[서평] 팔리는 경험을 만드는 디자인 : 고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술

팔리는 경험을 만드는 디자인 - 고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술 ㅣ UX 컬처 시리즈 3
로버트 로스만.매튜 듀어든 지음, 홍유숙 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 6월

경험 디자인은 사용자 경험, 고객 경험, 서비스 경험을 아우르는 말이다. 잘 짜인 상호작용 프로세스와 고객들이 동일한 경험을 했을 때 좋은 반응을 얻게 되며, 이는 SNS를 통해 입소문으로 퍼진다는 것이다. 고객들은 기대, 참여, 회고 단계를 거치는 동안 자신들이 얻은 정보대로 인지 결과에 대한 만족감이 오래도록 기억하게 해준다. 미시적 관점과 거시적 관점에서 경험이 오래 지속되기 위해선 참여자가 적극적인 경험을 했을 때이다. 비즈니스의 기본은 우선 잘 팔려야 하는데 여러 산업에서 '경험 디자인'에 주목하는 이유는 사람들이 그 경험을 얻고 싶은 심리를 절묘하게 서비스로 풀어내기 때문이다.

시장이나 대형마트에서 맛보기용을 내놓는 것이나 애플 스토어나 삼성디지털프라자 같은 공간에서 미리 제품을 사용해볼 수 있도록 개방하는 이유도 사람들에게 경험을 심어주기 위함이다. 스타벅스, 디즈니랜드, 에어비앤비 등 성공 사례에 대한 예를 들면서 경험을 디자인하기 위해 얼마나 치밀하게 설계하는지 알 수 있었다. 스타벅스는 매장마다 인테리어의 고품질로 공간에 동일하면서 좋은 경험을 가질 수 있도록 신경 쓴다. 디즈니랜드는 테마별로 각 구역의 포장도로나 색감에도 무척 신경을 써서 사람들이 좋은 기억을 오래도록 간직하도록 특색을 잘 살린다는 점이 있다.

우리는 늘 경험을 한다. 동일한 공간에서 동일한 경험을 하고 싶어 한다. 경험을 통해 기억하고 소비의 기준점이 된다. 한 번 경험해보는 것만으로도 평가는 얼마든지 달라질 수 있다. 경험 디자인은 케이크 굽기처럼 각 단계별로 올바른 순서로 밟아야 하는데 일관성을 유지하는 고객 경험을 위해 중요하다. 이 책을 읽으면서 경험 디자인 분야가 이렇게 심도 있을 줄은 몰랐다. 넓은 범주에서 경험 디자인은 늘 있어왔지만 실무적으로 접근하다 보니 현실적인 조언들이 가득했다. 그냥 아는 것과 이론적으로 경험 디자인을 적용했을 때는 완전히 다른 차원의 문제인 것 같다. 경험 디자인을 알고 싶다면 반드시 읽어봐야 할 책이다.