2018년 소비 트렌드 중의 하나로 선정된 '만물의 서비스화'처럼 모든 가치가 서비스로 재창출화되고 있다. 시장이 바뀌고 고객들의 가치 문화가 바뀌고 있다. 가성비를 중요시 여기기도 하지만 그만큼 나에게 특별한 가심비를 중요시 여긴다. 그만큼 서비스 응대력 또한 달라져야 한다고 생각한다. 무조건 친절만이 답이 될 수 없으며 고객이 진정 원하는 그 무언가를 제대로 파악하는 것이 중요하다. 이 책을 보다 보면 고객의 문제를 어떻게 해결해 줘야 할지, 고객이 진정 만족할 수 있는 서비스는 무엇인지, 30년 고수의 경험을 통한 해답을 찾을 수 있다. 단락 마지막 부분의 '장정빈의 서비스 비밀 노트' 이 부분을 읽어보고 우리 회사의 현재 문제점들을 돌아보고 함께 하는 동료들과 고민해보는 시간을 가져도 좋을 것 같다. 책은 고객 서비스 원칙, 한 차원 높은 서비스의 테크닉과 서비스 추진전략 그리고 앞으로 서비스는 어떻게 바뀔 것인가에 대한 내용이 담겨있다.
앞으로 미래의 서비스 전략이 어떻게 바뀔 것인지 책을 통해 예측할 수도 있다. 대부분의 직원들은 까다로운 고객을 흔히 '진상 고객'으로 여기며 귀찮아하고 그들의 의견을 귀담아듣지 않는다. 그러나 현장에서 경험해보면 우리가 느끼지 못하는 문제점을 일일이 열거하며 자신뿐만 아니라 다른 불편을 겪는 고객들을 위해 말하는 것이라며 불만을 토로한다. 그렇게 자신의 시간을 투자하며 회사의 문제점을 일일이 열거하는 고객들에게 우리는 진심으로 고마워해야 한다. 회사에 대한 열정과 사랑이 없다면 절대 할 수 없는 행동들이다. 돌아오지 않는 고객, 기회를 주지 않는 고객처럼 무서운 것이 없다는 것을 깨달아야 하며 그들의 불만을 선물로 여기며 감사함을 표해야 한다. 저자는 그 부분을 명확하게 독자들에게 전달한다.
그중 무척 마음에 들었던 것은 '고객이 유리한 서비스를 하라'라는 것이었다. 시간을 끌기 보다 고객이 부딪힌 문제를 최대한 빨리, 그리고 적극적으로 도와주려 하는 의욕과 태도로 당신의 문제 해결을 위해 힘쓰고 있다는 모습을 보이는 것이다. 나조차도 불만을 제기할 때 업체에서 시간을 끌며 확인 전화도 내가 하게끔 만들 때는 다시는 그 업체에서 구매하고 싶지 않다. 고객 만족을 위해서는 고객에게 이익이 되는 선택을 기꺼이 돕고, 그것이 곧 회사의 수익으로 이어지는 선순환이라는 저자의 조언을 명심해야겠다.