고객 감동의 시대

얌! 고객에 미쳐라
케네스 블랜차드 외 지음, 조천제 외 옮김 / 21세기북스 / 2006년 5월

어느 백화점에서 향수를 사려고 들렸을경우에 ,대하는 직원의 태도를 보았을때 ,"죄송합니다 . 저희 매장엔 없는 물건 입니다 . 하고 거절로 끝내는 직원이 있는가하면 , 또 다른 직원은 그럴 경우에 친절하게 대하며 잠시만 기다려 달라면서 다른 매장에서 구해서 손님이 원하는 물건을 포장하여 사온 가격 그대로 받고 손님이 요구하는 제품을 즉석에서 판매하는 직원이 있을때 , 손님들은 누구나 후자의 친절하게 원하는 물건을 구해주는 직원에대해 호감을 갖게 마련일 것 이다. 이럴경우에 전자의 무사안일한 업무를 하고 책임없이 불만만 터놓는 직원을 오리형 직원으로 분류하고 , 후자의 친절하고 책임감 있는 고객 서비스를 하는 직원을 독수리형 직원으로 분류하는 특이한 분류법을 소개하고 있는 고객 감동에 대비한 마케팅 전략을 배울 수 있는 신개념의 책이다. 현재 피자헛이나 케이에프시등 전세계 100여개 나라에서 33000개이상의 프랜차이즈 대리점을 성공적으로 운영하고 있는 얌 브랜드의 성공 비법을 담은 이책은 훌륭한 고객 서비스를 통하여 거듭난 기업에 대한 실화를 근거로 하는 사실적인 전략을 상세히 소개하여 각 사례등을 통하여 바로 실천 할 수 있는 마케팅 전략을 공개한 성공 비법서이다. 저자 켄 플랜차드의< 칭찬은 고래도 춤추게 한다 >나 <열광하는 팬 > <비전으로 가슴을 뛰게 하라 >등에 이은 해박한 경영지식을 고객 마니아 기업이 되는 과정을 사실적으로 그려내 마치 르포를 쓰는듯한 문체로 소개하는 책으로서 고객 마니아 문화로 기업의 운명을 바꿔 낸 성공적인 이야기를 사례와 함께 읽어 볼 수 있어서 생생한 실천 사례를 읽어본다면 , 수 많은 영감을 얻어내는 성과와 실제의 현장에서 바로 응용할 수 있도록 도와주고 있다. 고객 마니아 정신을 정도로 알고 매우 우직하게 실행하여 지금은 누구나 부러워 할 만한 큰 성공을 가져온 얌의 사례는 오늘 날의 기업들이 사람들에게 보여 주지못한 용기를 잘 보여주고 실천한 기업이다.얌이 이렇게 성공하기 위해서는 고객에게 더욱 가까이 다가가기 위해서 제도와 관행 뿐 아니라 구조 까지 바꾸는 대혁신을 한 결과일 것이다. 본사의 권한을 줄이고 영업 일선에서 뛰는 프랜차이즈점의 결정권을 대폭으로 늘려서 고객에게 서비스하는 직원들의 자유와 권위를 부여해서 고객의 요구를 현장에서 즉석으로 해결해 냄으로서 직원으로서의 책임과 자긍심을 높이는 이른바 독수리형 직원으로 거듭나게 만들어 낸 결과가 회사 전체의 고객 마니아 문화가 확립하게되고 , 직원에 대한 지속적인 교육과 각종 포상을 포함한 지원 정책을 폄으로서 변화를 거부하는 사람들과의 크고 작은 갈등 조차도 성공적으로 해소시킨 꾸준한 노력으로 눈부신 성장을 이루게 되었음이 마음에 와닿는 감동적인 성공 이야기이다. 훌륭한 서비스는 기본 적인 마음의 자세에서 나온 다는 진리의말 처럼 한사람 한사람이 그 기업을 대표한다는 책임 정신아래 한결 같은 모습으로 친절하게 서비스에 최선을 다 한다면 얼마든지 성공을 이룰 수 있다는 성공 사례를 보여준 내용을 보면서 생각되는 문제로 직원들에게 내재된 성취욕과 능력을 믿고 신뢰하는 태도로 지속적인 포상 문화를 실천하여 직원들 스스로 "일할 맛이나는 신명 나는 회사 "임을 느끼게 해주는 중요한 믿음이 큰 자산이 된듯 하다. 운영 측정 시스템인 쳄프스라는 고객 관점에서 매장 운영 을 측정하는 방법을 소개하고 있어서 지속적인 평가와 관리를 게을리 하지않도록 관리자가 아닌 코치라는 개념으로 원활한 업무 수행을 위해서 사람을 중시하는 고객마니아 문화와함께 목표달성을 위한 강력한 추진력과 우수성에 대한 열정을 유지 하는점도 주위를 기울여서 직원들의 의욕과 사기를 높이는 효과와 업무의 효율성도 꾀하고 있는 것이다. 이책을 통하여 거듭나기를 실천 한다면 치열한 경쟁 환경에서 생존하고자하는 목표를 누구나 쉽게 달성 할수 있을 것이며 ,얌의 성공 사례와 일반 기업의 사례에서는 물론 차이점은 있을지모르지만 ,고객과 기업이 맺은 관계는 누구도 모방 할 수없는 추억을 만들기에 사람들은 누구나 마치 오래된 습관처럼 좋은 서비스를 제공하는 회사의 제품을 구매하게 된다는 당연한 진리를 고객 속에서 성공의 길을 찾은 이책에서 다시금 깨우치게 해주고 있다.

