오모테나시,접객의 비밀

오모테나시, 접객의 비밀 - 마음으로 손님을 대한다 ㅣ 북저널리즘 (Book Journalism) 11
최한우 지음 / 스리체어스 / 2017년 11월

『오모테나시,접객의 비밀』을 읽게 되었다. '오모테나시'의 뜻이 무엇인지 매우 궁금했다. 2013년 9월 도쿄에서 올림픽을 유치하기 위한 마지막 프레젠테이션이 아르헨티나에서 열렸을 때,일본의 유명 아나운서는 프레젠테이션이 얼마 지나지 않았을 때, "저희는 저희만 할 수 있는 특별한 손님을 대하는 방법이 있습니다. 오.모.테.나.시" 라고 했다고 핸다. 일본인들의 특별한 접객 정신 '오모테나시'라는 단어의 숨겨진 뜻 그리고 다른나라와의 차이점을 알 수 있었다.

'오모테나시' 의 사전적 의미

1. 신에 대한 감사의 의미를 최대한 표현하는 것
2. 손님에 대한 환대
3. 손님에 대한 고치소오 
4. 온 마음을 다하여 손님을 맞이하는 것 

여기서 중요한 것이 '신과 손님이 무려 같은 위치'에 있는 것이다. 

신에 대한 감사의 마음을 표현하는 것과 손님에 대한 감사의 마음을 표현하는 것이 같은 의미인 것이다.

이 단어에 깊은 의미가 있다는 것에 대해 놀라웠으며 저자가 이를 통해 독자에 전하고 싶은 의미가 무엇인지 알 수 있었다. 저자는 일어일문학과를 졸업해 일본에서 다양한 프로젝트를 진행했다. 저자가 일본에서 지내는 동안 값싼 음식을 먹을 때도, 저렴한 옷 한벌을 구매 할 때도 언제나 친절한 일본인들에게서 배운 응대 태도, 그들의 성공 비결 등을 책에 담았다. 아직 일본 여행을 해보지 못했으며 계획만 세우고 있지만 사실 많은 기대가 된다. 지강사도 서비스를 업으로 삼으며 지낸지 10년차인데, 아는 지인분께서는 서비스를 배우기 위해선 일본 '접객'문화를 꼭 경험해보라고 하셨다. 아직 가보진 못했지만 책을 통해 배운 일본인들의 '접객'태도에 왜 선진국이라고 하는지.. 알 것 같다,

특히 카메라 한대를 팔기까지 약 5시간의 접객 서비스를 하기도 하는 '사토카메라'는 매우 인상적이였다. 말 그대로 틈새시장을 공략하고 '잉여와 비효율로 보이는 영업전략이 이익을 낳는다'라는 마인드로 디지털 카메라 시장이 축소되는 상황에서도 안정적인 성장을 유지할 수 있었다. 직원들에겐 상담지식과 맞먹는 '잡담력'이 요구 된다는 것에 감동 했다. 나 역시도 직원과의 유대관계 잠시 잠깐의 대화를 통해 망설임 없이 구매를 하기도 하는데 자칫 비효율적이라고 생각할 수 있는 부분에서도 굉장히 큰 성공비결이 숨어있음을 배울 수 있었다.

더불어 사토카메라는 '지라시마케팅'을 유용하게 활용했다. 대중매체를 통한 광고비용보다 훨씬 적은 비용이지만 그 효과는 컸다. 직원의 개인 정보를 지라시에 공개함으로 직원에 대한 믿음, 그리고 친밀감, 브랜드 홍보까지 함께 할 수 있었다.

'잃어버린 당신의 손을 찾아드립니다'라는 문구가 인상적인 '도큐핸즈'는 철저히 고객 시선에 맞춰 안내를 하며 그들의 마인드는 기-승-전 '사람' 이였다. 100만개나 되는 상품들을 진열하는 '도큐핸즈'는 1년에 1번정도의 구매가 저조한 상품들도 배치하며 고객니즈를 정확히 충족 시킬 수 있는 상품을 대분류 한다. 100만개나 되는 상품들을 보여주고 소개하는데 그 인건비와 자리세까지 생각하면 적자 아닐까 생각할 수 있겠지만, 세뇌 마케팅을 펼치는 데 발생하는 비용을 정가 판매로 메우는, 일종의 선진국형 사업 모델이다.

다음으로 '일단 손님을 때려 눞혀라'의 '쓰카다 농장'은 치열한 이자카야 전쟁 속에서 새로울 것 하나 없는 비즈니스 모델로 40배나 성장하는 쾌거를 이뤘다. 이들의 반갑게 맞아주는 직원의 목소리가 다른 가게 보다 두세배는 친절하게 느껴진다고 한다. 반갑게 맞이 하는 목소리! 이것 처럼 손님을 기분좋게 하는 것도 없을 것이다. 쓰카다 농장은 포인트카드등은 따로 없으며 방문 할 때마다 진급을 하게 된다.진급을 할때마다 승진파티도 열어준다고 하니 고객들의 마음은 방문할 때마다 즐거울 수밖에 없다. 이들은 직원이 행복해야 행복한 서비스를 할 수 있다는 마인드 그리고 고객의 절대적인 수보다 한번 방문한 고객이 다시 찾아오도록 만들었다.

대부분 기업에선 많은 고객을 유치하기 위해 열을 올리지만, 한번 방문했던 고객이 다시 방문하게 만드는 것 , 기존 고객을 잘 유지하는 것 만큼 중요한 것은 없다고 생각한다. 재방문에 포커스를 맞춘 이들의 매출 전략은 꼭 배워야 할 부분이다. 고객과의 교감을 통해 직원도 보람을 느끼고 물질적인 보수 외에 정신적인 보수도 올릴 수 있는 것이다. 

안팔리는 책 위주로 진열을 하는 '빌리지뱅가드'는 음악을 들으며 편하게 즐기는 서점이다. 이들은 '놀며 즐기는 서점'의 분위기를 만들었다. 우리나라의 여러 서점도 요즘은 독서테이블을 따로 만들 정도로 오래 머무를 수 있는 공간이 많지만, '빌리즈뱅가드'처럼 재밌고 특별한 서점은 없다. 이들의 특이 한 점은 고객 접객이 꼭 사람을 통해 이루어져야 한다는 고정관념을 깼으며 다양한 POP로 고객의 관심을 유발하고 고객을 즐겁게 해 주었다. 

이를 통해 고객과 접객하는 기술은 무궁무진하다는 것을 배울 수 있었다. 책을 읽기 전에는 일본의 '접객'에 대한 생각을 깊이 한적 없었는데  많이 배울 수 있었다. 8곳의 기업문화를 소개한 『오모테나시,접객의 비밀』이 책은 서비스를 하는 사람들에게 무조건 추천한다. 다만 너무 빨리 읽혀서 아쉽다. 

『오모테나시,접객의 비밀』을 통해 고객의 입장을 먼저 배려하는 마음가짐, 그리고 최고의 예를 갖추어 대하는 오모테나시의 기본 정신, 그 안에서 의미 있는 성과를 내고 있는  구체적인 사례들을 느끼고 배울 수 있었다.