JR큐슈의 성공이야기

아주 작은 디테일의 힘 - 망해가던 시골 기차를 로망의 아이콘으로 만든 7가지 비밀
가라이케 고지 지음, 정은희 옮김 / 비즈니스북스 / 2019년 10월

<아주 작은 디테일의 힘>은 일본 철도업체 JR큐슈의 성공 이야기입니다. 87년 일본 철도 JR이 7개사로 민영화되었고 그중 한 업체가 JR큐슈입니다. 이 회사는 적자만 보던 회사가 현재 흑자가 지속되는 연매출 4조원인 매머드업체로 발돋음하였고, 철도사업외에도 외식사업, 선박사업으로도 영역확장을 하였습니다. 일본에서 성공경영으로 주목을 받는 JR큐슈가 성공하게된 이유를 7가지 디테일 측면에서 살펴보도록한 것이 바로 이 책의 힘입니다.

저자는 가라이케 고지입니다. JR큐슈 대표이사로 동경대 법학부를 나와 JR에 입사를 한분이시네요. 87년 민영화후에 JR큐슈로 넘어간후 3000억 적자기업을 5천억흑자기업으로 역전시킨 놀라운 이야기를 이 책에 담았습니다. 36개 자회사를 만들었고, 2016년에 증권시장에 상장까지 했습니다.

JR큐슈의 대표적인 성공사례가 나나쓰보시입니다. 철도의 크루즈여행같은 겁니다. 3박4일에 천만원~천오백만원(2인1실기준)까지 받는 고급 철도여행상품(1박2일상품도 있음)입니다. 6개월마다 한달씩만 예약을 받는데도 316대1이라는 경쟁율이 올라간다는 엄청난 인기를 누리는 여행입니다. 최고급 럭셔리를 누리며 인생최고의 침대기차여행을 만들수있었던것은 1%의 디테일이라고 합니다. 나나쓰보시 승무원들은' 항상 승객들이 무엇을 바라고 열차를 타는지 고심하는 습관이 있다'고 합니다. 어떻게 하면 고객에게 감동을 전할지 생각하는 것이 바로 나나쓰보시 직원들의 마인드라는 겁니다.

성공요인중에 큰소리로 인사하고 꿈을 나누는 기회를 자주만든다고 합니다. 그 기반에는 '시사코쇼'가 있는데, 이는 손가락으로 작업명과 작업상태를 외치는 거랍니다. 한국에서도 건설현장에서 많이 쓰는 기법이죠. 이 방식은 실수와 사고를 줄이는데 높은 효과를 보인다는겁니다. 시사코쇼 방법을 사람간의 관계에 적용하는 거죠. 이렇게 하는 방식은 조직의 운을 높여준다고 합니다.

저자는 JR큐슈가 민영화되고 10년후쯤 외식사업부를 맡았다고 합니다. 매년 100억가까이 적자를 보는 업체를 살려보려고 노력하다가 5가지 법칙을 만들었는데, 명확한 꿈, 시원시원하게 일하기, 고객이나 직장동료에게 밝고 힘차게 말하기, 빈틈을 보이지 않기, 조금조금씩 발전하기를 실행해서 위기를 극복했다고 합니다.

개인에게도 적용되는 문제인데, 목표를 구체적으로 수치화하여 조직에게 공유를 하면 효과를 높아진다고 합니다. 이러한 수치화목표 공유의 노력은 1995년 흑자전환 2017년에는 사상최고의 흑자를 기록했다고 하니, 수치화목표의 조직공유의 중요성은 기억해야 합니다. 그리고 청소문제도 중요하게 집어줍니다. 청소의 강점은 '운이 좋아진다는 겁니다' JR큐슈는 이런 노력으로 제품을 파는 기업이 아니라 감동을 파는 기업으로 재편되어 갑니다.

<아주 작은 디테일의 힘>은 기업에서 적용해볼수있는 다양한 기업들이 들어 있습니다. 가장 중요한 목표는 고객을 항상 생각하는 점이고 그 결과로 흑자라는 멋진 결과를 내게 된다는 점입니다. 이것이 중요하다는 걸 알지만 구체적인 방법을 모르죠. 저자는 그 방법으로 고객을 대하는 자세로, 고객존재 인지, 고객행동의 이해, 고객의 기분파악으로 세분화해서 어떻게 접근을 해야하는지 알려줍니다.

JR큐슈는 자회사도 30여개가 넘고 다른 영역의 사업으로 확장도 하고 있습니다. 하지만 아직까지는 기업영역사업은 철도사업입니다. 그래서 나나쓰보시가 중요하죠. 보이는 건 럭셔리 호화열차보다는 살고싶은 마을을 옮겨담았다고 합니다. 기차라는 영역에 대한 생각보다 마을이라는 생각으로 기차를 꾸민결과가 바로 최고의 인기로 이어집니다.

JR큐슈는 사소함을 놓치지않고 고객에 대한 혼신의 힘을 모아 4조의 연매출을 올렸습니다. 최근 몇달새 반일기류가 최고조에 올랐습니다. 일본여행이 급감했고 한일간 관계는 냉각되었습니다. 그들이 우리를 깔보기에 이런 사태가 계속 이어지는 겁니다. 필요한 부분은 좀더 적극적으로 배워서 그들이 넘볼수없는 수준으로 끌어올렸으면 하는 바램이 이책을 읽으며 드네요.