아웃사이드 인사이트

아웃사이드 인사이트
욘 리세겐 지음, 안세민 옮김 / 21세기북스 / 2019년 12월

요즘 고위 공직자들에 대한 검찰수사가 급진전 되고 있습니다. 검찰조사를 들어가면 대부분 핸드폰을 압수하죠. 그러면 그 핸드폰에 들어있는 음성메시지, 전화녹음, 사진, GIS기록 등 다양한 정보로 죄의 여부를 입증하려고 노력합니다. 우리는 디지털속에 살게 되면서 다양한 디지털흔적을 남기게 됩니다.카드기록,은행기록,쇼핑기록, SNS기록, 인터넷검색기록, CCTV, 도저히 빠져나갈 수가 없는 늪에 빠져있습니다. 이는 기업도 마찬가지입니다. 잡사이트에 구인기록, 영업기록, 고객사용후기 등 상당히 많이 존재합니다. <아웃사이드 인사이트>는 바로 인간들이 남기는 다양한 루트를 통해 생성되는 빅데이터로 생성되는 외부통찰을 사용해 마케팅, 제품개발, 위험관리, 투자결정 등 의사결정을 할 수있게 도와줍니다.

저자는 욘 리세겐입니다. 이름을 보고 노르웨이쪽이라고 생각을 했는데, 역시 노르웨이에서 멜트워터라는 글로벌 인텔리전스기업을 창립했습니다. 데이터 사이언스 스터트업활성화를 위해 협업공간 Shack15를 런던에 출범시킨 이력이 있습니다.

미국에서는 경찰이 살인사건 용의자를 잡는데, 페이스북을 확인한다고 합니다. 이제는 용의자에 대한 페이스북, 트위터 등 소셜미디어를 감시하는건 기본인듯합니다. 한국도 범죄수사에 있어서 탐문의 비중이 과거에 비해 많이 줄었다고 하죠. CCTV, 핸드폰 등 다양한 디지털기록을 몽땅 확인하는것이 이제는 경찰의 중요일과가 되었습니다. 디지털포렌식이란 용어는 이제 익숙하다못해 정치적견해가 다른분(?)들은 이 단어에 분노까지 느낄겁니다. 상대기업을 파악할때 그들의 구인광고를 통해서 인력충원을 어떻게 하는지를 확인하면 그 기업의 성장율을 추측이 가능합니다. 신입을 모집하는지 경력을 모집하는지 그리고 선발분야와 모집인원이 어떻게 되는지에 따라 기업의 사업내용을 파악할수있죠. 그외 기업웹사이트, 뉴스, 온라인광고비내역, 웹트래픽, 특허와 상표출원, 신용등급과 재무보고서, 법원문서 등 이제는 다양한 정보를 디지털상으로 모집을 할수있습니다.

과거에는 ERP시스템을 구축해서 내부데이터를 쌓는것에 집중을 했죠. 이는 공장에서 테일러시스템과 맞먹는 혁명적 변화였죠. 하지만 변화가 급변하는 세상에서는 이런 ERP시스템도 과거자료일뿐이라는거죠. 이제는 외부통찰을 통해 실시간으로 고객대응을 해야 생존할수있습니다.

이와같이 의사결정시스템이 변하고 있습니다. 네트워크가 과거 어느때보다는 밀도가 높아져서 촘촘해졌습니다. 내부데이터와 외부데이터를 통합해서 정보를 수집해야 합니다. 이제 자사나 경쟁사뿐아니라 산업전체를 파악하고 수동적인 의사결정이 아니라 능동적인 의사결정을 할수있게 되었습니다. 결정타임도 분기별이 아니라 실시간으로 이루어줄수있습니다. 외부데이터의 중요성을 보여주기위해 2008년 경제위기에 폭탄을 투여한 리먼브러더스의 경영진의 폐쇄성을 지적합니다. 그들은 고립되어 있었다고 합니다.

외부통찰은 마케팅에서 가장 큰 변화를 가져올것이 제품과 서비스가 모두 디지털과 연결되기 때문입니다. 그래서 디지털에서 고객이 남기는 흔적은 이제 측정이 가능해졌습니다. 직접적으로 사이트를 통해서 기업을 접하기도 하지만 페북, 인스타, 유튜브 등 다양한 소셜네트웍이 생겨서 시장조사가 쉬워졌습니다. 그리고 판매방식도 기업이 고객에게 광고로 푸쉬하는 방식이 아니라 고객이 검색을 통해 기업의 평판을 평가하는 역방향도 수시로 일어나고 있습니다.

제품개발에 있어서도 외부통찰은 중요합니다. 소프트웨어분야의 제품개발에 있어서 2가지 방식이 각광을 받는다고 합니다. 한가지는 집단지성으로 이뤄가는 크라우드소싱과 경연대회를 열어서 1위팀을 뽑는 방식입니다. 이러한 방식이 과거에도 있었던 방식이지만 현재는 거리와 시간에 관계없이 네트웍으로 연결되어 시도된다는 점이 가장 큰 차이죠.

위험관리는 불확실한 경제상황에서는 무척 중요한 기업관리분야입니다. 이 분야도 외부통찰을 적용할 수있습니다. 기업은 자신이 출시한 제품의 위험요인을 분류하여 소셜미디어를 통해 감시망을 만들수있습니다. 정부도 위험관리에 SNS사용이 효과적입니다. 다양한 빅데이터를 분석해서 지역적이거나 시간등을 분석하여 워드클라우드로 시각을 도출할수도 있습니다. 일반정보망이나 언론을 통해 문제를 알기전에 실시간으로 위험을 선재적으로 확인이 가능할겁니다.

투자결정에서도 사용할수있는데, 링크드인을 통해 투자할 기업을 분석하고 공개된 데이터를 클로링하여 대상기업의 평판을 모을 수도 있습니다. 마케팅은 어떻게 하고 있는지, 이벤트는 얼마나 하는지, 호응은 어떤지를 대상기업에게 자료를 받기도 전에 합법적으로 평가가 가능합니다.

저자는 데이터는 시간이 가면갈수록 범럼할 것이고, 기업들도 현재 CRM,ERP 식으로 외부데이터를 자동으로 분석하여 경영의사결정에 사용하는 날이 올거라고 봅니다. 그 근거에는 클라우드를 이용한 대용량 연산처리, 인공지능의 급속한 발전, 외부데이터의 증가입니다. 현재도 재무제표 등 과거데이터를 통해서 의사결정을 하고 있습니다만 앞으로는 고객만족을 실시간으로 분석하여 미래고객에 대한 대책을 실시간으로 세우게 됩니다. 그리고 경쟁사에 대한 정보수집은 필수로 해야 합니다. 그리고 하기도 무척 쉬워졌습니다. 매일매일 실시간으로 경쟁사정보를 모아서 의사결정에 적극적으로 반영해야 생존이 가능하다는 겁니다. 이런 분위기를 만들면 내부시야에서 산업전체를 보는 외부시야를 넓히게 됩니다. 그러면 외부데이터를 기본 마인드로하는 패러다임이 열릴겁니다.