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데이터로 경험을 디자인하라 - 고객 경험을 극대화하는 DCX 혁신의 비밀
차경진 지음 / 시크릿하우스 / 2022년 4월
평점 :
‘만일 닥스2예매에 경험설계를 할 수 있다면?’
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어린이날 연휴때 마블의 닥스2를 메가박스를 통해 예매했습니다. 처음에 돌비2관을 예매하다가 영화에 대한 예상이 분분하길래 일반관을 선택했는데, 일반관 예매시 상단에 ‘선택하셨던 돌비2관을 통해 더욱 생생함 음향을 감상하실수 있습니다’라는 문구로 유혹하더군요(넘어가진 않았습니다.) 분명 예전 온라인 예매에 비해 기존 선택데이터를 통해 홍보할 수 있는 알고리즘은 만들어졌지만, 만일 메가박스가 제가 기존에 예매했던 모든 히스토리를 기반으로 나란 사람이 마블영화를 볼 때, 시간대와 관람인원, 당시 선택한 극장을 전부 경험설계하여 제안할 수 있다면 아마 저의 선택지는 달라졌겠죠. 다행히도 극장은 아직 요원하지만 이런 경험설계는 이미 현실이 되고 있고 그래서 <데이터로 경험을 디자인하라>라는 서적이 나온 것을 겁니다.
상품이 나오면 팔리던 시대를 지나, 제품과 서비스를 넘어 제일 중요한 것은 어떤 ‘경험’을 했는지에 대한 시대입니다. 그리고 이 경험을 측정하고 분석하기 위한 도구 중 하나가 현재의 (빅)데이터가 되겠지요. 그런데 이 경험을 돈이 되게 하려면 첫째, 초개인화 데이터로 고객이 선택할 수 있게 만들어주는 패시브한 방법도 있겠지만 더욱 의미있는 것은 두번째인 고객이 직접 경험을 설계할 수 있는 능동적 참여자로 만드는 방법이 있습니다. <데이터로 경험을 디자인하라>는 전자보다는 후자에 초점을 맞추어 DCX설계를 위한 프레임 워크라는 방법을 제안하며 이는 디지털 고객을 이해하고, 고객의 라이프를 분석하며 디지털 경험의 구조를 만들고 이를 순환시키는 방법입니다.
예를 들자면 과거의 은행대출은 규정은 있지만, 심사역에 따라 들쑥날숙이었습니다. 규정상되지않던 것도 금리를 인하한다던지, 한도조정이 어느정도 융통성이란 이름으로 가능하거나 불가능했는데 이제 이런 것은 전문가시스템과 모바일 비대면을 통한 대출심사로 동일한 조건을 가지고 있는 사람은 동일조건으로 대출가능과 액수가 정해지고 이 데이터가 쌓이다보니 이제는 아주 미세한 금리와 금액까지도 맞춰지게 되었습니다. 이런 통계기반 시스템이 바로 고객이 선택하는 패시브한 방법이라면 능동적 프레임워크는 고객이 자신의 소비/지출/저축/투자에 대한 정보를 입력하면 이에 맞게 라이프스타일과 나이대에 활용할 수 있는 자산상향과 하향치에 대한 설계를 바탕으로 자신의 대출영역을 조절하는 방식으로 바뀔수 있을겁니다. 금융기관은 데이터를 입력하는 장을 깔아주면서 자신의 시스템에 체류(stay)하게 하면서 고객경험을 늘리고 고객이 자신만을 위한 대출설계 상품을 적극적으로 만들어(라고 하지만 사실 이것도 시나리오)가면서 경험설계가 가능해지는 것입니다.
이런 경험설계가 가능해지기 위해서는 몇가지 조건이 필요할것이고 고객들도 이제 더욱 현명해질 필요가 있는데, 먼저 세간에 존재하는 불필요한 정형/비정형 데이터, 바꿔 말하면 데이터 쓰레기들을 처리해야 불순물없이 고객의 경험설계를 훨씬 효율적으로 할 수 있을것입니다. 고객역시 자신에게 최적화된 경험설계를 위해서는 데이터 분석/평가에 대해서 일련의 프로세스와 업계에서 사용하는 데이터 분석 용어나 방법들에 대한 눈높이를 높여야할것입니다. 마치 부동산 투자역시 입지분석에 있어 많은 용어들과 과정들을 알아야 더욱 구조적인 투자가 가능하듯이 고객역시 데이터 경험설계를 제공하는 기관의 신뢰와는 별개로 말이죠 그런 의미에서 <데이터로 경험을 디자인하라>는 상당히 의미있는 안내서중에 하나가 될 것 같습니다.
‘데이터 리터러시를 가지고 있냐 아니냐가 굉장히 중요한 화두가 될겁니다’
*출판사로부터 도서를 지원받아 작성한 리뷰입니다.