전통적인 개념에 따르면 소비자의 힘이란 소비자가 다른 기업을 선택함으로써 소비자의 취향에 관심을 기울이지 않는 기업을 ‘벌할 수‘ 있다는 사실에 근거하는 것으로 알려져 있다. 그러나 이제 다른 종류의 소비자의 힘에 대해서도 알게 되었다. 그 새로운 힘은 다른 곳에서 거래 상대를 찾을 수 없기 때문에 기업이 자신의 욕구와 취향에 관심을 기울이도록 유혹하고 협박하고 유도하는 소비자들로부터 나온다. - P136
달리 말하면 제시된 정강이나 정책이 ‘어중간해서‘ 불만이 쌓인 당원들이 정당을 포위해버리면 정당은 당원들의 불만에 굴복하게 된다. 불만의 목소리는 구체적이고 현실적으로 다가오는 반면 어중간한 정강이나 정책에 따르는 편익은 상당 부분 불분명한 추측에 기인하기 때문이다. - P142
정치적 운동의 일상적 정책들은 특히 이러한 정치적 운동이 권력을 잡고 있지 못할 경우에는) 일반회원(혹은 유권자) 모두를 대상으로 해서 그들의 지지를 잃으면 어쩌나 하는 우려보다는 눈앞에 보이는 활동적 운동가들에 의해더 많은 영향을 받는다. 그러므로 조직이 중간 지점으로 옮겨가면 다른 급진적 변화가 있을 때보다 붙잡혀 있는 회원들이 격렬하게 저항할 것이다. 비록 후자(즉 급진적 변화)가 붙잡혀 있지 않은 다른 회원이나 유권자의 이탈로 이어지더라도 말이다. 이 모델에서 예상되는 정치적 급진화 경향은 선거 주기가 길수록 더욱 강력하다. 왜냐하면 선거를 고려하여 붙잡혀 있는 정당 활동가들이 어느 정도 억지력을 발휘할 것이기 때문이다. 그러나 이 모든 것이 그리 간단하지만은 않다. 조직에 대한 충성심을 고려해야 하기 때문이다. - P147
충성심은 이탈을 지연시키는 동시에 이탈 가능성에 토대를 두고 있다. 심지어 가장 충성스러운 구성원마저도 이탈할 수 있다는 사실은 간혹 구성원과 조직의 대립에서 가장 중요한 협상력이 되어준다. 원상회복 메커니즘으로서 항의방식의 성공률은 이탈의 위협이 뒷받침되어야 높아진다. 물론 이 위협은 공개적일 수도 있고, 관련자가 단지 상황을 보고 판단한 것일 수도 있다. - P161
공공재 혹은 공공악을 만들어내는 조직이나 기업의 환경은 충성파의 행동(즉 불만과 양심의 가책에도 불구하고 이탈을 지연하는 것)을 더욱 번성하게 만들고 더불어 몇 가지 특성을 갖게 된다. 그란 특성 중 하나는 이 장의 서두에서 묘사한 가능성이다. ‘옳으나 그르나 내 조국‘이라는 마음은 언뜻 보면 이와는 반대되는 ‘그르면그를수록 내 조국‘으로 바뀌게 된다. 더욱이 이탈이 있더라도 그 - P191
뉴욕에 오랫동안 거주하다가 처음으로 독일인의 집회에서 만난 두 이민자의 예를 들어보자. 한 사람이 다른 사람에게 물었다. "당신은 여기에서 행복합니까?" 대답은 "나는 행복하지만 (독일어로) 행복하지 않습니다 I am happy. aber glücklich bin ich nicht " 였다. - P207
두 가지의 반응 방식 가운데 주로 하나에만 의존하는 조직이 퇴보하는 경우, 이를 타파하는 능력을 확고히 하기 위해서는 때때로 다른 쪽의 반응 방식을 주입할 필요가 있다. 그렇지 않은 조직들은 이탈과 항의 방식이 교대로 주도적인 역할을 하는 규칙적인 순환 과정을 거쳐야 한다. 마지막으로, 제도를 개선하려면 항의와 이탈 방식 모두 건강하게 유지되어야 하고, 바로 이러한 제도 개선에서 항의와 이탈의 그 어떤 최적 혼합도 불안정해지려는 본래적인 경향성이 있음을 인식할 필요가 있다. - P228
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