나는 왜 따뜻한 대화가 힘들까

나는 왜 따뜻한 대화가 힘들까 - 감성부터 파고드는 8가지 말하기 도구
로베르트 버디 지음, 김현정 옮김 / 비즈니스북스 / 2025년 4월

40년 차 커뮤니케이션 전문가 로베르트 버디는 감성부터 파고드는 감성지능 대화 스킬을 《나는 왜 따뜻한 대화가 힘들까》에 담아냈다.

감성 지능을 이용한 따뜻한 대화법이란, 고운 말만 사용하고, 다 받아주는 것이 아니라 상대방의 감정을 이해하고 적절히 잘 대응하는 것이다. 

저자는 대화하기에 앞서 '무엇'을 말할지 보다 '어떻게' 말할지 고민하는 게 먼저라고 강조하며 관계의 온도를 높이는 말하기 도구 8가지를 소개한다. 

📌 관계의 온도를 높이는 말하기 도구 8가지 📌

하나, 감정

대화는 머리가 아닌 마음을 쓰는 일

☞ 소통은 이성이 아닌 감정에 좌우된다 

둘, 상냥함

친절함의 선물

☞ 사람들은 똑똑한 사람보다 친절한 사람과 대화하고 싶어 한다. 

셋, 관련성 

나와 상관없는 이야기에서 내 이야기가 되려면

☞ 듣는 사람은 자신에게 와닿는 정보만 받아들인다. 

넷, 욕구 

대화 속 오해와 갈등을 덜어내는 방법

☞ 상대방의 원하는 것(욕망)과 필요한 것(욕구)를 구분하고 필요한 것을 주어야 한다. 

다섯, 서사 

그럴듯한 이야기가 우리에게 말하지 않는 것, 오해는 다른 사람의 인식을 가정하는 데서 비롯된다.

☞ 영화 속 주인공의 대사로는 현실의 갈등을 해결할 수 없다.

여섯, 눈높이

대화에 존중을 담아내는 법

☞ 따뜻한 대화에는 위계가 없다. 위계적인 구조에서는 성공적인 소통이 이루어지기 어렵다.

일곱, 침묵 

언어로서의 침묵

☞ 듣는 자세가 전달하려는 의지만큼이나 중요하다.

여덟, 현재

'지금 여기에서' 함께 대화합시다

☞ 과거의 경험이 대화를 망치고 미래에 대한 두려움이 대화를 망설이게 만든다. 

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우리의 일상은 크고 작은 합리화와 겉으로 그럴듯해 보이는 서사로 가득 차 있다. 

나는 왜 따뜻한 대화가 힘들까 中 p.135

감성지능적 소통은 자신과 상대에게서 '원하는  것'과 '필요한 것'을 구분하고 실제 욕구를 충족시켜주는 것을 의미한다. 사람들은 매우 자주 욕망을 욕구로 합리화하며, 다른 한편으로는 욕구를 사소한 문제로 합리화한다. 그리고 이러한 합리화는 우리의 소통을 더욱 힘들게 만든다. 

무언가를 구매하기 위해 합리화 스토리에 기반을 두고 살아간다는 저자의 일갈에 우리는 때로 자신의 욕망을 감추기 위해 합리화하지만, 자신의 다양한 욕망에 그럴싸한 이유로 마치 자연스러운 욕구인 것처럼 만드는 서사에 갇혀 살아가는 존재임을 발견한다. 

또한 갈등을 해결하고 유익한 협력을 발전시키기 위해서는 겉으로 드러난 희망과 욕망 너머에 있는 근본적인 욕구에 귀를 기울여야 한다는 사실을 짚어준다. 우선 자신의 욕구를 인식해야 이를 충족시킬 수 있고, 그래야만 진정한 소통으로 이어지기 때문이다. 

서사 뒤에 있는 욕구를 파악하고 싶다면, 우선 자신의 공감 능력을 믿어야 한다. 다음으로 시간과 인내를 가지고 당신 앞에 있는 상대방의 말을 주의 깊게 들으면서 의식적으로 합리화를 자제하는 동시에 올바르게 질문하는 연습을 통해 갈등을 해결해 나가야 한다. 

대화는 우리의 기본 욕구다. 모든 소통은 항상 인간의 기본적인 욕구로 연결된 '두 사람 간의 대화'라는 사실을 기억하고, 우리는 대화할 때 비로소 '인간다움'을 느끼고 표출해도 괜찮다는 점을 믿을 수 있음을 깨달아야 한다. 

또한 모든 대화에는 책임이 따른다는 사실을 생각하게 만드는 책  《나는 왜 따뜻한 대화가 힘들까》는 커뮤니케이션 전문가의 책답게 가독성이 너무 좋았다. 

상대와 소통하기 위해서는 서로 눈을 마주치며 대화를 시작해야 한다. 이 외에도 상대와 유대감을 쌓는 방법, 합리화의 서사를 구별하고, 그럴싸한 이야기에 속지 않으면서 침묵으로 신뢰를 쌓을 수 있다는 팁 등 기본적인 대화의 예절부터 대화 스킬까지 감성 대화에 대한 모든 것을 다룬다. 

상대의 말을 경청하면서 동시에 대답을 준비하는 게 힘들었다면, 아무리 노력해도 대화가 통하지 않는다면 이제 대화에 감성 지능을 한 스푼 더해 보는 건 어떨까.