팔리는 경험을 만드는 디자인 - 특별한 경험을 만들기 위한 여정

팔리는 경험을 만드는 디자인 - 고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술 ㅣ UX 컬처 시리즈 3
로버트 로스만.매튜 듀어든 지음, 홍유숙 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 6월

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고객들이 무언가를 소비하기 위해 고려하는 요소가 점점 복잡해지고 있다. 가격, 품질, 사후 서비스는 기본이고 브랜드까지 꼼꼼히 따진다. 그래도 웬만하면 쉽게 지갑을 열지 않는다. 덕분에 마케터와 디자이너들은 그 어느 때보다도 정신없는 나날을 보내고 있다. 고객들을 어떻게 매료시킬 수 있을까?

오랜 고민 끝에 기업들은 고객이 특별한 경험을 원한다는 것을 알게 되었다. 기분 좋고 기억에 남는 경험. 공정무역을 통해 원두를 수급하는 스타벅스에서 커피를 마시면 무언가 좀 더 좋은 사람이 된 것만 같고, 유니버설 스튜디오에 가면 마치 해리 포터가 된 것만 같은 느낌을 받을 수 있다는 그 강렬한 느낌, 기억.

'경험 경제'라는 새로운 산업 영역까지 생겨난 지금, 경험은 고객을 사로잡고 유례없는 관계를 형성할 수 있는 돌파구가 될 수 있을까?

<팔리는 경험을 만드는 디자인>은 경험 경제라는 떠오르는 영역을 중심으로 '경험'의 비즈니스적 정의와 함께 기억에 남는 경험을 남기는 여정을 소개하는 책이다. 일상 속에서 느낄 수 있는 경험 중 가장 짜릿하고 인상적인 경험 중 하나인 '레저'와 관련된 박사 학위를 지니고 있는 두 명의 저자는 오랜 세월 경험이 고객의 소비 패턴에 어떤 영향을 미치는지 연구했다. 평범한 경험부터 기억에 남는 경험에 이르는 경험 단계와 경험에 대한 정의, 심리학을 기반으로 한 경험 여정을 통해 단단한 충성고객층을 만드는 방법에 대해 역설한다.

'경험'에 대해 정의를 내리는 것은 쉽지 않다. 학문에 따라 다르겠지만 저자는 비즈니스 측면에서의 경험을 '지속적인 상호작용을 만드는 것' 정도로 정의하고 있다. 현대인은 알게 모르게 온통 경험에 둘러싸여 있다. 하루에 100개도 넘는 유튜브 광고를 보는 것도 시각적 경험이고, 스마트폰을 터치하며 게임을 즐기는 것도 촉각적 경험이다. 스마트폰에 중독되기 쉬운 까닭도 자극과 경험 때문이다. 시청각은 물론 촉각까지 순식간에 몰입시킬 수 있는 스마트폰이기에 점차 강렬한 자극과 경험을 추구하는 현대인에게 매력을 한껏 어필하고 있는 것이다.

이처럼 '팔리는' 경험을 위해서는 몇 가지 조건들이 필요하다. 즉각적인 피드백, 높은 몰입 가능성, 시간 왜곡, 고관여도 등 다양하다. 경험 경제가 제공하는 무궁무진한 신시장을 개척하기 위해서 기업과 마케터들은 경험의 차원을 이해하고, 인상적인 경험을 만들기 위한 전제 조건들을 익혀야 한다.

이를 바탕으로 저자는 '경험'을 선물하기 위한 설계 프로세스를 가장 기초적인 부분부터 설명한다. 때문에 심리학, 디자인, 마케팅 등 다양한 학문을 전공한 사람들이 모여 다차원적인 관점에서 고객의 소비 패턴 자체를 분석하는 것이 필요하다. 저자는 마케팅 전공 서적에서나 볼 수 있을 듯한 전문적인 개념까지 동원하면서 독자들에게 믿음직스럽다는 '경험'을 선물한다.

