좋은 서비스 디자인

좋은 서비스 디자인 - 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙
루 다운 지음, 윤효원 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 7월

현대사회는 서비스업의 비중이 매우 커지고 있습니다. OECD꼴지라는 한국의 서비스업비중도 40%이고 영국등의 선진국들은 경제의 80%가 서비스업에서 창출됩니다. 하지만 이들도 '좋은 서비스'란 무엇인가라는 물음보다는 그 방법론의 개발에 치우쳐 있다고 합니다. 서비스는 어디에서나 존재하지만 본질적으로는 보이는 것이 아닙니다. 서비스는 '누군가가 무엇인가를 하도록 돕는 것'이라고 정의합니다. 서비스는 대면에서 원격으로 그리고 인터넷으로 채널이 변경되고 있습니다. 채널에 맞는 '굿서비스'디자인을 만들기위해서 15가지 방법을 제시를 합니다.

저자는 굿서비스학교 설립자이자 교수 루다운입니다. 영국 런던의 골드스미스대학에서 미술을 전공하고 벌크백대학에서 경제학석사를 했습니다. 테이크미술에서 프로듀서로 일했고 영국정부의 디지털부서에서 디자인 총괄로 서비스디자인을 도입하여 영국정부의 서비스디자인원칙을 세웠습니다.

저자가 제시하는 '굿 서비스'15가지 법칙은 사용자입장에서는 매우 유용한 측면이 큽니다. 찾기쉽게, 목적을 분명하게, 친숙한 방식, 변화에 빠르게 대응하고 도움을 쉽게 받도록 하라는 겁니다. 하지만 조직입장에서는 이런 측면들이 매우 큰 부담이 될 수있습니다. 사용자의 경험에 큰 포인트를 주기위해서는 조직의 입장에서도 어떤 것이 굿서비스인가를 명확히 생각을 해야 합니다. 1번째 법칙인 '찾기쉽게'는 사용자입장에서 공부하지 않아도 찾기가 쉬워야 합니다. 제품을 사서 사용할때 제품설명서를 일일히 보면서 배워야 한다면 사용법을 배워야 하는 장벽이 있습니다. 이를 극복하기 위해 서비스는 '동사'여야지 '명사여서는 안된다고 합니다. 법률이나 기술용어를 피하고 약어등을 사용하지말고 동사로 풀어서 설명을 사용자에게는 쉬울 겁니다. 구글 홈페이지를 보면 복잡함이란 하나도 없습니다. 검색하나만 있기에 찾기도 쉽습니다. 이 것자체가 바로 '동사'일겁니다.

법칙8은 "좋은 서비스는 최소한의 단계만을 요한다"입니다. 아무리 좋은 서비스라도 시간이 길어지만 사용자는 지칠수밖에 없습니다. 이를 줄이기 위해 서비스 단계와 단계 사이의 공간을 디자인하라고 합니다. 이 공간에는 리듬과 속도가 필요를 이야기합니다. 구체적으로 의료서비스같은 관여형서비스는 속도도 중요하지만 환자의 선택도 중요합니다. 거래형서비스는 세금납부나 물건구입같은 경우 속도가 중요합니다. 아마존의 원클릭주문 '버튼'같은 경우가 대표적입니다. 다만 현실적으로 관여형과 거래형이 혼재한 경우도 많기에 어느지점에서 '의사결정'을 해야 하는지 속도는 어떻게 해야 할지 결정해야 합니다.

법칙11은 "좋은 서비스는 모든 사람이 동등하게 사용할 수있다"입니다. 가장 대표적인 경우는 뉴스의 수화서비스죠. 청각장애인도 누구나 동등하게 뉴스를 제공해야 한다는 원칙이 있습니다. 점자(보스턴선문자)도 시각장애인에게 동등한 권리를 가지게 하는 조치죠. 취약계층에서 음식을 제공하는 런던 푸드뱅크도 이에 해당합니다. 이를 포용적 서비스라고 합니다. 소수자에게나 극단적인 요구를 하는 사람에게도 인간으로서, 사회구성원으로서 받아야 할 서비스를 받게 해준다는 의미입니다. '보통의'사용자는 존재하지 않는다는 저자의 글이 서비스를 제공하는 입장이 어떤 시각을 가져야 하는지 알게 해줍니다.

'굿서비스' 디자인이 가져야 하는 15가지 법칙은 읽기만해도 수긍이 갑니다. 우선 서비스를 기획하고 제공하는 사람들은 이 법칙을 이정표로 삼고 지속하면서 변화에 적응해야 합니다. 하지만 세상은 끊음없이 변화할겁니다. 수많은 채널이 생길겁니다. 그 채널에 맞는 서비스에 맞는 새로운 이정표를 새워야 합니다. 저자가 제시하는 15개 법칙도 현재 기준에서 좋은 서비스디자일 뿐입니다. 계속 '굿서비스'에 대한 정의와 법칙을 개선해야 할겁니다. 그리고 지속적인 관심이 매우 중요합니다.