고장 난 회사들

고장 난 회사들 - 주가가 알려주지 않는 문제적 조직의 시그널
마틴 린드스트롬 지음, 박세연 옮김 / 어크로스 / 2021년 4월

일하고 있는데 컴퓨터가 갑자기 다운되어버린 적이 있는가? 좋은 소식은 컴퓨터 회사 웹사이트에서 고객지원을 받을 수 있다는 것이다. 하지만 나쁜 소식은 컴퓨터가 다운되는 바람에 인터넷에 접속할 방법이 없다는 사실이다. (-21-)


기업은 고객에게 직접 물어야 한다. 그러면 그들은 기업이 알아야 할 모든 이야기를 들려주 것이다. 예를 들어 작년에 나는 중동 지역의 한 대형 쇼핑몰 업체와 일했다. 일반적으로 쇼핑몰의 최대 고개은 여성이다. 하지만 그 쇼핑몰은 그렇지 않았다. 나는 그들에게 이렇게 말했다." 그 이유를 여성 고객에게직접 물어보지 그래요?" (-83-)


일반적으로 대기업은 지불 연기를 대수롭지 않게 여긴다. 그들은 다양한 수법 및 변명과 더불어 기술을 탓함으로써 지불을 미룬다. 자신들이 받아야 할 것은 철저하게 챙기면서 말이다. 푸다코 같은 기업에게 이러한 관행은 상식으로 통한다. 하지만 받아야 할 돈이 남아있는 우리에게 그건 말도 안 되는 소리다. (-155-)


"대부분의 다른 산업에서 당연하게 생각되는 것이 컨테이너 산업에는 해당되지 않습니다.다양한 시스템과 더불어 사람이 직접 처리하는 아날로그 방식을 여전히 고집하기 때문이죠.우리의 목표는 고객을 위해 완벽한 시스템을 구축하는 일입니다. 그리고 이를 위해서는 산업 전반을 뒤집어 엎어야 합니다." (-228-)


무엇보다 상식팀은 모든 사람에게 질문을 던지고 , 규칙과 규제를 분석하고, 절차를 면밀히 검토하고, 운영방식을 다시 고민해야 한다. 또한 헤드폰을 절대 꺼낼 수 없도록 해놓은 플라스틱 포장도 고려해야 한다.기업과 고객, 직원에게 도움이 되는 규칙과 규제는 그대로 남겨둬야 한다.그렇지 않는 이상 모두 제거해야 한다. (-303-)


기업의 흥망성쇠에서, 돌이킬 수 없는 상황이 될 때까지, 기업 겨영,리더의 리더십 문제가 고장이 날 때까지는 그 원인을 잘 모를 때가 있다. 예방이 최선이라 말하지만, 기업 내부의 조직 문화가 그것을 허용하는데 있어서 방해 요소가 될 수 있기 때문이다. 특히 이 책에서 하나하나 놓칠 수 없었던 것은 고객의 경험이 고객 만족도로 이어지고, 그것이 기업의 성장과 성공을 꾀할 수 있다는 점을 우리 스스로 간과하고 있다는 사실을 다시 한번 깨닫게 되었다. 즉 경영 일선에서 비효율적인 요소들, 규칙이나, 규정, 법과 제도,절차들을 미리 발견하고,제거할 때, 냉혹한 비즈니스 세계에서 살아남을 수 있는 기본적인 요소를 만들어 낼 수 있다. 즉 주가가 알려주지 않는 문제적인 조직문화는 그 원인이 어디에 있는지 알 수 있고, 그 문제의 마지막 순간까지 놓치고 있는 그 이유들을 알 수 있다. 여기서 우리는 질문해 볼 수 있었다.기업은 비효율적인 것들을 방치하고 있는지 살펴 볼 수 있다.그들의 비효율성에는 비효율적인 문화가 고착회되어 있었다. 문서에 의존하고, 그 문서를 매뉴얼화하고 있다.불필요한 문서는 돈과 비효율성을 만들어 낸다. 즉 스스로 안정성과 편리함에 기반한 선택과 결정이 비효율적인 조직 문화가 될 수 있고, 혁신과 개선을 방해하였다.여기서 고객의 경험,고객의 문제를 알기 위해서 필요한 것이 동정sympathy,공감 empathy 이며, 공감을 얻지 못한 기업 경영이나 고객 서비스는 기업 스스로 문제를 해결하지 못하고, 일 잘하는 직원, 능력있는 직원을 바보로 만드는 원인 제공이다. 한편 재택근무, 비대면회의가 불러들인 어떤 상황들,기술에 의존하는 기업 문화가 어떤 최악의 상황을 만들어 내며,의사결정 과정에서 여러가지 문제와 모순이 리더의 근시안적인 상황과 엮이는지 파악해 나가면서, 조직 내의 사내 정치가 기업 문화에 그대로 반영되는 과정들을 알 수 있으며, 혁신 아이디어가 기업의 먹거리로 이어지지 않는 근본 원인도 동시에 찾을 수 있었다.


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