삶의 용기와 l망을 선사하는 책

너무 일찍 나이 들어버린 너무 늦게 깨달아버린 2 ㅣ 너무 일찍 나이 들어버린 너무 늦게 깨달아버린 2
고든 리빙스턴 지음, 노혜숙 옮김 / 리더스북 / 2006년 4월

사람이 살다보면   많은 죄절괴  고통의 늪을  헤쳐 나가야 하는 어려움을   수없이 겪어 내야  하는 경험을   자주 겪게되는  경우가  비일비재하기에  어떤 사람은 종교의 힘에   기대기도 하고 ,또는  가까운 이웃의  조언에  도움을 얻고자  노력을 하는데   이럴때  마음의 빛을 찾아주는   기적같은  말로  기쁨을 얻을 수 있다면   그보다 더 바랄 것은 없을 것입니다.

삶이란 시간과 운명을의 무거운 짐을   견디는 것이라는 진실의 말 처럼  고통도 외면한다고 사라지지는  않는 것이고 그저 견뎌내야 하는 것이 라면서 고통에 빠진 사람들에게  함께 이해해주고 도와주는 일을  날카롭고  통찰력 있는 판단으로  진단해주고  조언해주는   저자 고딩 리빙스톤의  인생의 진실 30가지를 담은   삶의 용기와 희망을  안겨주는   책으로서 전편의 인간의 내면적인 진실을   탐구한것에 이어진   행복한 길을  찾아  가려는 사람들을  위한   용기를 안겨주는 내용의   또다른 감동을 주는  책이다.

저자 자신이 직접 경험한  절절한 아품을  겪었던 관계로  진실을  알려주는 글속에   진실성이  녹아내린  적절한 사례와  조언의 말들로서  개인에게 용기를  주는것은 물론이고  부부의문제 , 나아가서는   사회의  병페적인 문제에 까지  따끔한 충고의 말을 아끼지 않는,    이시대  꼭 필요한  마르지 않는 샘물의  시원함을  선사해 주는  눈에 띄는   상큼한 느낌의 책이다.

붉은 색 배경의 강렬한 이미지의  표지 만큼이나  강렬하게   끌어당기는 글들이  가득하여  인생에   지쳐서  방황하는 사람들을 위한   삶의 지침서 같은 역활을  당당해 줄 만한   요긴하고   진실된  내용을  천천히  곱씹어가며  읽어 내려갈만 할만큼  삶에 용기외 힘을  주는  보석같은   명언들이  가슴에  와닿는면이 남달라서  수없이 밑줄을 그어가며  읽어가느라  시간 가는 줄 모르게 되는책이다.

그 중에도,   새로운  도전을 맞이 하기에  너무 늦은 나이란  없다는   첫번째 진실을  비롯하여   꿈은  내가 스스로  내딛는 발걸음  만큼만 가까워  진다는  진실등을  소개하는 30 여가지의  진실들이  지금 당장  실천 해야 할만큼   중요한 의미로  느껴질만한   큰 감동을  안겨주는  희망의  증거로  여겨지는  소중한 책이다.

이미 전세계  수백만 독자들에게  인정을 받은바   있는  검증받은 책이기에   망설임 없이 선택 될수 있는   좋은 책으로서 책 속에 담긴 소중한 교훈을  나이가 들어서도 지혜롭게 펼쳐 나가기 위해서  소중한 경험을 녹아내린  충심어린 글에서  진실을 느끼지 않을 수  없는   마음에서  친절함이 우러나는 진정한 친구같은 책으로 항상 곁에두고   조언을 얻고 싶은  따뜻한  책이다.

