다움, 연결, 그리고 한 명

다움, 연결, 그리고 한 명 - 밀레니얼의 일상에서 마케팅을 찾다
전창록 지음 / 클라우드나인 / 2020년 2월

기업을 유지하려면 제품을 생산하고 판매를 해야 합니다. 제품을 생산하는 것도 어렵지만 그것을 판매하는 것도 만만치않은 어려움이죠. 기업운영자는 항상 판매의 어려움을 호소합니다. <다움, 연결, 그리고 한 명>은 바로 어떻게 판매를 할 것인가를 대기업에서 리테일마케팅으로 큰 성공을 경험한 저자가 스타트업부터 중소기업 대기업까지 판매를 하는 방법의 초심을 설명합니다. 개인적으로 클라우드나인이라는 출판사에 대한 신뢰가 있는데, 그 이유는 전문적 식견을 가는 분들의 농익은 지식을 독자에게 잘 정선해서 소개한다는 점입니다. 판매란 항상 변동이 심한 요물입니다. 어떤 뼈대로 방법을 만드느냐는 매우 중요합니다. 책 제목처럼 나다움을 알아보고, 연결이라는 4차산업혁명의 키워드를 살펴보고 타겟팅된 하나의 고객을 팬으로 만들어 성공적으로 판매라인구축하자는 줄거리입니다.

저자는 경북경제진흥원 전창록원장(65년생)입니다. 미국에서 MBA를 하시고 2000년 삼성전자 무선사업부에서 임원까지 하시고 2015년 퇴임하셨습니다. 올해 삼성전자IM사업부에서 갤럭시Z플립을 출시하여 큰 성공을 거두고 있지만 2000년부터 삼성전자 무선사업부의 기세는 정말 대단했습니다. 가전사업부나 반도체사업부보다 성장율이 매우 빨라서 승진도 빨랐다고 합니다. 그곳에서 마케팅업무를 담당하며 블루블랙폰 벤즈폰, 이건희폰 등의 마케팅에 관여를 했습니다. 폴더폰시대에큰 걸음을 남겼던 폰들입니다. 현재 스마트폰의 폴더폰인 폴더블폰에서 '블'만 빠진건데, 매우 감이 많이 다르네요. 2007년에는 리테일마케팅팀을 삼성전자에 처음만들어, 전세계 3만3천개의 삼성체험매장과 판매매장을 만들어 삼성 전체매출의 15%대의 채널로 키웁니다. 삼성전자에서는 나오셨지만 아직도 50대중반의 왕성한 나이이므로 많은 역량을 사회에 기여를 하실겁니다. 그리고 대기업임원으로 전문적 식견을 다수 쌓은 분들이 미국처럼 자연스럽게 서적출간으로 이어지는 풍토가 한국도 만들어졌으면 합니다.

저자의 마케팅의 출발지점은 '다움'입니다. 나음보다 다름 다름보다는 다움이라는 이야기가 인상적입니다. 다움은 우리는 '나다움'이라는 용어를 많이 쓰죠. 그리고 생각을 합니다. '나다움'이라는 것이 무엇일까? 저자는 진정성을 꺼내듭니다. 안과 팎이 같은 것이라고 합니다. 많은 기업들이 속임수에 의존하는 경우가 꽤 있죠. 하지만 모두를 영원히 속일수는 없습니다. 결국 진정성이 문제가 되고 좌절을 하죠.일시적으로 보여줌에 치중하는 것에 대한 경고입니다. 그러면서, 할리데이비슨, 애플, 스타벅스 등을 언급합니다. 그들만에 차별화로 성공하는 기업들입니다. 그리고 우리기업은 배민을 등장시깁니다. 물론 지난번 M&A로 배달의민족이 아닌 독일의 민족이라는 비아냥을 듣지만 그것도 그들이 사랑을 했기 때문에 반발도 컸던 걸겁니다.

나다움을 확정했으면 고객과 "연결"을 해야합니다. 우리는 최근 쉽게 듣는 말이, '초연결'입니다. 원뜻은 '하이퍼 커넥티디'로 사람과 사람, 사람과 사물,, 사물과 사물을 연결한다는 의미죠. 이런 연결속에 연결은 관계를 변화시킵니다. 이는 주체를 다시 규정하고 변화를 추세화합니다. 이 연결은 비용을 줄이고 관계를 좁힙니다. 엄청난 연결속에 3가지 이상한 일이 발생합니다. 첫째는 외로워지는것, 둘째는 두번의 기회가 없는 것, 셋째는 안티도 필요하다는 조건입니다. 안티는 스타벅스로 예를 듭니다. 스타벅스도 안티가23%라고합니다. 적절한 안티가 필요한것은 일방적인 찬사는 무료함을 낳는답니다.

저자는 연결을 한명의 고객하고 하라고 합니다. 침묵하는 100명보다 목소리가 큰 1명이 낫다는 겁니다. 이토록 목소리가 큰 1명이 귀중해진 이유는 연결성때문입니다. SNS를 통해 많은 사람과 소통을 하기때문이죠. 그래서 마케팅담당자는 소위 인플런서를 찾습니다. 그리고 그들을 포섭하려고 많은 노력을 합니다. 한명의 큰 외침이 시장을 싹스리할수도 있다는 겁니다. 애플은 고객에게 진실을 전달하기위해 언패킹에 많은 신경을 씁니다. 이는 감동을 경험하게 합니다. 이것을 마케팅기법에서는 패르소나라고도 합니다. 한명의 고객을 상정하고 그들을 분석하는 작업입니다.

세상은 변했습니다. 제품중심에서 고객중심으로 중심축이 이동했죠. 전통의 4P에서 4C로 고객을 어떻게 참여시키느냐에 몰두해야합니다. 스타벅스는 고객을 참여시키기 위해 '마이스타벅스매아이디어' 캠페인을 해서 실제 고객이 낸 아이디어를 매장에 적용합니다. 스타벅스는 고객과 함께 한국커피시장의 부동의 1위가 되어 연매출1조시대를 열었습니다.

아 작년과 올해 출간된 책중에 유독 '밀레니얼'이라는 제목의 책들이 많이 관심을 받았고 출간도 많았습니다 1980년~1995년(저자는 2000년초반까지) 세대를 말합니다. 디지털네이티브이고 공감과 추천에 민감한 세대라는 겁니다. 현재 이들이 주인공이고 앞으로 세대는 더욱 다른 종족이 나올겁니다. KBS프로그램 FC숏돌이에서 출연자 김종국이 10년전 슛돌이에도 출연했었는데, 그 당시 아이들은 얌전한 거였다고 할 정도로 세상은 계속 변합니다. 하지만 본질적 변화는 아닐겁니다. 저자는 영화<주유소 습격사건>의 유호성의 대사를 언급합니다. "나는 한놈만 팬다"는 대사인데, 앞으로도 연결성이 더욱 심화되고 다변화되겠지만 우선 '한 놈만 패야하는'원칙은 쉽게 변화하지 않을겁니다. 수억명의 이용자를 지닌 페이스북이 처음에는 하버드생이라는 시장만을 목표로 서비스를 시작했듯 저자가 바라보는 한사람의 고객을 우선 만족시키라는 원칙은 쉽게 무너지지 않을 겁니다.