휴먼 터치

평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치 - 고객이 다시 찾는 감동의 소통기술!
박원영 지음, 장정빈 감수 / 중앙경제평론사 / 2022년 9월

우리는 코로나19로 인해 생활 곳곳에 크고, 작은 변화를 겪고 있다.

작게는 외출 시에 마스크와 손소독제를 챙기고, 크게는 사람이 아닌 기계와 씨름을 한다.

이 말인즉슨, 코로나19가 디지털화를 더욱 가속시켜 사람의 자리를 기계로 대체하는 곳이 늘어났다는 말이다.

아이들의 교육은 넒은 교실 대신 작은 모니터로 옮겨왔고, 음식 주문과 계산은 키오스크를 이용해야 하는 곳이 기하급수적으로 늘었다. 이런 환경이 가장 당혹스러운 것은 아마도 기성세대일 것이다.

나는 그렇게 확신했었다.

그런데 아이들을 데리고 오랜만에 패스트푸드점에 간 날, 나는 크게 당황할 수밖에 없었다.

모든 주문은 키오스크에서만 가능했는데 어떻게 주문해야 할지 막막했기 때문이다.

한참을 헤맨 뒤에야 직원의 도움으로 결제를 마칠 수 있었고, 한동안 키오스크를 이용할 때마다 두려웠던 기억이 난다.

기계의 이용은 빠르고, 정확하다. 하지만, 두려운 내 마음까지 어루만져 주진 못 했다.

내 돈을 내고 사 먹고, 이용하는 것이지만 뚜렷하게 서비스를 받고 있다는 생각이 들지 않아 여전히 나는 사람이 직접 응대하는 것이 좋다.

4차 산업혁명이니 디지털화가 가속되니 이런 말이 나와도 따라 하지 못하는 기술은 있기 마련이다.

저자는 그것을 '휴먼 터치'라고 말한다.

결코 로봇과 키오스크가 줄 수 없는 감정. 고객이 느끼는 불편함에 공감할 수 있고 고객이 생각하지 못한 부분까지 배려해 주는 것, 즉 사람만이 할 수 있는 것이 '휴먼 터치'다.

그렇다면, '휴먼 터치'의 목적은 무엇일까?

저자는 고객과의 신뢰를 구축해 고객의 요구 속 욕구를 찾아 혜택을 제안하는 일련의 과정을 통해 고객과 직원이 모두 성공에 이르는 것이라 말했다. 이를 조금 더 쉽게 풀어 말하자면 고객과의 관계 형성을 통해 꾸준히 재방문을 유도하는 것이라 말할 수 있겠다.

이 책에는 그 방법들이 아주 자세히 나와 있다.

어떻게 하면 고객의 마음을 어루만질 수 있는지.

공감은 어떻게 해야 하는 것인지.

대화법을 어떻게 해야 하는지.

저자는 전문가답게 아주 자세하게 친절하게 사례를 들어 그 내용을 책에 담았다.

이 책을 읽으면서 왜 저자가 서비스 계통의 전문가가 되었는지 알 수 있었고, 그 경지에 오르기 위해 얼마나 열심히 뛰고, 눈을 바쁘게 움직였는지 알 것만 같았다. 진심으로 존경스러웠다.

그래서 마지막에 비슷한 예시를 찾기 어려운 특이 사례에 대한 답까지 제시하지 못해 아쉬워하는 저자의 말이 무색하게 느껴졌다.

<휴먼 터치>는 서비스 계열에 일하는 사람이라면 물론, 창업을 준비하고 있는 사장님께도 강력 추천하는 책이다.

서비스 계열에서 나름 오랫동안 일 한 나도 입을 떡~하니 벌릴 정도로 다양한 사례와 상황제시가 되어 있어 감탄한 책이다.

* 출판사로부터 책을 제공받아 감사히 읽고, 주관적으로 작성했습니다.

