팔리는 경험을 만드는 디자인 - 특별한 경험을 만들기 위한 여정

팔리는 경험을 만드는 디자인 - 고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술 ㅣ UX 컬처 시리즈 3
로버트 로스만.매튜 듀어든 지음, 홍유숙 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 6월

이 글에는 스포일러가 포함되어 있습니다.

고객들이 무언가를 소비하기 위해 고려하는 요소가 점점 복잡해지고 있다. 가격, 품질, 사후 서비스는 기본이고 브랜드까지 꼼꼼히 따진다. 그래도 웬만하면 쉽게 지갑을 열지 않는다. 덕분에 마케터와 디자이너들은 그 어느 때보다도 정신없는 나날을 보내고 있다. 고객들을 어떻게 매료시킬 수 있을까?

오랜 고민 끝에 기업들은 고객이 특별한 경험을 원한다는 것을 알게 되었다. 기분 좋고 기억에 남는 경험. 공정무역을 통해 원두를 수급하는 스타벅스에서 커피를 마시면 무언가 좀 더 좋은 사람이 된 것만 같고, 유니버설 스튜디오에 가면 마치 해리 포터가 된 것만 같은 느낌을 받을 수 있다는 그 강렬한 느낌, 기억.

'경험 경제'라는 새로운 산업 영역까지 생겨난 지금, 경험은 고객을 사로잡고 유례없는 관계를 형성할 수 있는 돌파구가 될 수 있을까?

<팔리는 경험을 만드는 디자인>은 경험 경제라는 떠오르는 영역을 중심으로 '경험'의 비즈니스적 정의와 함께 기억에 남는 경험을 남기는 여정을 소개하는 책이다. 일상 속에서 느낄 수 있는 경험 중 가장 짜릿하고 인상적인 경험 중 하나인 '레저'와 관련된 박사 학위를 지니고 있는 두 명의 저자는 오랜 세월 경험이 고객의 소비 패턴에 어떤 영향을 미치는지 연구했다. 평범한 경험부터 기억에 남는 경험에 이르는 경험 단계와 경험에 대한 정의, 심리학을 기반으로 한 경험 여정을 통해 단단한 충성고객층을 만드는 방법에 대해 역설한다.

'경험'에 대해 정의를 내리는 것은 쉽지 않다. 학문에 따라 다르겠지만 저자는 비즈니스 측면에서의 경험을 '지속적인 상호작용을 만드는 것' 정도로 정의하고 있다. 현대인은 알게 모르게 온통 경험에 둘러싸여 있다. 하루에 100개도 넘는 유튜브 광고를 보는 것도 시각적 경험이고, 스마트폰을 터치하며 게임을 즐기는 것도 촉각적 경험이다. 스마트폰에 중독되기 쉬운 까닭도 자극과 경험 때문이다. 시청각은 물론 촉각까지 순식간에 몰입시킬 수 있는 스마트폰이기에 점차 강렬한 자극과 경험을 추구하는 현대인에게 매력을 한껏 어필하고 있는 것이다.

이처럼 '팔리는' 경험을 위해서는 몇 가지 조건들이 필요하다. 즉각적인 피드백, 높은 몰입 가능성, 시간 왜곡, 고관여도 등 다양하다. 경험 경제가 제공하는 무궁무진한 신시장을 개척하기 위해서 기업과 마케터들은 경험의 차원을 이해하고, 인상적인 경험을 만들기 위한 전제 조건들을 익혀야 한다.

이를 바탕으로 저자는 '경험'을 선물하기 위한 설계 프로세스를 가장 기초적인 부분부터 설명한다. 때문에 심리학, 디자인, 마케팅 등 다양한 학문을 전공한 사람들이 모여 다차원적인 관점에서 고객의 소비 패턴 자체를 분석하는 것이 필요하다. 저자는 마케팅 전공 서적에서나 볼 수 있을 듯한 전문적인 개념까지 동원하면서 독자들에게 믿음직스럽다는 '경험'을 선물한다.

스스로 이야기하는 멋진 경험을 책 속에 잘 녹여낸 책이었다. 스토리텔링이나 디자인 사고 등 고객 경험 디자인에 필요한 정성적인 요소는 '스토리텔링'을 통해 잘 풀어냈고 고객 경험을 설계하는 그 여정은 무척이나 논리적으로 정돈되어 있다. 덕분에 경험 경제와 경험 디자인의 필요성에 대한 개인적인 경험은 무척 긍정적으로 형성되었다. 현시점에 경험이 고객에게 얼마나 중요한지를 몸소 깨닫게 된 것이다. 이와 같이 기업이 창출한 경험을 통해 즐거움을 얻은 고객은 자연스레 충성스러운 고객이 될 수밖에 없다. 넘쳐나는 소음 속 매력적인 경험이라는 신호는 기업의 새로운 돌파구가 될 수 있으리라.

특별한 경험을 만들기 위한 여정, <팔리는 경험을 만드는 디자인>이었습니다.

* 본 리뷰는 유엑스리뷰의 도서 지원을 받아 주관적으로 작성되었음을 밝힙니다.