더 세일즈맨

더 세일즈맨 - 누구나 하지만 아무나 할 수 없는 전문직
데이비드 프리머 지음, 김성아 옮김 / 프리렉 / 2020년 8월

물건과 서비스를 판매하는 일, 매우 힘들죠. 그래서 대부분의 기업들은 생존을 위해 영업승패가 매우 중요합니다. 일반 중소기업들은 이런 중요한 업종을 사무직에 취업이 안되는데 사람들이 마지막으로 탑승하는 탈출구처럼 되어 있는 것도 사실입니다. 슬프게 말하면 갈데없는 사람들을 항상 뽑아주는 영역이 영업이기때문이죠. 하지만 영업이 어렵기에 이직이 많은 직업군이기도 합니다. 물건을 살 생각도 하지않는 사람들에게 찾아가서 제품을 소개하고 실적을 올리는것은 매우 힘든 일입니다. 그러다보니 기존에 있는 선배들의 방법에 의존해서 스킬을 답습하지만 체질에 안맞아서 적응을 못하는 경우가 많죠. <더 세일즈맨>은 영업에 힘들어하는 제품의 최전방에 있는 분들 위해 저자가 가진 노하우로 고객경험을 최대로 고려한 뉴노멀의 영업전략과 고객을 과학과 공감으로 파고들어 실적을 올리는 최신방식을 소개합니다.

저자 데이비드 프리머는 요크대와 토론토대에서 화공학을 전공했습니다. 그런 그가 세일즈를 하고 유수 전문경영지(HBR,MIT슬론)에 기고를 하는것은 아이러니한면이 있습니다. 이렇게 된데에는 스타트업에 발을들여놓으면서 영업조직을 이끌다보니 이분야로 특화되어 영업아카데미까지 운영하였고, CRM업체로 유명한 세일즈포스의 영업부사장을 역임했고 대학교 겸임교수로 세일즈를 가르치고 있습니다.

고객들은 제품을 구매할때 최선의 결정을 할까. 아마도 대부분 그러지 못하다고 합니다.그럼 무엇으로 결정을 할까요. 바로 감정입니다. 이것으로 인해 인지편향,확증편향, 최근편황,현상유지편향등이 쉽게 생깁니다. 이렇게 되는데는 대니얼 카너먼이 이야기했죠. 인간의 뇌는 시스템1과 2가 있다고요. 시스템1인빠르게 생각하기 자동으로 생각되는 것이고 시스템2는 느리게 생각하기죠. 고정관념은 시스템1일겁니다. 그리 고심스럽지 않죠. 이를 깰수가 있어야 판매가 이루어질겁니다. 이럴때 잊지말아야할것은 디테일입니다. 고객은사소한 것에 매우 긍정적이 될때가 있습니다. 그래서 사소한 일에도 정상을 다하라합니다.

영업을 하는 판매자는 항상 물건을 파는 것에 집중하면 안된다. 왜냐하면 고객은 판매자가 무엇을 파는지 신경쓰지 않고 오로지 판매자에게 받는 경험을 중심하기 때문입니다. 디즈니랜드는 고객들에게 돈을 벌고자하는 생각보다 한명의 고객에게도 사소한 신경을 써서 전체고객들의 경험을 중심합니다. 떼를 써는 아이에게는 공짜로 아이스크림을 제공해서 그런 모습때문에 부모나 주변인들이 기분을 상하게 하는것을 최선을 다해 막습니다. 오로지 디즈니랜드에게 행복한 경험만을 하도록하는 것이 바로 디즈니랜드의 철학이고 이런 경험이 바로 상품이라는 겁니다. 저자는 영업에게 중요한 것은 감정라고 했습니다. 감정을 변화시키는 것은 경청이라합니다. 경청의 비결 6가지는 공유해볼만하네요. 말하지않기,상대와 눈맞추기, 호응하기, 메모하기, 요약하기, 좋은후속질문하기등인데 쉽라고 모두 말하지만 듣는것은 괴롭다고 생각하는 것을 극복해야 합니다.

솔루션을 팔지말고 문제를 팔아라란 저자의 주장이 현실감있습니다. 많은 판매자가 제품의 기술적 접근을 하는 경우가 많습니다. 그보다는 고객의 어려움에 호소하는 것이 더욱 효과적이라는 겁니다. 반창고의 성능보다는 고객이 아프다는 것에 집중하라는 거죠.

구매자에게 제품과 서비스를 판매하기 위해서는 고객발견을 잘해야 합니다. 여기서 고객발견이란 고객의 니즈와 고통을 알고 그것을 해결하는 전문가가 되는걸 칭합니다. 이를 잘하려면 믿음을 주어야 하고 고통을 받는 고객들과 소통을 잘해야하며 질문을 할때 무엇을과 어떻게를 적절히 구사해서 고객의 불편없이 고객과 대면함을 이야기합니다. 판매자는 그 상황의 고통을 누구보다 잘압니다. 하지만 고객은 경험하지 못햇을 수도 있죠. 이러한 경험의 불균형을 해결해줄필요가 있습니다. 이를 잘받아들이기위해 확신을 가지고 대화에 임하고 이미지를 상상할수있게 영상을 보며주는 것도 좋은 방법이라고 합니다. 영업을 할때 중요한 점은 시간을 낭비하지않는 겁니다. 설득이 되지 않는 고객을 계속 잡고 늘어지는것은 서로간에 고통입니다. 이런점을 잘 고래해서 잠재고객을 잡아야 함을 강조합니다.

저자는 과학이라는 말을 강조합니다. 고객이 이의를 제기하는 점도 프로세스로 이해하려는 점에서 그 강조가 실감됩니다. 고객이 이의를 제기하는 감정의 스팩트럼을 이해하기, 결정하기, 지연하기, 만족하기, 벗어나기로 펼쳐서 소통과정까지 설명해줍니다. 고객이 언짢아보일때는 부드러운 말투(연성화)와 고객을 미러링하면서 고객을 편안하게 해줍니다.그리고 10가지 대응방식은 얼마나 저자가 영업을 체계화시켜주는지 압니다.

대부분의 영업조직은 산업과 제품특성에 맞는 조직의 영업방법이 있죠. 하지만 이는 고객을 최우선으로 두는 것이 아니죠. 고객경험에 맞게 방법을 개발하게 되지만 신입들은 그것을 바로 적용하는것은 쉽지가 않죠. 현장에서 상호작용을 하면서 시행착오를 검정하며 경험을 쌓아가야 합니다. 그러다보면 새로운 경로가 생긴다는 겁니다. 과학과 공감의 원리, 잠재의식적 작용을 이용하는 판매자가 될수있습니다.