진취적이고 도전적인 기상의 뿌리

주몽 - 상
박혁문 지음 / 늘봄 / 2006년 5월

우리 역사에서 그동안 조명 받지  못하여  아쉬웠었던  인물의 한사람 이었던  , 진취적 기상의  민족적 자긍심의 뿌리인   고구려의 시조  돔영 성왕으로  추앙받는   고주몽에 대한   일대기를  소설로  재조명한  역사 소설이다.

고주몽의 탄생에서 그의 아들 유리왕이   예맥을 통일하는  시대까지 ,그 사실적인  역사의 기초위에  신화적 난생 설화를  새롭게 재 해석하는 등   특별한   역사 해석이 돋보이며,   고구려의   진취적이고   도전 정신을  높이사는   교훈적인 면을   살려낸   역사인물  속의  장점을 부각 시킨   스펙타클한  규모로  읽혀지는  대하 소설이다.

저자가  현직  교사여서 인지는 몰라도   매우  교과서 적인  내용에 치우쳐진 점은 있지만  , 옛 사료가  충분치 못한  고대의 역사를 다루는  내용이기에   판타지적인 허무주의의  소설은 아닌것이  장점이며 특징으로 보여지는 작품으로서 작가의 상상력을 동원한   역사 속 살 붙이기가  이만 하면 성공적으로  보인다.

특히 저자가 주장하는  이야기에는    난생설화의   허황된 믿음을 한순간에  씻어 낼 수  있었던  글  중에서 ,  향가의 이두식 표현을 통하여  유추해서 그려낸 , 알은  아리의 연철식 표현이며 아리씨라는 성스러운 혈통의 후손임을  나타낸  말로써  고 주몽은   단군의 혈통을  이어받은   후손임을  알려주고 있어서  동명 성왕의  입지를   바로 세운   소설의 내용 이기에   역사에대한  재조명을  펼쳐내어 재미 있는 소설을 통하여  학습의 동기를 느끼게 해주는  청소년 들에게  도움이 될 만한   소설책 이다.

지금 까지는  삼국유사의  김부식같은  사람의 영향으로  잘 살려내지 못하고 있었던 진취적 기상의 뿌리를 되살려 새롭게 제시한 묘청적 가치관으로  새역사의  창조를 위한  마음가짐이 필요하다는데  공감하게 되며,  이런  진취적이고  도전적인  고구려의 뿌리인  주몽에  데하여 , 신화와 설화속에 숨겨져 있었던  비유와 상징 그리고  옛 상고사의  자료에 나타난  그시대 종교 문화 풍속등을 함께  어울러서  생생하게 살려낸   역작으로 탄생된  고 주몽을 사랑하게 만드는  명작이다.

드라마나 책으로  새롭게  조명받는   고 주몽의  일생은 , 추모로 불려진 어린  시기의  불우 했었던   시기를   갖은 고초를 겪어 내다가  뜻 한바 있어서  동지들과 함께  새로운 개척지를 향하여  진취적인 태세로   생활 하엿기에  큰 나라를   세우게 되는 일을 해 낼수 있었을 것이며 , 그옆에는   항상  소서노라는   특별히 주목 해야 될만한  인물이 있었음을  역사시간이 아닌 소설에서  배우는  특이한   묘미가  있는  독서의 재미를  배가 시키는  역사 소설로서의   사료적인  가치관을  이용한  장점이    책 읽는  욕구를  한층 돋궈주고 있다.

나라를 세우고   영토를   되찾으려는  강력한  리더쉽으로  본 받을 만한 인물 이기에  역사 소설로서  재미와 교훈을 함께주는  이런 좋은 책을 읽음으로서  우리 역사속의 빛나는  역사인물들의  살아 숨쉬는   진지한 이야기들이  오늘의 우리를 살찌우는  밑거름이 될 것 임을   믿어 의심치 않으며  , 잊혀질뻔한   인물 이었던   소서노에 대한  역사 평가도 새롭게  할수 있는 계기가 되길  기대하는 책이다.

진혼곡 속의 해상 혈전

남해 1 - 바다의 진혼곡
김경진, 진병관 지음 / 들녘 / 2002년 10월

북한과 대치된 현실에서    북한 잠수함 의  계속적인 증축 소식이  신경 쓰이는 요즘 ,막대한 예산이 들어가는 국방비에 대한 부담은   날로  심각한 문제가 아닐 수 없다 .  그러나  국가 비상시를 대비하는  마음에  한치의 착오도 없어야 겠기에 ,  100여년전의   경우처럼    어이없는   신문 사설이 실리는  일같은  어리석은   사유로 인하여   안보의  중요함에 구멍이 생겨서는 안될 것이다.