스스로 이야기하는 멋진 경험을 책 속에 잘 녹여낸 책이었다. 스토리텔링이나 디자인 사고 등 고객 경험 디자인에 필요한 정성적인 요소는 '스토리텔링'을 통해 잘 풀어냈고 고객 경험을 설계하는 그 여정은 무척이나 논리적으로 정돈되어 있다. 덕분에 경험 경제와 경험 디자인의 필요성에 대한 개인적인 경험은 무척 긍정적으로 형성되었다. 현시점에 경험이 고객에게 얼마나 중요한지를 몸소 깨닫게 된 것이다. 이와 같이 기업이 창출한 경험을 통해 즐거움을 얻은 고객은 자연스레 충성스러운 고객이 될 수밖에 없다. 넘쳐나는 소음 속 매력적인 경험이라는 신호는 기업의 새로운 돌파구가 될 수 있으리라.

특별한 경험을 만들기 위한 여정, <팔리는 경험을 만드는 디자인>이었습니다.

* 본 리뷰는 유엑스리뷰의 도서 지원을 받아 주관적으로 작성되었음을 밝힙니다.

죽음의 부정 - 죽음이 삶으로 연결되기 위한 철학적 논증

죽음의 부정 - 복간본
어니스트 베커 지음, 노승영 옮김 / 한빛비즈 / 2019년 8월

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'세상에 확실한 것은 세금과 죽음밖에 없다.' 벤저민 프랭클린은 세금의 무거운 의미를 설명하기 위해 죽음을 짝으로 붙여 유명한 말을 만들었지만 온갖 불법적인 방법으로 세금을 내지 않는 사람은 있어도 죽음은 피할 수 없다. 막대한 부와 권력을 가진 자든, 아무것도 가지지 못한 자든 죽음의 공포는 황망하게 다가온다. 더 오래 살기 위해 온갖 노력을 다한 역사 속 인물들이나 현대인의 유명인들이 죽음 앞에 무너져 간 것을 보면 후대인들은 인생의 허망함까지 느끼기도 한다. 생명을 가진 존재라면 피할 수 없는 죽음이라는 숙명.

다섯 살배기 어린아이는 죽음을 알지 못한다. 그저 울음보를 터뜨리고 유치원 친구가 가진 것을 자기도 갖고 싶어 떼를 쓸 뿐이다. 그런 아이에게 가족이 영영 돌아올 수 없는 강을 건넜다는 말을 전한들 그 온전한 의미를 알지 못한다. 죽음의 의미를 처음으로 파악하는 나이가 되어도 죽음이 인생을 옥죄진 않는다. 허나 세상에서 소멸한다는 것, 아무것도 이루지 못한 채, 자신이 진정으로 꿈꾸던 것을 시도조차 못한 채 눈을 감는 것은 빠르게 삶의 뒤꽁무니에 따라붙게 된다.

마치 호흡기를 달거나 몸을 스스로 통제하지 못해 거동조차 불편해지는 날이 오기 전까지는 죽음의 공포를 느끼지 못하리라 생각한다. 하지만 인지의 수준이 높아짐에 따라 죽음을 접할 수 있는 순간은 기하급수적으로 많아지고 죽음은 생각보다 흔한 일이라는 것을 알게 된다. 예기치 않은 죽음은 살아있음에 대해 다시 생각하게 만든다. 죽음을 염두에 두지 않는 것처럼 보이지만 실상은 죽음이 인생을 조금씩 변화시키는 것이다. 죽음이 자신을 덮치기 전 세상에 나름의 의미와 족적을 남기는 것, 그 숭고한 행위를 위해 전진하는 것. 인간의 본성에 존재하는 죽음에 대한 두려움은 '영웅주의'와 함께 사라진다. 영웅이 될 수 있다면 죽음을 불사한 용기를 끄집어 낼 수 있다는 것.

<죽음의 부정>은 죽음이 지니는 의미를 마주하며 느끼는 인간의 형이상학적인 심리 기제를 논증한 책이다. 단순히 죽음의 고비에서 살아 돌아와 인생을 이전과는 달리 살았다는 식의 에세이를 많이 읽어봤지만, 이토록 철학적인 관점으로 접근한 책은 처음이었다. 어니스트 베커 박사가 스스로 이야기했듯, <죽음의 부정>은 죽음에 대한 두려움이 창조해내는 철학적 세계를 촘촘히 연결한 거미줄이다. 때문에 저자가 칭송해 마다않는 오토 랑케를 비롯하여, 지그문트 프로이트, 아들러와 융까지 '뇌과학'이 아닌 '심리학'적인 측면에서 조상 격인 철학자들의 이론을 상당수 살펴볼 수 있다.

