#도서협찬. 경험 설계자 by브래드 클리브랜드~자본주의 사회에서 모든 기업의 목적은 이윤창출이다. 그러므로 물건이 크든 작든, 금액이 고가이든 저가이든 소비해줄 고객은 기업의 핵심요소이다. 고로 일회성 소비가 아닌 한, 물건을 소비한 고객의 경험은 물건의 생산과 마케팅 전략에 가장 중요할 수 밖에 없다. 이 책의 저자 브래드 클리블랜드는 세계적인 고객관리 전략전문가로 기업이 고객의 경험을 파악하고, 체계화하여 관리하는 데 필요한 모든 인사이트를 담고있다. 이런 과정을 '경험설계' 라고 하는 데, 이 과정이 잘 자리 잡는다면 현재 브랜드의 매출과 이미지는 물론이거니와 향후 새로운 브랜드의 개척과 마케팅에도 용이하게 활용할 수 있다. 책에서는 모두 5가지 주제로 나누어 본다. 1.경험설계의 기반~고객 경험 관리팀을 만들고 비전과 목표를 명확히 정의하여 전달한다. 직원몰입 기반을 구축하고 고객경험 중심의 조직문화를 조성한다. 2.경험설계의 체계화~고객의 관점에서 문제를 분석하고 피드백을 성과로 연결하는 시스템을 만든다. 고객의 소리를 전략적으로 극대화하고 고객니즈를 반영한 서비스전략을 수립한다. 3.경험설계의 프로세스~고객의 이야기를 효과적으로 전달하는 기술을 만들고 고객여정지도를 전략적으로 활용한다. 인사이트 도출을 위한 보조도구를 적극 사용하고 고객경험 데이터를 시각화하여 프로세스를 설계한다. 4.브랜드 옹호문화와 제품~고객옹호의 정의를 조직차원에서 정립하기 위해 옹호문화를 확산하고 브랜드 옹호자를 예우한다. 모두의 참여로 혁신 아이디어를 수집하되 비효율적 효소는 지속적으로 제거한다. 5.지속가능한 성과관리~이익 극대화를 위한 비용편익 분석 도구를 사용하고 투자의 건전성을 입증하며 전략적 운영예산을 확보한다. 데이터와 직관을 결합한 의사결정 전략을 활용하여 지속가능한 다음 여정을 설계한다. 누구나 소비자로써 대기업과 중소기업, 일반 소상공인들에게서 물건이나 서비스를 구매한다. 그때마다 서비스의 질이 다른 데, 일반적으로는 대기업 상품을 소비할 때 만족도가 높다. 그 이유를 이 책의 분석을 통해 알게 되었다. 막연히 고객에게 서비스를 한다는 개념을 넘어 체계적으로 시스템을 만들어 진행하고 끊임없이 피드백하며 만족도를 유지할 수 있어야 하기 때문이다. 그런 부분에서 직원 재교육과 피드백, 수정이 용이한 업체일수록 고객 만족도가 높아지는 것이다. 그렇다면 작은 자영업자들도 마케팅과 고객 만족을 제대로 공부하고 자신의 사업에 접목시키면 되지 않을까? 시대의 변화가 빨라지니 고객의 기대도 빠르게 진화한다. 어떤 사업이든 고객경험 리더십이 중요해진다. 작은 업체라도 이 흐름을 파악하고 적극 도입한다면 지속 가능한 모델이 될 수 있을 것이다. 오히려 작아서 도입도 피드백도 더 쉽다. 크든 작든 사업에는 고객을 생각하는 경영자적 마인드가 필요하다는 것을 느끼게 해주는 책이었다.@uxreviewkorea#경험설계자 #브래드클리브랜드#유엑스리뷰 고객경험 #CX #입소문 #마케팅 #비즈니스전략 #경영도서 #고객중심 #스타트업추천책 #서평단 #도서협찬 < 유엑스리뷰 출판사에서 도서를 지원받아 주관적으로 작성한 서평입니다> #추천도서 #책추천 #신간 #베스트셀러