고객 감동의 시대

얌! 고객에 미쳐라
케네스 블랜차드 외 지음, 조천제 외 옮김 / 21세기북스 / 2006년 5월

어느 백화점에서 향수를 사려고 들렸을경우에 ,대하는 직원의 태도를 보았을때 ,"죄송합니다 . 저희 매장엔 없는 물건 입니다 . 하고 거절로 끝내는 직원이 있는가하면 , 또 다른 직원은 그럴 경우에 친절하게 대하며 잠시만 기다려 달라면서 다른 매장에서 구해서 손님이 원하는 물건을 포장하여 사온 가격 그대로 받고 손님이 요구하는 제품을 즉석에서 판매하는 직원이 있을때 , 손님들은 누구나 후자의 친절하게 원하는 물건을 구해주는 직원에대해 호감을 갖게 마련일 것 이다. 이럴경우에 전자의 무사안일한 업무를 하고 책임없이 불만만 터놓는 직원을 오리형 직원으로 분류하고 , 후자의 친절하고 책임감 있는 고객 서비스를 하는 직원을 독수리형 직원으로 분류하는 특이한 분류법을 소개하고 있는 고객 감동에 대비한 마케팅 전략을 배울 수 있는 신개념의 책이다. 현재 피자헛이나 케이에프시등 전세계 100여개 나라에서 33000개이상의 프랜차이즈 대리점을 성공적으로 운영하고 있는 얌 브랜드의 성공 비법을 담은 이책은 훌륭한 고객 서비스를 통하여 거듭난 기업에 대한 실화를 근거로 하는 사실적인 전략을 상세히 소개하여 각 사례등을 통하여 바로 실천 할 수 있는 마케팅 전략을 공개한 성공 비법서이다. 저자 켄 플랜차드의< 칭찬은 고래도 춤추게 한다 >나 <열광하는 팬 > <비전으로 가슴을 뛰게 하라 >등에 이은 해박한 경영지식을 고객 마니아 기업이 되는 과정을 사실적으로 그려내 마치 르포를 쓰는듯한 문체로 소개하는 책으로서 고객 마니아 문화로 기업의 운명을 바꿔 낸 성공적인 이야기를 사례와 함께 읽어 볼 수 있어서 생생한 실천 사례를 읽어본다면 , 수 많은 영감을 얻어내는 성과와 실제의 현장에서 바로 응용할 수 있도록 도와주고 있다. 고객 마니아 정신을 정도로 알고 매우 우직하게 실행하여 지금은 누구나 부러워 할 만한 큰 성공을 가져온 얌의 사례는 오늘 날의 기업들이 사람들에게 보여 주지못한 용기를 잘 보여주고 실천한 기업이다.얌이 이렇게 성공하기 위해서는 고객에게 더욱 가까이 다가가기 위해서 제도와 관행 뿐 아니라 구조 까지 바꾸는 대혁신을 한 결과일 것이다. 본사의 권한을 줄이고 영업 일선에서 뛰는 프랜차이즈점의 결정권을 대폭으로 늘려서 고객에게 서비스하는 직원들의 자유와 권위를 부여해서 고객의 요구를 현장에서 즉석으로 해결해 냄으로서 직원으로서의 책임과 자긍심을 높이는 이른바 독수리형 직원으로 거듭나게 만들어 낸 결과가 회사 전체의 고객 마니아 문화가 확립하게되고 , 직원에 대한 지속적인 교육과 각종 포상을 포함한 지원 정책을 폄으로서 변화를 거부하는 사람들과의 크고 작은 갈등 조차도 성공적으로 해소시킨 꾸준한 노력으로 눈부신 성장을 이루게 되었음이 마음에 와닿는 감동적인 성공 이야기이다. 훌륭한 서비스는 기본 적인 마음의 자세에서 나온 다는 진리의말 처럼 한사람 한사람이 그 기업을 대표한다는 책임 정신아래 한결 같은 모습으로 친절하게 서비스에 최선을 다 한다면 얼마든지 성공을 이룰 수 있다는 성공 사례를 보여준 내용을 보면서 생각되는 문제로 직원들에게 내재된 성취욕과 능력을 믿고 신뢰하는 태도로 지속적인 포상 문화를 실천하여 직원들 스스로 "일할 맛이나는 신명 나는 회사 "임을 느끼게 해주는 중요한 믿음이 큰 자산이 된듯 하다. 운영 측정 시스템인 쳄프스라는 고객 관점에서 매장 운영 을 측정하는 방법을 소개하고 있어서 지속적인 평가와 관리를 게을리 하지않도록 관리자가 아닌 코치라는 개념으로 원활한 업무 수행을 위해서 사람을 중시하는 고객마니아 문화와함께 목표달성을 위한 강력한 추진력과 우수성에 대한 열정을 유지 하는점도 주위를 기울여서 직원들의 의욕과 사기를 높이는 효과와 업무의 효율성도 꾀하고 있는 것이다. 이책을 통하여 거듭나기를 실천 한다면 치열한 경쟁 환경에서 생존하고자하는 목표를 누구나 쉽게 달성 할수 있을 것이며 ,얌의 성공 사례와 일반 기업의 사례에서는 물론 차이점은 있을지모르지만 ,고객과 기업이 맺은 관계는 누구도 모방 할 수없는 추억을 만들기에 사람들은 누구나 마치 오래된 습관처럼 좋은 서비스를 제공하는 회사의 제품을 구매하게 된다는 당연한 진리를 고객 속에서 성공의 길을 찾은 이책에서 다시금 깨우치게 해주고 있다.