단순한 원칙들이 더욱 강력하다

HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 - 전 세계적으로 호평 받은 디즈니랜드의 사원 교육법, 개정판
오스미 리키 지음, 손나영 옮김 / 경영아카이브 / 2021년 8월

‘디즈니의 경영메뉴얼의 핵심’ 

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전세계에서 앞으로도 가장 굳건할 기업중의 하나가 디즈니라고 생각합니다. 디즈니는 크게 미디어콘텐츠(마블스튜디오 및 디즈니플러스) 사업분야가 있고 그리고 오프라인비즈니스인 디즈니랜드 와 캐릭터 비즈니스의 2가지로 구성되는데요. 이 중 개인적으로 인상깊었던 것은 (코로나 이전)이지만, 디즈니랜드였습니다. 파리와 도쿄의 디즈니랜드를 가면서, 사람이 많았음에도 특별히 불편했던 점이나 어려웠던 점은 없는데 계속 지갑에 돈은 빠져나가게 되는 아름다운(?) 시간을 만끽했던건은 아마도 월트 디즈니가 살아생전에 만들었던 구조전략에 있지 않을까 합니다. <HOW To 디즈니 시스템 & 매뉴얼>을 읽으면서 그걸 다시 확인하게 되었습니다.

본서는 일본의 한 외식 레스토랑의 매니저가 디즈니랜드 출신 매니저를 만나면서 디즈니 매뉴얼메 통해 과거의 화려했던 영광대비 지금은 초라해져만 가능 레스토랑을 재건하는 방식을 보여줍니다. 디즈니는 많은 경영학자들처럼 화려하고 어려운 방식을 쓰지 않습니다. 그는 크게 세가지 방식의 구조개선 방식을 썼는데요. 첫번째는 직원관리수칙 두번째는 대각선의 브라더시스템 채용 마지막은 이를 매뉴얼화 시키는 방식입니다. 그리고 본서는 이 과정을 만화와 해설로 알기쉽게 설명합니다. 

직원관리 수칙은 크게 3가지로 나뉩니다. 무엇을 할지 모르는 스트레인지(Stranger), 알면서도 일을 무시하는 디스리가더(Disrearder), 그리고 개선과 고객대응에 의문점이 없는 소위 생각없이 일하는 마인드리스(Mindless)가 회사의 경영개선이 되지 않은 인력의 문제입니다. 이를 개선하기 위해 관리자가 하나하나 체킹을 하는 것도 좋지만 가장 좋은 것은 브라더(brother)시스템을 통해 수직이 아닌 업무에서는 경험이 있되 상호존중과 대응을 하는 대각선형태의 방법으로 코칭을 하는 것이고 이 과정에서 감사와 칭찬이 커뮤니케이션 툴로 사용되어야 합니다. 그리고 이 브라더시스템이 공고화되면 이게 사업부별로 나뉘어서 매뉴얼화 되면 조직경영이 성장하게 되는 것이죠. 

이게 경영서적으로 설명이 되면 지루할지 모르지만 <How To 디즈니시스템메뉴얼>은 대부분 Forest라는 레스토랑의 직원들이 변화를 개선하는 모습을 만화로 보여줘서 이해가 무척 빨리 될 수 있다는 장점을 가지고 있습니다. 그리고 한번 더 느낀 것은 그 어떤 분야든 대가들은 변화를 위한 원칙을 장황하고 현학적인 설명과 수사가 아니라 아주 단순하고 명확한 말로 이야기 하고 ‘실천’한다는 점입니다. 제가 디즈니랜드에서 느꼈던 아름다운(?) 소비, 즉 돈은 계속 쓰고 있는데 만족감이 높아졌던 이유를 여기서 찾았습니다. 

‘모든 인사관리와 B2C에도 적용될 수 있는 원칙들’

*출판사에서 도서를 지원받아 작성한 리뷰입니다