죽음을 통해 살아가는 과정에 대한 철학적 고증을 더하는 것은 언제나 흥미로운 일이다. 책은 실제로 육체적인 죽음을 부정하고 정신적인 영생을 완성하는 영웅주의 심리를 분석하기 위해 근현대 철학의 뿌리부터 접근한다. 독자들은 그 과정에서 각자의 삶에서 진중하게 여기는 가치를 실현시키고자 노력하게 되고, 살아있음의 의미를 다시 따져본다.

해가 지남에 따라 죽음을 떠올리는 시간들이 많아진다. 자신의 죽음뿐만 아니라 가족이나 지인 등 소중한 사람과 함께 할 수 없는 순간을 떠올리고 슬픔에 몸서리치기도 한다. 세상에서의 완전한 소멸, 죽음은 그렇기에 순간의 물리적 감촉을 소중하게 만든다. 지금 이 순간이라도 사라질 수 있는 육체를 위해 끊어지지 않는 무언가를 만들기 위한 간절한 몸부림. 죽음 속에서 다시 날개를 펼치는 전설의 새 피닉스처럼, 우리의 죽음이 삶으로 연결되기 위해서는 죽음에 대한 철학적 논증이 필요한 것이다.

죽음이 삶으로 연결되기 위한 철학적 논증, <죽음의 부정>이었습니다.

* 본 리뷰는 한빛비즈의 도서 지원을 받아 주관적으로 작성되었음을 밝힙니다.

중세 3

중세 3 : 만화로 배우는 서양사 - 중세를 지배한 로마 가톨릭교회의 역사 ㅣ 한빛비즈 교양툰 12
올리비에 보비노 지음, 파스칼 마냐 그림, 이정은 옮김 / 한빛비즈 / 2021년 5월

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로마 제국과 페스트의 시대이자 십자군과 몰락의 시대였던 다크 에이지, 중세. 신앙이라는 거대한 파도가 움틔워 유럽 대륙과 북아프리카, 나아가 서아시아 유역을 전란으로 휘감았고 다양성이라는 재료가 뒤엉켜 혼란이 가득했다. 그렇기에 활발한 교역으로 찬란한 문화가 발전하려는 찰나, 끝끝내 꽃을 완전히 피우지 못하고 잠들어버린 것이다.

중세 1권과 2권에서는 중세의 권력 구조를 구성하는 주요한 세력과 역사적인 흐름을 살펴보았다. 그리고 그 흐름 속에는 오늘날의 서구 사회를 형성하는 중심적인 힘이자 원천인 '믿음' 즉 기독교가 있었다.

중세 3권은 이스라엘 땅에서 기독교가 생겨나 1000년이 넘는 위대한 제국 로마의 중심부를 장악하고 나아가 유럽 대륙 전체에 걸쳐 모든 부분에 지대한 영향을 미쳤던 그 소상한 이야기를 전한다. '중세'라 함은 일반적으로 로마 제국을 비롯한 유럽 대륙 인근의 중세 시기 역사를 의미하는 것이다. 중세를 이야기 할 때 가톨릭과 가톨릭 교회는 빠질 수 없는 요소이다. 복음을 널리 전파하기 위한 신도들의 욕망과 신의 이름을 빌려 권력을 지닌 주교들의 이권 다툼, 가톨릭과 이슬람교의 충돌 등 그 땅 위에 벌어진 모든 사건에는 인간의 신앙이 관여했기 때문이다.

수천 년에 달하는 종교의 역사는 단기간에 감히 헤아릴 수 없을 정도로 깊다. 때문에 인간사에 많은 영향을 미치는 다양한 종교들을 주요한 사건과 흐름만이라도 따라잡고자 공부를 마음 먹지만 늘 실패하곤 했다. 특히나 서구 사회는 가톨릭을 통해 구성되었다고 할 정도로 하나의 종교가 절대적인 영향을 미쳤다. 더구나 중세는 말할 것도 없이 가톨릭 교회의 시대였다. 때문에 지구 반대편의 문화와 정치 등을 이해하기 위해서는 가톨릭 교회의 역사를 깊이 있게 공부할 필요가 있었다. 가벼운 흐름의 만화를 통해 종교의 역사를 들여다 볼 수 있는 기회를 얻은 것은 그렇기에 무척 반갑다. 곁들인 충분한 설명은 만화가 지닐 수 있는 단점인 컨텐츠의 충실성마저 만회할 수 있을 정도로 재미와 지식을 함께 품고 있는 책이다.

