친철한 병원 만들기

친절한 병원 만들기
조금숙 지음 / 군자출판사(교재) / 2013년 6월

나는 치과 가기를 싫어한다. 마지못해 정 안되면 가지 그렇지 않으면 참고 견딘다. 치과에 가면 누워서 이를 갈고, 불 빛을 비추고, 계속 뉘워 놓고 하는 것이 영 불편하다. 의사나 간호사나 아무 말도 없이 그냥 치료에만 전념한다. 아마 어렷을 때의 치과에 대한 안 좋은 기억이 있어서 그런가 생각도 든다. 어른도 마찬가지이지만 아이들치고 치과에 가고 싶어 하는 아이는 드물 것이다. 어린이 치료할라치면 온 치과가 야단 법석이다. 아이들도 역시 마찬가지로 누워서 이가는 소리를 들어야 하는 공포감에서일 것이다. 그러나 어떤 치과도 이런 면들을 자세하게 설명하고, 안정감을 주면서 치료하는 치과는 보지 못했다. 어디 치과뿐이겠는가? 대부분의 병원들은 고압적이다. 물론 의사부터 그렇다. 반말에, 모르는 단어로 설명을 한답시고 늘어놓지만 환자는 막막하고 불안하기만 하다. <친절한 병원 만들기>란 책이 나온 것도 사실 과거 같으면 필요없는 책일 것이다. 의사들이, 병원들이 공급은 넘치고, 수요는 적어서 언제든지 갑입장에 있던 병원들이 이젠 망하는 병원, 쉬는 의사가 속출하니 친절하지 않으면 살아남기 힘들기 때문일 것이다. 어쨌든 환자 입장에서는 아주 긍정적이고 반가운 일이다.

병원에서 꼴불견 베스트가 있다. 꼴불견 병원사례가 있는데 방학을 맞아 피부과를 찾은 대학생이 진료실에 들어가자 마자 의사: 왜왔어? 환자: 얼굴에 여드름이 나서... 의사: 여드름인지 아닌지는 내가 판단해. 참으로 황당하다. 이런 병원을 옛날이면 모를까 누가 지속적으로 가겠는가? 고객을 쫓아내는 빨리빨리 증후군이 있다. 병원에 가면 간호사가 빨리빨리 오라고 재촉하는 경우다. 불편한 환자에게 환자가 많으니 빨리 움직이라 재촉을 하고, 그렇지 않으면 짜증을 내는 경우가 있다. 병원은 엄연히 서비스업인데 이런 대우를 받고 그 병원을 계속 가겠는가? 사람을 투명인간 취급하기다. 궁금한데 있어서 간호사나 의사에게 묻는데 아예 못본척 한다. 말을 걸기 시작하면 물고 늘어질까봐 투명인간 취급하는 것이다. 얼마나 불쾌한가 이런 병원은 기피대상 1호이다. 병원 관계가의 시간은 황금이고 환자의 시간은 쓰레기? 병원 관계자는 늘 바쁘다. 그러나 환자의 시간은 쓰레기 취급한다. 마냥 기다리라고 한다. 진료 한 번 받으려면 오전 내내를 보내기가 일수다. 조금만 신경을 쓰면 바로 처리될 일을 마냥 기디리라. 어디에 가서 어떻게 하라. 가면 다른 부서로 가보라 서로 떠넘기기에 익숙해져 있다. 이렇게 환자의 시간을 빼앗고는 아무 설명도, 사과도 없다. 병원만 한 번 가면 온갖 검사를 해댄다. 이름모를 검사들, 기본적으로 조금만 이상이 있어도 온갖 검사는 기본에다가 과잉진료를 일삼아 전에 병원에서 한 검사를 자기 병원에서 다시 해야 한다고 마냥 해댄다. 정말 병원은 ‘갑’ 환자는 ‘을’이된 기분에 치료를 받으러 간 건지 상처를 받으러 간 건지 알 수가 없다. 때로는 말을 지나치게 아끼는 직원도 있다. 아무리 물어봐도 대답을 하지 않는다. 환자가 묻다가 지쳐 병이 날 지경이다. 그래서 요즘은 똑똑한 환자들이 많아 아예 그 병에 대하여 스스로 공부를 한다. 그리고 환자나 보호자끼리 서로 설명을 해 준다.

병원이 이정도는 돼야 한다. 원하는 것만 하는 것은 서비스가 아니다. 공격적인 서비스를 해야 한다. 환자들이 말하기 전에 미리 알아서 해 주는 서비스다. 전화를 하고, 간호사를 찾아 요청을 해야 그제서야 오는 서비스는 서비스가 아니다. 미리미리 체크해서 조치해야 한다. 무엇이 문제인지 늘 체크하고 앞서서 조치하는 습관이 있어야 간혹 있는 의료사고도 줄일 수 있을 것이다. 내 친구 딸도 간호사다. 간호사는 3D 직종에 해당한다고 한다. 정말 힘들다. 그러나 간호사를 보충해서라도 서비스를 개선해야 한다. “간호사가 얼마나 힘든지 아세요?” 맞는 말이지만 환자는 얼마나 더 힘든가. 환자는 아파서 찾은 곳이 병원이다. 이미 아프고 있다. 그 환자를 보고 적극적이지 않으면 환자는 어디에 가란 말인가. 특히 간호사가 웃는 모습을 찾기가 힘들다. 물론 피곤하고 과중한 업무에 시달려서 그렇겠지만 서비스업인 의료사업에 웃음은 기본이 아니겠는가? 의료 관계자의 웃음 훈련부터 해야 할 것 같다.

환자의 병을 고쳐주는 병원, 의사, 간호사 너무나 귀한 분들이다. 그런 좋을 일을 하는 분들이 거기에 웃음과 서비스 정신, 투철한 직업정신까지 겸비하면 더 이상 바랄 것이 없지 안겠는가? 병원에 가서 병도 치료받고, 마음도 함께 치료받는 그런 모습이면 좋겠다. 저자 조금숙 님의 의료 서비스에 대한 새로운 분야에 앞장서 준 부분에 대하여 감사한다. 이런 운동이 이 책을 통하여 더욱 확장되었으면 한다.