블랙컨슈머,이렇게 대응하라

블랙컨슈머, 이렇게 대응하라 - 블랙컨슈머 실전 대응 지침
박종태 지음 / 더문 / 2018년 1월

'블랙 컨슈머'라는 단어를 한번 쯤은 들어봤을 것이다.'블랙 컨슈머'의 뚯은 구매한 상품의 하자를 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 사람들을 블랙 컨슈머(Black Consumer)라고 한다. 대부분의 기업들은 이 '블랙 컨슈머'로 인해 골치를 썩고 있다. 지강사도 이 문제로 매번 난관을 겪기에  『 블랙컨슈며,이렇게 대응하라 』 이 책이 참 고마웠다.

'블랙 컨슈머'로 인해 몸살을 앓으면서도 기업에서는 그들을 대응 할 뚜렷한 대비책을 세우지 못하고 있으며 특히 중소기업들은 그들의 요구 조건을 울며 겨자먹기로 수용해 또 다른 블랙컨슈머들이 이를 이용하는 악순환을 되풀이 되고 있다.

이러한 '블랙 컨슈머'를 기업에서 체계적으로 대응하지 못하는 가장 큰 이유는 바로 기업의 이미지 저하를 우려한 탓이다. 그리하여 근본적인 대처 보다는 말 그대로 '악성 소비자'의 요구 조건을 수용하는 소극적인 대처로 응대하게 된다.

저자는 이러한 현실을 매우 안타까워하며 체계적이고 실무적인 '블랙컨슈머' 실전 대응 지침서를 출간했다. 지강사는 이미 박종태원장님을 알고 있으며, 원장님께서 진행하시는 '한국 CS경영아카데미'에서 주관하는 자격증도 여러 번 취득 했다. 실전 담당자들도 끊임없이 늘어나는 '악성 소비자'를 대응하기 위해서는 정보와 지식을 반드시 습득해야 하며, 그에 해당하는 메뉴얼도 갖추어야 한다. 

다가오는 4차산업혁명으로 인해 대부분의 일자리가 감소한다고 하지만, 이러한 '악성 소비자'를 대응하기 위한 실무진은 꼭 필요할 것이다. 더불어 '4차산업혁명이 세상을 뒤엎는다고 하더라도 사람의 감정과 감성의 역할은 더욱 중요해질 것이며 블랙컨슈머또한 기승을 부릴 것'이라고 저자는 말한다.

'체계적인 블랙컨슈머 대응을 위해서는 직원들에게도 무기가 필요하다!!'

이렇다할 대응 메뉴얼이 없는 기업들로 인해 일선에서 타격을 받는 직원들을 위해 저자는 실제로 현장에서 해결 가능한 지침서를 준비했으며, 이 책을 읽고 나면 '악성 소비자'에 대한 두려움이 조금은 사라질 것이다. 많은 서비스인들이 이 책을 읽고 좀 더 당당하게 '악성 소비자'를 대응 하길 바란다.

책의 주요 내용은 PART 1. 블랙컨슈머,효과적으로 대응하기, 2. 블랙 컨슈머 유형별 처벌 법령 및 사례, 3. 유형별 실전 응대 테크닉 4. 협상 및 대응 테크닉 순으로 구성되어 있다.

현장에서 감당하기 힘든 사례를 대처할 수 있는 방법들을 예문으로 들기도 하고, 다양한 협상 기술들을 제시하기 때문에 참고한다면 실전에서의 대응력을 높일 수있다. '블랙 컨슈머'는 비 이성적 논리를 가지고 접근하며 폭언과 폭행까지도 일삼을수 있으며, 그러한 '블랙 컨슈머'를 응대한 직원들은 정신적 고통과 트라우마를 겪게 된다. 더이상 타인과의 공감 능력이 결여되고 감정기복선이 매우 심하고 공격적인 그들의 먹잇감이 되서는 안된다. 상식적이지 않은 상대를 상식적인 메뉴얼로만 응대하려고 하니 일선의 직원들은 감정노동속에서 자괴감을 느끼며 우울증과 극심한 정신적 고통을 겪기도 한다. 

저자가 제시한 대로 기업에서는 절차에 맞게 응대 하되 확실한 증거자료(녹취,CCTV등)을을 포함한 내용증명을 발송 하는 등의 대응력을 키워야 한다. 무엇보다 감정에 이끌리지 않아야 하며 논리적으로 설명할 수 있어야 한다. 무조건 신속한 조취보단 시간이 갈수록 누가 더 힘들어지는지를 잘 판단해야 하며 빠른 처리보다는 시간적 여유를 가지고 명확한 절차를 거쳐 해결해야 하며 요구조건을 모두 수용하는것은 절대 옳지 않다.

저자가 알려주는 E.A.R 기법, 7가지 대응 원칙, B.I.F.F 기법, 조직적인 대응 방안 등은 이들을 대응하기에 좋은 무기가 될 것이다. 물론 책에서 나온 내용으로만 해결이 어려울 수 있지만, 이론적 메뉴얼뿐만 아니라 실전 대응 테크닉들까지 제시하였음으로 유용하게 활용 할 수 있다. 

이젠 더 이상 기업에서 기업의 이미지때문에 전전긍긍하며 소극적인 응대를 해서는 안된다고 생각 한다. 그들을 이해하려고 애쓰고 달래기 보다 그에 맞는 대응력을 갖춰야 할 필요가 있다. 

『 블랙컨슈머,이렇게 대응하라 』 는 서비스업종에서 근무하는 분들, 관리자분들에게 반드시 필요한 책이다. 추천합니다.

 '마음으로 소통하고 사랑으로 치유하는 강사 지유희의 도서리뷰'blog.naver.com/yoohee3025