고객의 마음도 모르면서 - 조찬우

고객의 마음도 모르면서
조찬우 지음 / 유니크미디어 / 2022년 7월

[ 고객의 마음도 모르면서 - 조찬우 ]
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세상엔 좋은 사람들도 많지만 이상한 사람들도 많다. 말이 잘 통하고 나와 잘 맞는 사람들만 우리 고객으로 맞을 수 있다면 얼마나 좋을까? 하지만, 기업을 운영하는 입장에서 이윤을 내야하는 상황이라면 우리 회사와 결이 맞지 않다는 이유만으로 고객을 내칠 수 있는 사람은 없을 것이다. 어느정도 맞지 않아도 최대한 맞춰가며 고객을 유치해야 우리의 현재 매출과 장래의 발전이 동시에 따를 수 있다. 고객관리를 잘 못 했다가 매출에 심각한 타격을 받는 일은 이제 어렵지 않게 찾아볼 수 있는 모습이 되었다. 그러면 피할 수 없는 다양한 모습의 고객들을 우리는 어떻게 대해야 할까? 이 책 고객의 마음도 모르면서에서 힌트를 찾을 수 있을 것이다.
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이 책은 특이하게도 대화법과 관련된 책이면서도 기업 담당자이 고객을 대할 때 주의해야 할 대화법을 포지셔닝 한 책이다. 저자 또한 개그맨 출신으로 대화나 사람을 대하는 법에 대해 특화된 전문가이다. 저자 소개를 보고 책이 좀 말랑하게 쓰였을 것으로 예상했는데 생각보다 책은 딱딱한 편이다. 다양한 이론과 체크리스트 같은 방법론을 모아서 구성한 책이다. 하나의 큰 덩어리로 잘 녹여냈다고 보기 좀 어색해서 단락별로 끊기는 느낌이 많이 들었지만, DISC나 다양한 테스트 방식으로 제시된 방법론은 대화법 아니라 워크숍이나 강의 때 써도 괜찮을 정도로 구체적이었다. 책은 얇았지만 내용은 나름대로 알차게 담겨있었던 것 같다. PREP같은 설득의 방법론부터 목소리까지 다양한 분야를 다루고 있다보니 깊이가 다소 얕을 수 있지만, 고객을 어떻게 대하고 어떤 방식으로 응대해야 할지에 대해 한번쯤 고민하면서 읽어볼 수 있는 책이었다.
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나는 고객을 직접 상대하는 직무를 하는 사람은 아니다. 하지만 고객은 외부에만 있는것은 아니다. 내부고객 또한 고객이며 그들 또한 나에게 일정한 수준의 서비스와 제품을 제공받게 된다. 좀 딱딱할 수 있지만 집에 퇴근하면 가족이나 친구들도 엄밀히 따져보면 고객적인 측면이 있다. 책에서 주장하는대로 한 발 물러서서 고객의 입장에서 고객이 원하는 방식으로 대화하고 피드백 하기 위한 방법을 꾸준히 연습하다보면 내 생활 전반이 개선되어 있지 않을까 생각해봤다.