란 디지털이죠. 그리고 상품기획자들이 분석을 해야 할 고객은 MZ세대이고요. 이들은 디지털네이티브라고 하죠. 이들을 만족시키기위해서는 데이터로 할수있는 개인화입니다. 개인추천이라고 합니다. 그리고 MZ세대는 자신의 마음을 울리는 가심비에 관심이 많습니다. 이제 가성비로는 효과가 덜하다는 겁니다. 그래서 구매자는 단순한 고객이 아니라 팬으로 만들어야 합니다. 이를 위해서는 고객을 위한 가치가 아니라 고객에 의한 가치를 만들라고 합니다. 무신사는 고객참여로 가치를 발견했고요. AIRBNB도 같은 방법을 사용합니다. 이를 성립시키기 위해 CX디자인인 경험디자인을 입체화를 요구합니다.

이것이 4차원 입체사고로 정신적세계의 더 깊은 경험, 문화적 세계의 더 넓은 경험, 물리적 세계의 더 선명한 경험, 시스템적 세계의 더큰 경험 4가지입니다. 이를 입체적인 4D-CX라고 합니다. 이는 데이터로 확장하는 세계입니다. 더깊은 경험은 '개인화된 추천'이 한방식이고 더 선명한 경험은 스마트워치를 차면 운동시 진동이나 알람으로 다양한 정보를 알려줍니다. 더 넓어진 경험은 오픈채팅방에서 정보의 공유가 한 예입니다. 더 큰 경험은 디지니랜드에서 하는 연결된 경험이좋은 예라고 합니다. 이러한 작업은 모두 고객의 관점에서 시작해야 합니다. 그리고이를 하는 것은 사람이라는 것도 명심해야 합니다. AI에 맞겨놓을 수있는 수준은 아직 아니라는 거죠.

<데이터로 경험을 디자인하라>는 4D-CX이론서입니다. DCX설계를 위한 프레임워크를 4단계의 스텝으로 제시합니다. 스텝1은 센싱으로 고객을 이해하기, 스텝2는 데이터로 고객의 맥락분석, 스텝3는 디지털경험 설계, 스텝4는 지속가능 디지털가치 루트만들기입니다. 이 책은 저자가 다양한 기업의 CX담당들과 프로젝트를 통해 만들어낸 방법론입니다. 디지털데이터를 통해 AI를하는 수준까지 컴퓨터과학을 올라섰습니다. 하지만 아직까지는 이를 운영하는 것은 사람입니다. 담당자들이 좀더 구체적으로 현업에 적용을 위한 워크북의 출시가 필요해 보입니다. 그림과 도표가 작아서 활용도를 위한 별책을 저자에게 부탁드려야겠네요

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아서 주관적으로 리뷰했습니다.