1897년 에 있었던  최초의 근대식 군함 양무호를  들여 오면서  불 필요한 예산 낭비로 오해하여   군사력 증강의 사실을 직시하지 못한 안타까운 사실에  우리가 잠시   방심하고 있는 사이에  이웃 일본이라는 나라에  식민지로  전락하고 마는  비극적인 결과를 초래하게 되었음을  상기시켜 주는    군사소설을  만나게 되어  더욱 그 때의  뼈아픈 교훈을   생각케 해주고 있는 책이다.

앞으로의  비상시 전시의  판도는  육상전도 중요하지만  육상전 못지않게  해상전이나 공중전의 중요성이  대두되고 있는  추세에  해상전에서의  잠수함이나 구축함의 증강 이나  신예 무기의 장착은  필수 불 가결한 일이 아닐 수 없다. 이런 의미에서  어마 어마한  국방비가 소요 되는  국방비에 대해서  함부로 국방비 삭감의  논리를   펴는 일은 신중을 기할 필요가 있을 듯 하다.

이런 의미에서 이웃  일본 자위대가 보유하고 있는  무시무시한 장비를 갖춘  각종  잠수함이나  구축함의 위력은   우리의 비교가 안되는 엄청난 차이를  보이는  것 으로 알고 있지만 ,  막상  전쟁이나 이웃간의 분쟁으로  인해서 문제가 발생 되었을때 어제의 우방이    미래에도 우리편이 되라는 보장이 없는게  진실이기에,  항상  독도 문제나  대륙붕 연안 문제로  분쟁의 불씨를 안고 사는  근접 이웃  나라와의  관계에서  한시도  경계의  눈길을   늦추지  않을 수 없다는  논리이다.

그런  뜻에서  전작으로 볼 수  있는  < 동해  >  나  <남북 >등의  가상적이지만  철저한 고증과  치밀한 구성으로  그려진  세계 강대 국과의  치열한  잠수함전을 그린  소설 로서 치열한 해상전의  혈전과  가슴을 저미게 하는  고귀한 희생 정신을  돋보이게 하는 내용들이  계속 이어지는  연작 소설같은  연장선 에서의   가상  전쟁 소설로서  이번의 < 남해 > 편에서는   일본 자위대와의  충돌에서  500여명의  희생을 계기로 우리 잠수함의 용사들이 겪어 내야 하는   해상 전투에서의   상황을  마치 사실적인  구조를 이용해서  치밀함이  느껴지는  내용을  전개하여  소설을 읽는  강도를 높이는  요소로  작용되고 있는  책이다.

작가들의 전문적인 군사 지식이 총 동원 되어  믿을 만한 내용의  군사장비와 신 무기의 효용성을  알려주는  묘미가 있어서  이제는 북한 잠수정이  동해 꽁치잡이  그물에  걸려있는 사실도  뒤늦게 알게 되었던  지난 날같은 정보 부재의  현상은  없어야 되겟기에   말로만 자주국방과 철통 같은 안보 태세르를 외치는 것이 아니라  실천적인  국방력 강화를 위한 대비를  해야 함을  일깨워주는   재미와  교훈을  함께 던져주는   좋은 소설 이다.

다만 ,내용 중에 미더운  해상 전투  전략을 우리 해군이 펴나가는 문제가  현실에선  어렵지 않나 하는 의문이 생기는 것은  아무래도  유사시엔  작전 권이  해상전이나 공중전은  미군과의  관께에서  협조 내지는  승인아래 이뤄지는 것 이아닐까 ? 하는 생각이 들어  우리 해군 단독으로는  작전을 함부로 펼치는 못하지 않나  ? 하는  생각이 드는 작은 의문이 가는 대목으로 짚어본다.

그래도 작가들도 고민 했었을   가상 전투에서의 승리를   어떻게  결말을 낼것인가를  추리해 가는 과정 속에   손에 땀을 쥐는  내용이  잠시도 책에서 손을 떼기가  어려울 정도로   흥미를  주는 재미도 빼놓을 수 없기에 , 2002년에 초판 되었던   그 흥분을  계속 펼치는 작가들의 상상력의 세계에  다시 빠져들게 하는  아주 멋진  해상  전쟁 소설의 마력을 지닌 소설이다.