또박또박 따라 쓰고 뚝딱뚝딱 동시 쓰고 초급

또박또박 따라 쓰고 뚝딱뚝딱 동시 쓰고 : 초급 1 ㅣ 또박또박 따라 쓰고 뚝딱뚝딱 동시 쓰고
한태희 그림, 백경민 기획 / 책모종 / 2022년 9월

내년에 초등 입학을 앞두고 있는 첫째는 매일매일 한글 공부에 열심히다.

좋아하는 캐릭터 한글책의 글씨를 따라 적기도 하고, 유치원에서 받아쓰기 과제를 내준 것을 수십 번 따라 적으며 내가 공부했던 때와 별반 다르지 않는 시간을 보내고 있다. 사정이 이러하다 보니 아이도 가끔 한글 공부에 지루함을 느낄 때가 있다. 그런 아이를 볼 때마다 새로운 방법으로 할 수 있는 공부법을 찾고 싶지만, 혼자 아이를 셋이나 키우고 있는 터라 쉽지가 않다. 그런 와중에 <또박또박 따라 쓰고 뚝딱뚝딱 동시 쓰고 초급>을 만났다.

책에는 동시뿐만 아니라 동요도 함께 실려 있다. 그 내용이 얼마나 아기자기하고, 아름다운지 아이와 함께 책을 읽던 나는 잠시 동심의 세계로 여행을 떠난 기분이 들었다. 곳곳에 나와 있는 그림도 너무 귀엽다. 나는 아이와 이 책을 어떻게 활용할지 잠시 고민했다. 그냥 읽기만 하는 것은 평소 동화책을 보는 것만으로도 충분했고, 그렇다고 그냥 따라 적게만 하는 것도 아이가 한글 공부할 때 매일같이 하고 있는 것이니 식상할 것 같았다. 그래서 나는 아이에게 책으로 간단한 게임을 해보자고 제안했다. 각자 1~5권 중 한 권을 선택해 책을 펼친 뒤, 사람 혹은 곤충(책에 곤충이 많이 나온다)이 많이 나오는 사람이 이긴 것이다. 그러면 진 사람은 자신이 펼친 페이지를 읽고, 써보는 것이다. 효과는 아주 좋았다. 아이가 매일 저녁밥만 먹고 나면 <또박또박 따라 쓰고 뚝딱뚝딱 동시 쓰고 초급> 전권을 들고 와 내게 게임을 하자고 했다. 그리고 읽기 실력도 부쩍 많이 늘었다. 신기하게도 게임 중에 같은 페이지를 펼치는 날이 많았는데 그로 인해 같은 글에 반복해서 노출되다 보니 아이의 읽기 실력도 올라간 것 같다.

이 책은 내용만으로도 충분히 좋다. 길이도 적당해 아이가 읽고, 쓰기에도 딱이다. 하지만 조금 더 효과적으로 이 책을 활용하고 싶다면 나와 같이 책을 활용해 게임해보는 것을 제안한다. 분명 책에 대한 흥미도 한글 공부에 대한 흥미도 동반 상승할 것이다. 좋은 책을 만난 덕분에 아이의 한글 공부의 노하우를 하나 더 얻어 감사하다.

* 출판사로부터 책을 제공받아 감사히 읽고, 주관적으로 작성했습니다.

너무 착해, 너무 바보 같아

너무 착해, 너무 바보 같아
델핀 뤼쟁뷜.오렐리 페넬 지음, 조연희 옮김 / 일므디 / 2022년 9월

지인 중 착해도 너무 착한 사람이 있다.

'거절'이라는 단어를 모르나 싶을 정도로 착한 그녀는 길을 가다가 화장품 영업사원에게 걸려 수십 만원치의 화장품을 산 적이 있으며 헬스장에 운동하러 갔다가 직원에게 설득당해 연간회원권을 끊고 온 적도 있다. 그로 인해 경제적으로 타격을 입었음에도 불구하고 또 영업을 당해 큰돈을 쓴 적이 있다. 이쯤 되니 나는 지인이 착한 것을 넘어 바보가 아닌가라는 의문이 들었다.

