인간적인 브랜드가 살아남는다

인간적인 브랜드가 살아남는다 - 마케팅이 통하지 않는 세상에서
마크 W. 셰퍼 지음, 김인수 옮김 / 알에이치코리아(RHK) / 2021년 9월

우리는 광고속에 파묻혀 삽니다. 핸드폰을 열어도 광고, 길을 나서면 바로 광고와 마치고요. tv, 지하철, 화장실까지도 다양한 방법으로 광고가 붙여 잇고, 급기야 인터넷을 할때도 광고가 따라다는 현상으로 짜증이 납니다. 광고에 압도당하다 못해 파묻혀 있는 인간들에게 설득의 심리학의 저자 로버트 치알디니 교수는 " 보다 인간적이 되세요"라는 조언을 저자에게 주었다고 합니다. 이제 세상은 공급우위시대에서 소비우위인 시대, 고객의 알지 못한다면 브랜드가 생존할 수없는 시대에 놓였고 앞으로는 그런 모습이 더욱 심화될 겁니다 <인간적인 브랜드가 살아남는다>는 현재 마케팅이 선 위치와 인간의 속성 그리고 인간적인 브랜드로 살아남는 방법을 알려줍니다.

저자 마크 w 셰퍼는 미국인으로 60년생입니다. 웨스트버지니아대출신으로 크레어몬트대와 바스터대학에서 석사를 했습니다. 러스트거스대학교에서 강사를 하고 셰퍼마케팅솔루션 임원으로 있습니다. 전형적인 마케팅컨설턴트라고 할수있죠. 그는 블로거로도 유명한데 grow에 자신이 경험한 마케팅 이슈를 꾸준히 올리고 있습니다. 이메일로 편하게 이슈를 받아볼수있습니다.

매년 에플제품이 출시되면 매장앞에서 애플광신도(애등이)들이 몇일전부터 줄을 서고, 나이키는 한정판운동화가 나올때다 열혈구매자들의 아우성이 이어지죠. 스타벅스에서 행사를 하면 스타벅스매장이 아우성으로 난리가 납니다. 이를 브랜드충성도라고 하죠. 하지만 이 트랜드는 이제 내리막이란 겁니다. 이는 세상이 뒤집혀 기업에서 고객으로 주도권이 넘어가고 각 개인이 개인브랜드로 고객하나하나가 브랜드라고 지칭을 합니다. 기업브랜드의 시대는 종말했다는 겁니다. 피터 드러커도 인간을 자기스스로 고유의 제품으로 여길것이라 예측합니다. 이제 얼마남지 않을 충성고객에 집중할것이나 소비자가만드는 콘텐츠에 집중할 것이냐가 기업의 생사를 결정할 겁니다 이제 고객이 마케팅 통제권을 가지고 있다고 인정해야 하고 고객자체가 마케팅부서로 여기라고 합니다.

브랜드 충성심이 사라지는 세상에서 집중해야 하는 것은 우리 브랜드에 소비자들이 대화를 하도록 하는 겁니다. 이를 '시장을 대화'로 본다라고 표현합니다. 이를 위해서는 감정적 연결이 필요하다고 합니다. 쉬워보이지는 않습니다만 이를 소속감과 연결해 갑니다. 인간은 사회적 동물이고 소속이 되어 있을때 안정감을 느낍니다. 바쁘게 여기저기 소속되어 살다가도 60이 넘어 은퇴를 하면 소속에서 벗어나서 외로워집니다. 이런 소속감을 느끼려고 할리데이비슨 같은 제품속에서도 소속감을 필요하게 합니다. 온갖종류의 커뮤니티는 재미도 있게지만 소속감이라는 연대를 채워줍니다. 이를 위해 마케팅은 장인정신이 깃들어야 합니다. 장인의 손길로 고객을 영웅으로 느끼게 해주어야 합니다. 그런데 많은 기업들은 이런 마케팅환경속에서 최첨단의 기술을 이용해서 소비자들을 불편하게 합니다. 대표적인 사례가 자동화된 마케팅방식입니다. 방금전에도 언쟁이 생길정도로 영업사원과 기쁜 나쁜 전화대화가 있었는데 전화를 끊은 후에 자동으로 그 회사 안내메일이 와있는 것같은 겁니다. 이런 기술은 안하느니만 못하죠. 물론 저자도 이를 무조건 하지말라고는 안합니다. 고객과 영업사원간의 순기능의 통로로 사용하라는 거죠. 자칫 고객의 심기와는 별개로 사용되면 그것이 바로 '불청객'이 되어 버립니다. 이를 피하기 위해서 고객의 성공에 귀를 열어야 하고 고객이 여정을 통해 만족을 얻도록 도와야 합니다. 이것이 바로 존경입니다.

저자가 정리한 인간중심 마케팅 선언문 10조를 통해 앞으로 어떤 지점에 마케팅을 집중해야 하는지 여실히 보여줍니다. 이 중에서 4조 절대로 가로채지 말고, 방해하지 말라 초대받을 자격을 먼저 획득하라는 고객을 끊임없이 연구하라는 의미로 받아들여집니다. 이러한 방향을 위해서는 조직이 변해야 합니다. 세계적인 알루미늄제조사 알코아의 사례를 통해 조직문화는 하향식으로 이뤄져야 하고 그러기 위해 CEO의 강력한 조치(차기 회장의 가능성이 큰 부회장을 짜른것)를 통해 강한 의지를 보여준것이 큰 역활을 했습니다. 세상은 고객이 주도권을 쥐고 있는데 기업도 방향을 놓치면 안되고 그핵심에 '인간적인'것이 중요다는 겁니다.