고장 난 회사들

고장 난 회사들 - 주가가 알려주지 않는 문제적 조직의 시그널
마틴 린드스트롬 지음, 박세연 옮김 / 어크로스 / 2021년 4월

누구나 물건을 구매할 때, 친절한 곳을 원한다. 서비스직은 특히 사람을 상대하는 직업이라 직원 한명 한명이 브랜드의 얼굴이 될 수 있다. 개인적으로도 백화점이나 대형마트 혹은 아울렛을 갈 때도 친절하지 않은 상점이라면 그 곳을 두 번 다시 찾지 않는다. (물론 제품에는 문제가 없으니 다른 지점이나 매장을 찾는다.) 

[고장 난 회사들]의 저자 마틴 린드스트롬도 그런 회사 내의 얼굴, 충성고객을 떠나게 하는 사람(직원)과 그 기업에 대해 다룬다. 에미레이트 항공에서 자신의 일을 동정해주던 발권 담당자의 행동으로 마틴은 에미레이트 항공의 충성고객이 된 일화를 설명한다. 

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그런데 그 직원은 왜 그렇게까지 했을까? 공감 때문이었다. 그는 내 상황을 자신이 처한 것 처럼 여겼던 것이다. ~여기서 우리는 기원전 500년으로 거슬러 올라가는 황금률을 발견하게 된다. 그것은 바로 '자신이 대우받길 원하는 대로 남을 대하라' 는 것이다. 이를 부정문으로 바꿔보면, '자신이 대우를 받기 싫어하는 방식으로 남을 대하지 말라'가 되겠다.

저자는 선구적인 브랜딩/ 마케팅 전문가 답게 많은 기업에서 워크숍을 진행한다. 캐스키드슨의 경영진을 만나는 장소에서는 소비자들이 제품을 꺼내는데 많은 비닐과 포장재의 사용이 얼마나 큰 불편을 주는지 (한 편으로는 얼마나 생산성을 낭비하는지를) 말하고 있는데, 이는 약간의 상식만 있어도 충분히 달라짐을 말하고 있다. 대부분의 기업들은 이상하게도 이런 경험을 해 본 적이 없는 듯 하다. (저자는 이와 관련해 모든 조직에서 상식을 회복하기 위한 첫 단계로 안에서 밖이 아니라 밖에서 안으로 그 조직을 바라보도록 훈련하는게 좋다고 말한다. 이를 시작하기 위한 좋은 방법을 예를 들어 직원들이 다른 호텔에서 고객으로 겪었던 최악의 경험을 떠올리게 하는 것이다.)   결국, 말로 느끼게 하는 것보다 몸소 체험하고 느끼게 하는, 불친절한 서비스를 직원이 직접 받아 보게 하는 것이 기업의 개선사항에 더 좋을 것이다.  기업 이미지 제고에는 역시 경험이다.

교활한 사내정치를 설명하는 글에는 작가가 직접 경험한 이야기가 있다.  한 아트 디렉터의 행동이 나온다. 나를 제외한 사람들을 사무실로 불러내자, 왜 나를 제외하고 다른 이들을 면담하는 것인지 의아했던 저자는 한 동료에게 무슨 일인지를 묻는다.  " 당신과 관련해서 면담을 했어요. 많은 걸 묻더군요." 

그렇다 저자는 사내정치에서 피해를 봤다. 그 아트 디렉터는 저자에 대해 악의적인 소문을 퍼뜨렸으며, 그 목적은 자신을 해고하는데 있었다고 한다. 그 이유는 자신과 친한 선임 컨설던트의 자리를 지키기 위해서였는데, 더 어이없는것은 저자는 그 컨설던트 자리에 막상 욕심을 낸 적이 한번도 없었다는 것이다.!

많은 사람들이 자신이 느끼든 느끼지 않던, 사내정치 안에서 희생자가 될 수도 있고 동조자, 혹은 무리의 물을 흐리는 사람이 될 수도 있다. ( 그 중에서 가장 질이 나쁜 것은 사람을 돌려가며 무시하고 소외 시키는 것이 아닐까.)

책을 읽다보니, 문제적 조직의 시그널이라는 부제처럼, 이 책은 기업의 CEO나 경영진들이 읽어봐야 할 책이었다. (물론 조직의 사원이나 말단 직원들이 읽어도 되긴하나 회사투자와 관련한 조직의 운영 방법에 대한 범위가 훨씬 많다. 그리고 회사의 경영방침이나 지침을 만들어 사원 교육에도 쓰이기 때문에 경영진들이 참고할 책으로 추천할 만하다.) 

이 책은 소비자와 서비스직 사원 간의 배려와 공감에서 시작해, 기업을 경영하는 조직을 만들 방법과 개선방안까지 설명한다. 따라서 상식이 예외가 아닌 조직을 구축하기 위한 유용한 방법을 책에서 확인하면 좋을 것이다.