어떤 브랜드가 마음을 파고드는가

어떤 브랜드가 마음을 파고드는가 - 브랜드와 심리학의 만남
수잔 피스크.크리스 말론 지음, 장진영 옮김 / 전략시티 / 2015년 7월

브랜드란 기업의 무형자산으로 소비자에게 있어서 그 기업을 나타내는 가치를 나타낸다...그래서 기업은 브랜드의 이미지 가치를 높여서 기업의 이익을 극대화 하려고 한다..이처럼 기업에 있어서 중요한 브랜드라는 개념은 라디오와 TV와 같은 대중매체가 발달하며서 시작이 되었다..특히 최근에는 인터넷과 모바일이 추가 되면서 그들은 다양한 방법으로 브랜드 마케팅을 시도할 수가 있다..

이처럼 기업에게 필수적인 브랜드는 기업 뿐 아니라 학교에서도 적용된다고 할 수 있다...그들에게 있어서 충성 고객은 바로 학생이며 충성고객이 많아야 신입생 정원을 채울 수가 있기 때문이다..우리에게 있어서 대표적인 브랜드는 바로 하버드 대학교와 서울대학교이다...이 두 대학교는 이름만으로 일류라는 가치를 담고 있으며 많은 학생들이 가고 싶은 곳이라고 할 수 있다...

브랜드의 가치를 높임과 동시에 하여야 할 것은 바로 고객 충성도를 높이는 것이다..고객의 충성도를 높임으로 인하여 고객이 직접 찾아오게 만드는 것...그것이 바로 브랜드가 지향하는 것이라고 할 수 있다...이처럼 고객의 충성도를 높이기 위해서 중요한 것은 브랜드가 가지는 신뢰도 형성이라고 할 수 있다...

우리가 삼성이나 나이키와 같은 브랜드를 선호하는 것도 그것이 가지는 신뢰가 있으며 브랜드 자체가 신뢰를 형성하고 있기 때문이다..그리고 이러한 브랜드에는 따스함과 유능함이 같이 담겨 있다,..고객의 브랜드 안에 담겨진 유능함과 따스함을 느끼게 되면 입소문으로 연결이 되면서 충성 고객이 늘어나게 된다..

이와 반대로 신뢰를 잃어 버리면 고객 충성도가 떨어질 수가 있다..그 대표적인 예가 도요타 자동차와 경매사이트 옥션이라고 할 수 있다...미국 고객에게 있어서 도요타는 성능 좋은 자동차라는 인식이 있어왔다..그러나 도요타 자동차를 탔던 고객이 급발진 사고로 일가족이 세상을 떠나게 되었고 도요타는 그 책임에 대해서 무대응으로 일관하게 된다....점점 고객들의 비난이 거세지자 리콜을 받아들이지만 고객의 신뢰를 원상 복귀시키기는 힘들어지게 된다...이와 마찬가지로 경매 사이트로 유명한 옥션 또한 고객 정보 유출로 큰 곤욕을 치루었으며 신뢰도 하락까지 가져왔다..

책에 나와 있는 브랜드 가치를 향상 시키는 것에는 그 무엇보다 중요한 것이 소비자를 돈이 아닌 사람으로 느끼는 것이다....고객을 돈으로 생각하는 순간 위기가 찾아오게 되며 그 순간을 해쳐나가지 못하고 기업은 위기의 순간에서 이익과 손해를 먼저 따지게 된다...그럼으로 인하여 고객은 기업을 외면하게 된다..