반면 나는 사람들에게 호의적이긴 하지만 부당한 일을 참지 못하는 편이고, 의심도 많다. 그래서 어떤 일을 하거나 누군가 갑자기 친절한 척 다가오면 의심부터 하는데 그런 사람의 대부분이 자신의 영리를 위해 다가온 것임을 경험한 적이 있기 때문이다. 남편의 발령으로 타지에 살게 된 나는 외로움에 내게 다가온 사람에게 마음을 활짝 열어 보인 적이 있었다. 두 번째 만남에서 새까만 속내를 드러낸 그녀는 자신이 하고 있는 다단계에 나를 끌어들이려 했다. 그때의 배신감이란.. 이후 더더욱 나는 사람에 대한 의심이 늘었고, 사람에 대한 호의적이었던 내 태도도 점점 변해갔다.

<너무 착해, 너무 바보 같아> 책은 사람들에게 친절하고 싶지만, 사람에게 호의적인 태도를 보였다가 상처를 입은 내게 앞으로 어떻게 인간관계를 해야 하는지 답을 알려주는 것 같았다. 먼저 타인에게 너무 친절하다 보면 스스로를 잊는다는 말, 착한 사람에게 나쁜 사람이 더 잘 붙는다는 저자의 말에 불현듯 너무 착해 빠진 지인이 생각났다. 하지만 착한 것은 친절한 것은 나쁜 게 아니다. 이 책은 그런 사람들에 대한 고정관념을 깨고, 친절이 인간관계에 얼마나 중요한 것인지 알려주고 있다.

"친절한 사람들이 진짜 원하는 것을 깨닫고,

싫다고 말할 줄 알고, 적극적으로 자신을 표현하는 법을 배우고,

자신감을 키우면 사람들에게 존중받을 수 있다.

진정한 호의란

자기 자신에게서 시작된다는 점을 꼭 기억하자."

나는 위문장이 이 책의 핵심이라 생각한다. 이것이 반드시 바탕이 되어야 상대에게도 미소 지으며 친절을 베풀 수 있는 것이다.

이 책은 평소 너무 착해서 혹은 자신이 인간관계에서 늘 '을'의 입장에 있다고 속상해하는 사람들이라면 꼭 읽어보길 바란다. 책 속에 담긴 친절한 사람들에 관한 심리와 여러 연구결과가 참 흥미롭게 다가올 것이다.

* 출판사로부터 책을 제공받아 감사히 읽고, 주관적으로 작성했습니다.

개비의 매직하우스 플레이북

개비의 매직하우스 플레이북
꿈꾸는달팽이 편집부 지음 / 꿈꾸는달팽이(꿈달) / 2022년 7월

 

심심한 날 친구가 필요한 날 나는 나는 친구를 만들죠~♪

아이들과 함께 주말을 보내다 보면 어릴 때 흥얼 거렸던 EBS '만들어볼까요' 오프닝송이 절로 떠오른다.

매일 같은 놀이를 반복하는 것은 너무 식상하고, 그렇다고 아무것도 안 하고 텔레비전 앞에 앉아 있는 아이들의 모습을 보는 것도 영 마음에 들지 않는다.

우리 아이들은 남자아이치곤 섬세하고, 앉아서 손으로 하는 놀이를 꽤 좋아한다.

퍼즐 놀이, 그리기, 만들기, 종이접기까지 이 놀이들을 돌아가며 주말 시간을 잘 때웠다.(물론 내가) 하지만 최근 들어 반복되는 놀이에 흥미가 떨어졌는지 보다 색다른 것을 요구하는 눈치다.

그런 와중에 <개비의 매직하우스 플레이북>을 만나게 되었다. 이것은 운명!

아이들은 플레이북을 보자마자 득달같이 달려들어 빨리 비닐을 제거하길 재촉했다. 비닐을 제거하고 속에 든 내용물을 보자 나는 깜짝 놀라고 말았다. 단순한 아이들의 즐겨 하는 여느 스티커북이라 생각했던 것과 달리 여러 가지 놀이를 복합적으로 할 수 있도록 다양한 놀이감이 들어있었기 때문이다.