종교로 말미암은 다양한 사건들이 두렵기도, 흥미롭기도 하다. 무엇이 그들을 수 차례에 걸친 십자군 원정에 동원케 했고 로마 황제가 주교와 경쟁하게 만들었을까. 빠르게 국교화 된 가톨릭 문화 속에서 시민들은 어떤 신앙심으로 종교 활동을 할 수 있었을까.

중세 1, 2권과 마찬가지로 이번 중세 3권 또한 주요 집단과 구성, 문화에 따라 놓치는 사람없이 거의 모든 부분에서 가톨릭 교회가 미친 영향을 조명했다. 교황의 생각은 물론 어느 가난한 가정의 시민을 인터뷰한 듯한 느낌을 받을 수 있는 것은 생생한 현장감을 더하는 요인이 된다.

가톨릭을 비롯한 거대한 종교는 오늘날까지도 우리의 삶에 큰 영향을 미치고 있다. 때문에 종교는 종교 생활의 여부와 상관없이 인간의 삶, 즉 인문을 이해하기 위해서라면 필수적으로 공부해야 하는 분야가 될 것이다. 방대한 양의 종교 역사서적이나 중세사를 읽기 버겁다면 가벼운 마음으로 '교양툰' 시리즈를 읽어보는 것을 어떨까. 중세의 생생한 현장 속으로 빨려 들어가는 느낌을 받으리라.

* 본 리뷰는 한빛비즈의 도서 지원을 받아 주관적으로 작성되었음을 밝힙니다.

테슬라 웨이 - 4차 산업혁명 시대의 제조업 패러다임을 살펴보다

테슬라 웨이 - 미래가치 투자자들이 주목하는 테슬라 혁신의 7원칙
미카엘 발랑탱 지음, 오웅석 옮김 / 한빛비즈 / 2021년 5월

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화성에 모든 것을 건 남자, 미래 기술의 정수라 불리는 첨단 기업 3개를 운영하는 대표, 마블 코믹스의 인기 캐릭터 '아이언맨'의 현실 버전이라 불리는 억만장자이자 괴짜 천재. '일론 머스크'를 바라보는 세간의 시선이다. 한때 200조 원이 넘는 재산 평가로 세계 1위의 부호에도 이름을 올렸던 그는 국내 투자자에게도 뜨거운 감자이다. 전기차 시장을 선도하고 있는 '테슬라' 때문이다. 재활용이 가능한 로켓 엔진을 위해 한 달에도 서너 번 로켓을 착륙시키는 시도를 하다 폭발시키기도 하고, 페이팔 덕분에 삼십대에 이미 억만장자가 되기도 했지만 일론 머스크 하면 여전히 '테슬라'이다.

테슬라는 그저 전기차라는 특성 때문에 주목받는 것일까? 대시보드부터 시트까지 모델에 들어가는 모든 공정은 테슬라 자체 공장에서 이뤄진다. 수백 개의 하청업체에서 모듈을 수급 받는 대다수 완성차 제조 업체와는 조금 다르다. '테슬라'라는 브랜드를 수직적으로도, 수평적으로 완전히 통합시킨 이유는 테슬라의 가장 근본적인 특성 때문이다. '신속성'. 예측할 수 없는 기술 시장에 누구보다 발 빠르게 대처하기 위해 테슬라는 부품 수급이나 공정 문제의 위험성을 최소화하고자 했고 혁신이 하나 둘 피어나기 시작했다. 테슬라 혁신의 7가지 원칙과 함께.

<테슬라 웨이>는 단순히 테슬라의 성공 요인을 분석하는 글에서 그치지 않는다. 모바일 연결성을 기반으로 플랫폼 속에서 전 세계 수십억 명의 고객을 사로잡을 수 있는 IT 기업이 시대의 패러다임이 되어버린 지금, 제조업은 뒷전이 되었다. 불과 20년 전만 해도 미국 시장의 창출하는 부가가치의 70% 이상이 제조업과 제조업 관련 산업군에 의해 발생했다. 2020년 경, 그 수치는 20% 아래로 떨어졌다. 소위 GAFA라 불리는 실리콘밸리의 거대 공룡들이 만드는 IT 혁신이 전 세계를 강타한 것이다.