스포츠 마케팅의 절대 반지- 올림픽

올림픽 인사이드
마이클 패인 지음, 차형석 외 옮김 / 베리타스북스 / 2006년 4월

월드컵과 함께  지구촌 대 축제로 알려진  올림픽은 항상 관심의 대상이 되고 있다.지구촌의 왠만한  대도시들은  한번쯤    성대한 올림픽을 개최하고 싶은  욕망과 그 준비들을   쉬지않고 있는 현실이다.
우리에게도 잊을 수  없었던  , 아직도 그 기억이 생생한   바덴바덴에서  외치던 사마린치 위원장의  서울 코리아를 호명하던 쟁쟁한 목소리의 그 기쁨으로 역사적인 88 서울  올림픽을  성공적으로   개최하였고  멀지않아 2014년  평창  동계 올림픽을 희망하는  입장에서  올림픽에 대한  기대는  언제나 스포츠를 매개로 하는  축제로서뿐만 아니라  우리 모두의 마음 속에   영원한  꿈의  제전으로 자리잡고 있다.

이런 꿈의 제전으로 펼쳐지는  올림픽에 대한  소개나 역사에 관한 책은  사실 수없이 많은 편이다. 그런   수 많은  올림픽 관계 서적 중에서  이책이 빛나는 점은  올림픽 위원회의 사마란치 위원장 밑에서  오랫동안   올림픽 마켓팅 실무를  담당 했었던 저자의 풍부한 현장 경험을 살린 마케팅 측면에서  따져본   올림픽의  마케팅 이야기를  흥미 있게  풀어논   새로운  주제의 올림픽 이야기 이기 때문이다.

올림픽의 역사를 들여다 보면  긴 역사 만큼이나  많은 굴곡이 있었음을   밝혀주고  있는데 , 그중에서 불과 얼마전만 하더라도   올림픽은  정치적 으로 이용되는   불화에 휘말렸었고 ,  한때는 자금난에도 휘말려서  없어질 뻔한 위기의 고비가 있엇다는 사실이  믿겨지지 않지만  사실 이었다는  내용은 매우  충격적으로 닥아온다.

그런 위험한 고비의   난제를  마케팅에대한  전략을 효과적으로 펼쳐낸  성공 적인  뒷 이야기를 담고  있는  이책은  올림픽 위원회가  올림픽을 살리기 위해서 방송사나  후원 업체  그리고  올림픽 개최국을 상대로  올림픽 고유의 올림픽 정신을  살려나가면서 올림픽의 존폐 위기를  기회로  바꾼   대단한능력을 발휘한  올림픽 위원회에서  활동한 전략가들의  숨겨졌었던   비하인드 스토리도 볼 수 있어서  무척 흥미로운 내용의  책이다.

모스코바 올림픽과 로스 엔제리스 올림픽이 치뤄야 했던 보복적 보이콧, 자존심 싸움으로 일그러졌었던 애틀린타 올림픽 , 부정 부패로 얼룩진 솔트레이크 시티 올림픽, 그리고 우여 곡절 끝에 성공한 시드니 올림픽과 올림픽의 정신을 계승하고자  노력햇던 아테네대회에 이은    2008년의  북경   올림픽의 전망까지  그 올림픽의  실상을   마케팅면에서  사실적인 메스를 가한   올림픽의  속내 사정을   알 수 있는 책이다.

저자가  전갈 전쟁으로  칭하는   각 방송사의  경쟁 입찰  과정의  이야기는 숨막히는 긴박감이 담당자들의 눈에  보이지 않는  전략의 묘미도 느낄 수 있었고,  올림픽 브랜드를 얻기 위해서  코닥 필름과 후지 필름의  밀고 당기는   상표 전쟁은  황금알을 낳는 거위를 서로 차지 하려는   눈물겨운 사투의   결과물로  여겨지기에  우리나라의 삼성이  올림픽 브랜드를 차지하는 결과로 그  위상을  드높이는  일이  결코  쉬운 일이 아니었음을  미루어 짐작 할 수  있는  계기가 되었다.

절대반지의 희소성이  중요하고 , 절대반지의 교훈이 말해 주듯이  절대 가치는 대중이 공유할때  그 진정한  가치가  비로소 나타 나듯이  스포츠 마케팅의 절대 반지로 올림픽을 꼽고 있는 이책은 올림픽을  브랜드로 마케팅 한   내용을 자세히 살펴보는 한편으로  앞으로의  새로운 매체로 등장하는 인터넷 시대의 새로운 전략 방향도  참신하게 제시하는  저자의 조언에   귀기울여 보는 일도 중요한 일로 생각된다.