고객여정과 내부사람관리가 핵심이라는 것을 알게하는 서적

병원 브랜딩 기술 - 마케팅 비용의 경쟁에서 벗어나는 ㅣ 좋은 습관 시리즈 29
문수정 지음 / 좋은습관연구소 / 2023년 5월

‘B2C사업이 정말 어려운 이유’ 

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고객기준으로 보면 사업은 크게 2가지로 분류할 수 있습니다. 첫번째는 B2B사업입니다.(B2G를 포함하여) 이 B2B사업에서 가장 중요한 것은 가격, 그리고 기술(혹은 별도의 서비스)입니다. 왜냐하면 B2B나 B2G사업은 비용절감을 통해 고객기업의 이익마진을 높이거나 혹은 정부사업을 안정적으로 운영하는 것이기 때문입니다. B2B사업은 초기 설비투자(Capex)와 더불어 진입장벽이 그리 만만치 않다는 어려움이 있지만, 안착되면 안정적인 수익창출이 가능합니다. 두번째는 B2C사업입니다. 엔드유저를 만나는 모든 사업들이 해당되는데 제가 매일 접하는 출판사 역시 이 B2C 콘텐츠사업의 대표적인 업종입니다. 이 B2C사업의 가장 중요한 것은 기술차별성도 가격도 아닌 바로 ‘마케팅’입니다. 이 3글자의 단어는 어마어마한 과정과 어려움을 내포하고 있고 이것은 병원경영역시 마찬가지일겁니다. <병원 브랜딩 기술>은 의료업계의 B2C인 병원 마케팅과 브랜딩을 담고 있는 서적입니다. 

혹자들은 병원에 굳이 마케팅과 브랜딩이 필요할까라고 생각할 수 있지만, 대표적인 대형병원이나 대학병원이 아닌 이상, 특정 지역에 하나의 병원만 있지 않는다면 중소규모 병원은 ‘무한경쟁체제’입니다. 예를 들어 치과를 볼까요. 제가 사는 동네인근의 ‘구’에서 치과를 네이버 지도로 검색하면 나오는게 30곳이 넘습니다. 동에서 검색하면 10여곳이 넘습니다. 병원밀집지역도 아닌 비교적 한적한 곳에서도 이렇게 무한경쟁인데, 고객들은 치과를 선택할 때 기술의 차별화를 볼까요? 그렇다고 진료 및 수술등의 가격등은 공개적인 노출도 되지 않습니다. 아직도 다수의 병원은 소개와, 치료받은 사람들의 경험으로 가는 경우나 온라인 검색등을 통해 노출 및 유입된 고객을 통해 가는 경우가 많습니다. 최근에 알게된 제 고등학교 친구의 병원은 홍보를 위해 개업원장인 친구가 적극적으로 유튜브 활동을 하고 있기도 하더군요. 먹고 살기 쉽지 않다는 것을 다시한번 느낍니다. 

그렇다면 병원마케팅에 있어 중요한 것은 무엇일까요? 진료의 차별성보다 더욱 중요한 것은 바로 브랜딩입니다. 병원의 브랜딩에도 네이밍이 있고 후기관리가 있고 브랜딩 요소들이 많겠지만, 본서를 읽고 나서 가장 중요한 것은 접객부터 치료완료까지의 고객여정을 관리하는 것이라 생각합니다. 병원에 들어가는 것은 일부 우연히 들린 고객을 제외하고는 리뷰와 후기, 소개, 검색을 통해 들어옵니다. 그리고 원무과에서 대기. 의료진의 진료, 제안, 이후 추가진료나 수술, 이후 관리, 고객의 결제, 결제 후 재방문까지가 고객여정이라 한다면 이 고객여정에서 고객의 불편한점이상으로 지속적인 가치제안을 해야하고, 이것이 쌓여서 신뢰가 높아지면 자연스레 병원브랜딩이 되는 것입니다. 어찌보면 이 과정은 병원외에도 결제를 하는 유통사나 카드업계에서도 자주 활용하는 고객여정마케팅&브랜딩 과정이기도 합니다. 

이러한 고객여정 최적화를 통한 병원브랜딩은 완벽한 프로세스가 핵심이라기 보다는 일하는 사람관리가 더욱 중요하다고 생각합니다. 원격진료의 활성화는 아직 요원하기에 병원입장부터 퇴원까지의 과정은 결국 의료진 혹은 원무과 직원과 환자와의 커뮤니케이션이 굉장히 중요하고 해당 과정에 상당히 많은 시간이 녹여져 있기 때문입니다. 프로세스와 고객들을 위한 커뮤니케이션이 잘되면 이것이 순환하면서 결국은 자연스레 해당병원의 정체성이 되고 이 정체성이 브랜딩이 됩니다. 본서는 그 과정을 체계적으로 기술한 서적이되, 모든 브랜딩이 그렇지만 신뢰를 유지하는게 더욱 힘든법이라는 것을 잊어서는 안됩니다.

‘B2C는 대체제가 많아 고객 돌아서는 것은 한순간입니다’

*출판사를 통해 도서를 지원받아 작성한 리뷰입니다