진짜 같은 매직하우스 배경판에 붙일 수 있는 말랑 스티커가 51개, 캐릭터 색칠 카드 10장, 인형놀이를 할 수 있는 종이 인형 15개, 데코 스티커 52개로 퀄리티도 최고다. 질과 양을 한 번에 잡은 <개비의 매직하우스 플레이북>은 정말 아이들에게 최고의 놀이감이었다.

 

여러 놀이감 중에서도 아이들에게 가장 인기가 있었던 것은 캐릭터 색칠 카드였다. 두 아이는 누가 먼저랄 것도 없이 사인펜을 꺼내와 캐릭터 카드를 예쁘게 색칠했다. 한바탕 색칠놀이가 끝나고 아이들은 스티커 놀이를 이어갔다. 플레이북 하나로 온종일도 거뜬히 놀 수 있다는 게 증명되는 순간이었다. 알차도 너무 알찬 플레이북에 아이들은 푹 빠졌다. 아마 한동안 <개비의 매직하우스 플레이북>과 함께 주말을 보낼 것 같다.

* 출판사로부터 책을 제공받아 감사히 읽고, 주관적으로 작성했습니다.

책 읽기보다 더 중요한 공부는 없습니다

책 읽기보다 더 중요한 공부는 없습니다 - 엄마와 아이의 잠재력을 깨우는 독서 골든타임
박은선.정지영 지음 / 더블북 / 2022년 8월

엄마라면 한 번쯤 '책 육아로 아이를 키워볼까?'라는 생각을 해본 적이 있을 것이다.

책을 많이 읽으면 창의력을 기를 수 있고, 사고력과 학습효과도 높아진다고 익히 들어서일까?

그게 아니면 아이를 낳고, 산후조리원에서 만난 영유아 전집을 판매하는 영업사원에서 영업을 당해서일까?

어쨌거나 엄마들은 책 육아로 아이를 잘 키워보기 위해 아이가 태어나자마자 영유아 전집을 구매하는데 여념이 없다. 공구를 통해 저렴하게 나온 책이라면 당장 읽지 못하는 수준일지라도 일단 쟁여놓고 보기도 한다.

그렇다면 이렇게 구매한 책을 엄마들은 잘 활용하고 있을까?

아마 처음에는 아주 적극적으로 잘 활용할 것이다. 아이가 겨우 뒤집기를 했지만, 다 알아듣는다 생각하고 매일같이 책 노출에 읽어주기도 열심히다. 이 열정이 지속되면 좋으련만, 시간이 지나면서 엄마도 책 읽어주는 것을 게을리하게 되는데 인풋 대비 아웃풋이 없다고 생각해서인지 아니면 그저 귀찮아서인지 엄마도 아이도 점점 책을 멀리하게 된다.

시간이 지나 아이가 그림과 내용을 이해하고, 풍부한 상상의 나래를 펼칠 때쯤 책을 읽어줘야 할 적기가 온 것 같지만, 너무 일찍 그리고 너무 빨리 책 구매와 읽어주기에 에너지를 쏟은 엄마들은 책 육아에 대한 의욕과 의지가 사라지고 없다.

위 내용은 내 주변 책 육아를 시작하고 시들해진 엄마들의 이야기다. 나 역시 책 욕심이 많아 아이가 어렸을 때부터 다수의 전집을 구매한 적이 있다. 새 책과 중고책을 가리지 않고, 책 육아 고수인 엄마들과 아이들에게 인기 있는 책을 속속들이 구매했었다. 그리고 그 책을 매일 밤 자기 전에 아이의 나이 수만큼 읽어줬었다. 아이는 이런 엄마의 정성을 알았는지 책에 관심을 가지기 시작했고, 더 나아가 좋아하게 되었다.

