1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀

1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀 - 언택트와 콘택트에 다 통하는 숍 비즈니스의 노하우
김현정 지음 / 라온북 / 2021년 4월

한 번 내점한 고객을 단골로 만드는 것은 모든 자영업자들의 꿈일 것이다. 그러나 한편으론 그것만큼 어려운 일도 없을 것이다. 단순히 가격이 싸면 고객들이 많이 올 것이라는 단순한 발상만으로는 고객들의 발길을 불러모으기가 힘들다. 실제로 가격과 상관없이 매장을 고객들로 꽉 채우는 곳이 있다는 것을 생각하면 꼭 가격 만이 고객을 부르는 요인이 아닌 것이다. 콘택트 오프라인 매장 뿐만 아니라 언택트 온라인 매장도 마찬가지다. 1인 가구 수의 증가와 코로나로 인한 비대면 온라인 시장의 매출이 크게 늘었는데 사람들의 소비 트렌드는 단순히 가격이 저렴한 가성비만을 따져서 물건을 구매하는 것이 아니라 가격이 높더라도 나에게 잘 맞는 제품을 구매하는 성향을 보인다고 한다. 말하자면 온라인에서도 마찬가지로 재방문과 재구매를 유도하는 요소가 가격만이 아니라는 것이다.

[1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀]은 고객의 내면과 직원들의 마인트컨트롤, 회사 문화 등 고객의 방문을 유도하고, 멈춰있던 매출을 올리는 비즈니스 노하우를 담은 책이다. 책은 말과 행동다루기, 좋은 의도로 감정 다루기, 변화의 계기를 만드는 동기 다루기, 마케팅으로 고객 다루기, 리더 다루기의 총 5장으로 구성되어져 있다. 저자는 헤어디자이너로 미용 프랜차이즈을 운영하면서 얻은 노하우를 책으로 적은 것이라 기본적인 책의 내용은 헤어샵이라는 특정 업종에서 벌어지는 상황으로 이야기한다. 그래서 다른 업종의 상황과는 완벽하게 맞아떨어지지 않을 수도 있겠지만 책에서 말하고자 하는 본질은 업종을 떠나 모두 똑같다고 보면 되겠다. 오히려 접객이라는 부분에 많이 치우쳐있는 미용업의 특성상 그런 부분에서 배울 것이 더 많다고도 할 수 있겠다.

저자가 가장 먼저 강조하는 내용은 사람의 말과 행동에 대한 것이다. 어쩌면 무슨 일을 하던 간에 가장 중요하고 기본이 되는 것이 말과 행동이 아닐까 한다. 저자가 고객의 마음을 2초만에 붙잡는 방법으로 제시하는 것은 웃는 얼굴과 인사이다. 너무나 기본적인 것이지만 그만큼 소홀하게 생각하고 있는 것일지도 모르겠다. 실제로 요즘은 어떤 가게건 간에 밝게 웃으며 반갑게 인사를 하는 사람을 본 기억이 많지 않다. 최저시급을 받는 알바라서, 사람이 몰려서 바쁘다보니, 피곤해서 등 여러 이유가 있겠지만 기본을 하지 않는 곳이 많은 것 같다. 그런데 즐겁게 인사를 자발적으로 하려면 직원들이 기분이 좋아야 한다. 직원이 힘들고 기분이 좋지 않은데 기분 좋은 얼굴로 인사를 할리가 만무하다. 직원을 기분좋게 하는 건 오너의 몫이다.

영업이 저조할 때는 기술교육에 집중하지만 사람을 중심에 두고 인성과 소통과 기술을 함께 접목시키면 매출은 크게 늘어난다고 한다. 음식 맛만 좋다고 손님이 늘어나는 것이 아니라 손님과의 소통, 온기가 있는 스킨십으로 접객을 했을 때 손님이 찾게 된다는 것이다. 그런데 의외로 성격적인 이유로 손님과의 소통을 힘들어하는 사람도 많은데 성격이 아닌 진심으로 고객을 대하라고 조언한다. 성격과는 별개로 진심을 다해 고객을 대하면 그 진심은 행동으로 드러나고 고객은 2초만에 그것을 느끼게 된다는 것이다. 이런 내면적인 마음가짐과 더불어 화법을 튜닝하는 기술적인 측면도 조언을 하고 있다. 이 역시 다른 사람과의 대화에 어려움을 느끼는 사람이 많은데 꼭 달변이고 말을 잘해야만 대화를 잘하는 것은 아니다. 저자는 잘 들어주는 것만큼 좋은 대화법이 없다고 말하는데 이것은 고객응대 뿐만 아니라 일반적인 대인관계에서도 매우 유용한 대화법이라 하겠다.

그리고 대화를 이어나갈 수 있는 질문과 상대의 말을 듣고 핵심 단어를 기억했다가 미러링하는 것도 좋은 대화법의 하나라고 말한다. 상대의 말을 복사하는 백트레킹, 미러링은 고객이 말에 귀를 기울이고 있다는 걸 보여주고, 고객과 유사성을 만들면 동일감을 느끼게 해주기 때문에 호감을 느끼게 된다는 것이다. 또 결과를 먼저 말하는 엘리베이터 스피치를 소개하고 있는데 결과를 먼저 말을 하는 두괄식 어법을 통해 상대의 관심과 호기심을 끌어야 한다. 그리고 칭찬의 효과에 대해서도 강조하는데 칭찬을 결론부터 말하면 효과적이라고 한다.

고객을 대할 때 항상 좋은 상황에서만 말할 수는 없다. 부정적인 상황에 처했을 때 대처하는 것도 매우 중요한데 이런 것은 경험이 없으면 적정하게 대응하기가 힘들고, 직원과 오너도 사람인지라 감정이 격해지면 잘못된 대응을 하기 쉽다. 단 한번의 실수로 그 동안 쌓아왔던 좋은 이미지는 무너지고 고객을 잃게 되기도 하는데 이런 상황에서 말 한마디를 어떻게 하느냐가 관건이다. 불편한 진실을 고객에게 말할 때는 무조건 사전에 이야기를 하라고 조언한다. 물론 미안하다는 뉘앙스를 가지고 조심스럽지만 적극적으로 말을 해야 한다고 한다. 저자는 이것이 서비스하는 사람의 성격과는 관계가 없는 것이라고 다시 한번 강조한다.

직원과의 소통, 고객과의 소통, 자기자신과의 소통, 감정, 행동, 동기 등 고객을 잡기 위한 노력은 어느 하나만으로는 되지 않는다. 그리고 이런 요소들은 서로 상호작용을 하며 맞물려 있어서 어느 하나의 요소에 집중하기 보단 전체를 아우르며 잘 관리를 해야만 한다. 가령 고객에게 인사를 잘하는 친절한 직원을 만들기 위해서는 오너가 직원이 기분 좋게 일할 수 있는 환경을 만들어야 하고, 그런 오너의 직원관리와 매장관리 스킬을 위해서는 스스로의 행동과 마음을 살피고 동기부여를 하는 등의 노력이 필요한 식이다. 책에는 고객의 마음을 잡기 위한 여러 비법들이 저자가 직접 경험한 실제 사례들과 함께 소개되고 있어서 실무적으로 많은 도움이 된다. 마음가짐이나 동기부여 같은 마인드적인 부분과 실제로 적용가능한 기술적인 부분을 함께 다루고 있어서 여러모로 도움이 된다.

이 글은 출판사로부터 도서를 협찬받아 주관적인 견해에 의해 작성했습니다