사용자의 마음을 움직이는 UX 디자인의 힘

사용자의 마음을 움직이는 UX 디자인의 힘 - 경험 디자이너의 실전 리포트
김동후 지음 / 맹그로브숲 / 2021년 2월

UX디자인 쉽게 들어볼수있는 용어는 아니지만 언제부터인지 디자인관련의 한 파트로 자리잡았습니다.저자도 자신의 전문영역을 설명하기 힘들어서 대충 디자인한다라고 얼버무리는 듯합니다. ㅠㅠ 하지만 이제 UX디자인은 대기업단에서는 필수적으로 거치는 디자인작업으로 인지하고 있습니다. <사용자의 마음을 움직이는 UX디자인의 힘>은 UX디자인의 구체적인 프로세스보다는 좀더 개론적인 접근으로 진정한 UX디자이너가 가져야 할 필수요소와 자신이 UX디자이너로써 경험해온 노하우를 공유합니다.

저자는 김동후책임입니다. 현대자동차에서 근무하시고요. PXD와 매드스퀘어에서 경력을 쌓으셨습니다. 건국대 시각멀티미디어과를 나오시고 동대학 대학원에서 시각커뮤니케이션 전공을 하셨습니다. 페북에 들아가니 아이둘의 아버지시네요. 매우 행복한 가정을 꾸린 안전되보이는 분이십니다. 책에는 저자가 참여했던 음원사이트, 섹탁기 MTS(모바일주식거래앱), 빌딩관제시시시스템, 인트라넷서비스 등을 통해 좀더 생생한 경험을 후배들에게 전해줍니다.

UX디자인은 USER EXPERIENCE DESIGN로 사용자 경험 디자인입니다. 그럼 사용자 경험은 무엇일까요? 이 경험은 사용자와 제품간의 상호작용이라 사전적으로는 정리합니다. UX디자인전에는 주로 효율성과경제성을 내세웠지만 UX디자인은 사용자가 제품과 서비스를 사용하면서 느끼는 경험 그리고 그 경험이 행복할수있는 것이 목표입니다. 이것은 추상적인 의미이고 좀더 풀어쓰면 상호작용을 매끄럽게 하는 것이 중요합니다. 그럼 매끄럽지 못하다면 무언가 문제가 있다는 것이고 UX디자인은 바로 이 문제를 발견하고 해결하는데 촛점을 맞춥니다. 그리고 이것이 UX디자인의 본질임을 확고히 합니다. 그럼으로 일반적으로 이쁘다. 아름답다같은 외형적인 문제보다 사용자가 사용할때 느끼는 불편 경험에 촛점을 맞춥니다. 이를 의자나 침대에 대입을 하면 이쁜 제품이 아니라 편안한 제품이 되어야 합니다.

UX디자이너를 직접 사용자를 만나야 합니다. 그리고 사용자의 경험을 들어야 합니다. 그리고 스스로 사용자의 시각으로 제품을 봐야 합니다. 이런 시각이라면 사용자가 느끼지 못한 경험도 볼수있습니다. 구체적으로 UX디자이너가 봐야할 부분은 '욕구와 소망'입니다.

UX디자인은 모든 상황을 사용자의 입장에서 고려하고 본질을 집중하라고 합니다. 제품개발에서 너무도 많은 개선을 위한 개선이 있는점을 저자는 지적을 합니다. UX디자이너가 하는 스킬중에 가장 동선파악하는 것은 매우 중요한 부분입니다. 서비스의 경우 동선을 어떻게 구성하느냐에 따라 제품과 서비스의 품질은 큰 폭으로 차이가 납니다. 백종원의 골목식당에서 백종원은 동선을 매우 중요하게 이야기합니다. 잘못된 동선을 가지면 조리시간이 길어지고 고객은 음식을 먹는 시간이 지체됩니다. 동선을 어떻게 효율적으로 구성하느냐가 매우 중요한 소비자 만족과 연결됩니다.

UX디자이너가 새로운 프로젝트를 만나면 전혀 모르는 분야일경우 많다고 합니다. 저자는 MTS프로젝트의 경우, 주식거래를 하지 않아서 문외한이었다고 합니다. 이럴경우 UX디자이너가 채택할 수있는 방법은 3가입니다. 첫째, 무식함을 고백하고 설명을 듣는다, 둘째, 경험있는 직원을 충원을 한다. 셋째, 적극적인 사용자가 된다. 직원을 뽑으면 좋겠지만 클라이언트에서 설명을 듣고 직접 제품을 이용하면서 고객의 입장에서 시작하게 되는것이 일반적이겠죠. 이런 활동을 통해 UX디자이너를 '사용자의 경험을 수집'해야 합니다.

그리고 항상 기억해야 할 부분이 사용자는 자신이 느끼는 불편을 100%알수가 없습니다. 이미 사용자는 그 제품의 불편에 익숙해져서 불편한지도 모르고 포기하고 쓰게 됩니다. 이미 자동기계처럼 사용하고 있는거죠 이를 캐치하기위해서는 현장으로 들어가서 사용자들이 내는 '날것'을 보고 느껴야 합니다.

하지만 분명한것은 모든 고객을 만족시킬 수는 없습니다. 그래서 우선순위를 정해야 하고, 순위에 맞게 퍼소나를 만들라고 합니다. 최근에 퍼소나에 대한 회의가 많은 데 이에 대한 저자의 불만이 큽니다. 제대로 퍼소나를 만들지도 않고 퍼소나의 위력을 무시한다는 겁니다. 공을 들인 퍼소나를 만들면 정말 날이 선, '날선전략'을 만들수 있음을 강조합니다.

<사용자의 마음을 움직이는 UX디자인의 힘>을 통해 UX디자이너의 역할과 활동을 보면서 느낀점은 어디에도 우리가 일반적으로 아는 미술학도의 모습은 없습니다. 세계적인 디자인회사로 유명한 IDEO에도 미술전공자는 많지 않다고 합니다. 문과출신, 공학출신 등 다양한 배움을 가진 사람들이 모여서 제품의 개발하고 문제점을 해결합니다. 외관상의 유려함이란 이제 디자인의 일부영역이고 컴퓨터 조금만 배우면 왠만큼 하는 스킬로 변했다는 겁니다. 저자는 UX디자인로서 활동하면서 문제를 직시하지 외면하지 않는다는 글이 인상적입니다. 문제를 외면하면 탈이나고 곪는 다는 이야기가 UX디자인은 바로 '인생'이라는 생각도 듭니다. 문제에서 시작해서 문제로 종결되는 UX디자인의 위치가 느껴집니다. 문제와 대면하고 검증하고 선택하는 과정속에 사용자를 행복학 할 수있습니다. UX디자인은 이쁨을 추구하는 목표를 가지고 있지 않습니다. 사용자가 이 제품을 사용함으로 '행복'을 느낀다면 더나은 세상으로 나가는 좋은 방향성을 제시하는 걸겁니다.