AI도 모르는 소비자 마음

AI도 모르는 소비자 마음
박소윤 지음 / 레모네이드앤코 / 2020년 1월

신제품/서비스를 출시하여 성공하기는 매우 힘듭니다. 대부분 시장은 경쟁자가 존재하다못해 치열하고, 경쟁자가 없다면 시장이 형성되지 않아서 소비자들은 전혀 눈길을 주지않습니다. 이럴때 주목해야 하는것이 소비자의 Pain Point입니다. <AI도 모르는 소비자 마음>은 데이터나 분석하거나 자료나 뒤져서 전략기획을 하는것을 문제삼습니다. 영국의 배민인 딜리버루 CEO는 6만명의 배달원을 고용한 지금도 주기적으로 직접 배달을 나간다고 합니다. 소비자와 직접 만나기 위해서라고 합니다. 사장자리에 앉아서 올라오는 보고서만 보아서는 제대로 고객을 파악할 수없다는 깊은 뜻이죠 물론 운동은 덤이라고 하는 군요 저자는 소비자의 패인포인트를 알수있는 탐색도구 5가지와 그것을 다루는 스킬 9가지를 소개합니다. 오랜동안 신제품런칭을 하면서 쌓은 노하우가 고스라니 담긴 책입니다.

저자는 박소윤 경영학박사이고 레모네이드&Co.의 대표이십니다. IT회사, 컨설팅사, 소비재기업에서 10년간 직장생활한 후에 현재의 컨설팅사를 이끌고 있는 마케팅 및 브랜드 전략 전문가입니다. 책출간도 직접하셨네요. 출판사가 (주)레모네이드앤코이고 발행인이십니다.

마케팅에 관심있는 분들은 Pain Point가 중요하다는 건 이제 많이들 공감할겁니다. 문제는 어떻게 패인포인트를 알아가느냐죠. 시작은 자신으로부터 시작하자고 합니다. 내가 느끼는 고통이 타인도 같이 느낄 가능성이 크죠. 하지만 나자신이 무척 유니크할수있으니, 소비자의 입장을 철저히 바라봐야 합니다. 그리고 그 해결책으로 완전히 새로운 방식을 찾지는 말라고 합니다. 현금지급기를 보면 눈높이에 작은 어안거울이 달린걸 볼수있습니다. 이것은 미국의 웰스파고은행이 제품 컨설팅사 아이디오에 의뢰해서 만든거라고 합니다. 안전한 현금지급기를 의뢰했는데, 작은 어안거울하나만 달았다는 거죠. 아주 새로운걸 생각하기보다 작은 아이디어도 효과가 극대화할 수있습니다..

저자는 소비자의 패인포인트를 알아내는 도구로 5가지를 제시합니다. 첫째, 영리한 질문, why를 이용한 질문입니다. 의문이 풀릴때까지 why를 던집니다. 그리고 단답형질문이나 답정너가 아니라 열린질문을 강조합니다. 둘째, 소비자여정지도로 인터넷에서 검색을 해보면 양식은 많이 나옵니다. 소비단계를 확인해보는 겁니다. 저자는 14단계로 나눠서 질문을 던지도록 구성합니다. 셋째, 공감과 병행하는 관찰법입니다. 넷째 끼적끼적 두들링은 실제 낙서를 해보는 겁니다. 빈종이에 공상을 적다보면 좋은 아이디어가 나오는 경우가 많죠. 스텐포드 디스쿨에서도 프로토타입을 다양한 재료로 만져보는 단계를 거칩니다. 다섯째 이미지와 콜라보한 은유입니다. 패인포인트를 알아내는것 쉽지 않습니다. 소비자도 패인포인트를 인지못할때도 많습니다. 말해주면 맞아하고 동의하는경우도 많습니다. 깊숙히 박혀있는 패인포인트를 걷어올리는데, 은유의 힘이 매우 유용하다는겁니다. 은유자체가 생각법이라고 합니다.

저자는 탐험도구 5가지를 소개하고 그 도구들을 잘사용하는 9가지 기술을 알려줍니다. 탐험도구가 더욱 빛이 나도록 받쳐주는 기술이라할수있습니다. 저자는 다시 이 9가지를 유연미기술 4개, 노련미 4개 그리고 기본기 1개로 재분류합니다. 우선 기본기는 매일같이 하라입니다. 매일하는것만큼 무서운게 없죠. 벤즈는 밴츠운전자 2000명에게서 실시간으로 패인포인트를 받는다고 합니다. 소비자조사도 매일은 아니더라도 꾸준히 하라고 합니다. 유연미기술은 찱흙처럼 유연하게 오프마인드로 하고 쇼생크탈출처럼 기본적으로는 낙관적이지만 최악의 상황도 항상 대비하라고 합니다. 그리고 변화에 대응을 할 수있게 대비하라고 합니다. 과거에는 성공이미지가 지금은 불행이미지일수도 있음을 항상 상기하라는겁니다. 노련미기술로 유추능력과 연결능력, 상식파괴, 과거역사공부 등을 알려줍니다.

로버트 맥베스는 미시간주에 신상품을 꾸준히 모은 신제품박물관을 만들었습니다. 그런데 전시품중 80%가 실패를 했다고 합니다. 그래서 실패박물관으로 별칭이 붙었습니다. 그중에 팹시 크리스탈이 있습니다. 투명한 콜라인데 소비자의 외면을 받았다고 합니다. 1992년 일입니다. 그런데 2015년 재출시해서는 인기를 얻었다고 합니다. 건강해보인다는거죠. 시대를 잘못 태어난걸까요. 저자는 실패한 제품도 re-think하라고 합니다. 5가지 탐구방법과 9가지 스킬을 써도 패인포인트를 뽑을 수가 없을 때가 있을겁니다. 그때 쓰는 것이 리싱크라고 합니다.