하루의 루틴이 되어버린 잠자리 독서는 아이가 두 돌이 된 무렵부터 시작됐다. 그렇게 4년간 이어온 잠자리 독서는 최근에 들어 책태기를 맞이하면서 주춤하고 있다. 책 읽기 권태기인 책태기가 오자 아이들은 내가 읽어주는 책에 집중을 하지 못하고 장난을 치거나 자리를 이탈하기까지 했다. 그 이유를 가만 생각해 보니 아이의 독서 루틴이 깨어진 게 문제였던 것 같다. 둘째, 셋째가 태어나면서 생활패턴이 달랐던 아이들에게 일일이 다 맞출 수 없어 나는 책 읽어주는 것을 게을리했다. 사실 몸이 힘들어 책 읽어줄 여력이 없었다는 핑계를 대본다. 하지만 다년간 만들어온 독서 루틴 때문일까? 아이들은 여전히 텔레비전을 보다가도 책을 읽어주겠다는 내 말에 책을 고르러 가는 것을 보면서 희망은 있구나 생각했다. 현재 7살, 5살, 2살로 우리 아이들은 연령대가 다양하다. 내년이면 초등생이 되는 첫째를 위해서라도 전보다 더 효율적으로 책을 읽어줄 방법을 찾고 싶었다.

<책 읽기보다 더 중요한 공부는 없습니다>는 나의 고민과 궁금증을 동시에 해결해 주는 책이었다. 이 책은 온라인 독서모임을 결성한 4명의 초등생을 키우는 엄마들의 이야기를 바탕으로 하고 있다. 반 모임보다 책 모임을 하라는 저자의 이야기에 예비 초등생 엄마인 나는 눈이 번쩍 뜨였다. 책 토론도 기-승-전-엄마로 끝난다는 이 책의 모임은 엄마를 위한 책 모임을 하고 있지만, 아이들을 키운다는 공통점에서 기존 독서모임보다 더 다양한 주제로 이야기를 나누고 있는 듯했다.

아이의 독서력이 성적에도 분명 영향을 미친다는 저자는 다년간 중, 고등학교에서 아이들을 가르치면서 이를 직접 경험했다고 한다. 하지만 독서는 공부를 위한 독서가 아닌 나를 위한, 흥미를 위한 독서를 해야 한다고 강조해서 말하는 것에 이 책에 신뢰가 느껴졌다. 책에는 실제 독서모임이 어떻게 진행되는지 그리고 어떤 대화가 오고 가는지에 대한 구체적인 내용이 실려 있어서 좋았다. 특히 책 육아를 하기 위해 필요한 엄마의 자세에 대한 부분을 읽으면서 역시 결과보다는 과정이 중요하다는 것을 깨닫게 되었다.

나는 책을 읽는 내내 독서모임에 가보고 싶다는 생각이 들었다. 나 역시 책을 좋아해서 꾸준히 읽고 있다. 하지만 독서모임은 한 번도 참여해 본 적이 없다. 영아를 포함한 아이를 셋이나 키우고 있어서 오프모임을 정기적으로 참여할 수 있을지 괜히 민폐가 되진 않을지 고민이 되었기 때문이다. 그런데 혼자보다 여럿이 하면 즐겁고, 더 효율적이라는 저자의 말에 깊은 공감을 하면서 조만간 엄마들의 독서모임을 찾아봐야겠다는 생각이 들었다. 혹시 없다면 저자의 독서모임 팁을 통해 용기 내서 직접 만들어 보면 어떨까?라는 생각마저도 들 정도로 구체적인 내용에 도움이 많이 됐다.

이 책은 책을 좋아하고, 아이들도 책을 좋아했으면 하는 엄마들에게 앞으로 나아가야 할 방향을 뚜렷하게 제시해 주고 있다. 덕분에 나는 잠시 내려놓았던 책 육아의 의지를 다시 불태우게 됐다. 무엇보다 결과보다 과정이 더 중요하다고 말해주는 것 같아 이 책이 더 유익하게 느껴졌다.

* 출판사로부터 책을 제공받아 감사히 읽고, 주관적으로 작성했습니다.