해일과도 같은 거대한 흐름에 당당히 도전장을 내민 것이 바로 테슬라이다. 모빌리티 기능이 추가된 컴퓨터, ESG 혁명에 부합하는 뉴 패러다임을 중심으로 제조업의 기본 상식을 뒤흔들며 막대한 가치를 창출하고 있는 것이다. 그렇기에 <테슬라 웨이>는 미리 시작된 4차 산업혁명기에 제조업이 걸어갈 길을 제시하는 전략지침서라 볼 수도 있다.

제조업이라는 산업군에 기념비적인 파동을 일으켰던 또 하나의 기업이 있다. 어쩌면 테슬라 웨이가 있기 전에 자동차 산업이나 기계 산업 등에 거대한 변혁을 일으킨 원조 격인 기업이다. 바로 전 세계에서 가장 자동차를 많이 파는 회사인 '도요타'이다. 적시생산(JIT), 칸반(간판) 시스템, 지도카(자동화) 등 오퍼레이션스 운영 측면에서 경영 혁신의 교과서로 등장하는 도요타 웨이는 테슬라의 생산 시스템에도 많은 영향을 미쳤다. 때문에 저자는 책의 초중반부를 도요타 시스템이 제시하는 제조 공정에 대한 근원적인 접근 방식에 할애한다. 낭비를 최소화하고 효율을 극대화하며 품질마저 최고 수준으로 챙기는 도요타 시스템에 많은 감명을 받은 듯하다.

테슬라의 혁신은 도요타와 닮은 듯 보이면서도 확연히 다르다. 수만 개의 부품이 투입되는 완성차 산업인데다 새로운 패러다임으로 전환되고 있는 전기차라는 특성에 따라 품질 이슈를 무척이나 중시하는 점은 닮았다. 하지만 테슬라에는 일론 머스크가 남긴 DNA가 깊이 뿌리박혀 있다. 프로그래머 출신인 일론 머스크는 테슬라 웨이에 디지털 혁신을 심었다. 제1 원칙을 통해 물리적으로 접근 가능한 가장 근원적인 문제부터 생각하며 혁신을 시도하고 고도화를 넘어 '초고도화'라는 최대의 퍼포먼스를 추구한다. 디지털이라는 기술이 보편화되지 않았던 시기에 시작되었던 도요타 웨이에서 몇 단계는 업그레이드된 테슬라의 혁신을 엿볼 수 있는 부분이다.

7가지 혁신의 원칙을 설명하며 저자는 테슬라와 함께 했던 수많은 제조업체의 혁신을 소개한다. 테슬라 이야기뿐만 아니라 테슬라에 비하면 중소기업이라 볼 수도 있는 기업이 작지만 탄탄한 내공으로 4차 산업혁명을 대비하며 진화하는 모습까지 함께 살필 수 있다는 점이 사례의 다양성을 확장한다.

테슬라 또한 많은 논쟁에 휩싸여 있기도 하다. 기술력은 여전히 많은 보완이 필요하고 규제 등에도 맞서야 한다. 하지만 패러다임을 바꾸는 기업들은 숱한 장애물에도 불구하고 거친 산을 넘어 결국 새로운 시대를 창조했다. 테슬라와 일론 머스크는 10년 후를 예측하며 전기차 관련 인프라를 확장했다. 2001년 창업 당시 이미 미래의 주요한 흐름이 될 경영 전략 기법을 생각하며 테슬라의 시스템을 공고히 했다. 그 예측력과 크리에이티브는 성장 동력을 잃은 우리나라에도 큰 도움이 되리라고. 도요타를 넘어 제조업의 새로운 표준을 이끌고 있는 테슬라를 통해 4차 산업혁명 시대의 공장이 지닐 위상을 예상할 수 있을 것이다.

4차 산업혁명 시대의 제조업 패러다임을 살펴보다, <테슬라 웨이>였습니다.

* 본 리뷰는 한빛비즈의 도서 지원을 받아 주관적으로 작성되었음을 밝힙니다.

[100자평] 지상 최대의 작전

지상 최대의 작전 - Golden Time ㅣ EBS 과학 교양 시리즈 비욘드
이한결 지음 / EBS BOOKS / 2021년 5월

인류 절멸의 대위기를 극복하기 위해 지금 이 순간, 무엇이 필요한가?