내가 아닌 고객이 원하는 제품개발하기...

린 고객 개발 - 고객의 지갑을 여는 제품 만들기 ㅣ 한빛미디어 IT 스타트 업 시리즈
신디 앨버레즈 지음, 박주훈.이광호 옮김 / 한빛미디어 / 2015년 5월

   유일무이한 좋은 제품을 만들었지만 판매가 부진하다면 마케팅의 변화를 꾀할 수 있을 것이다. 그러나 마케팅의 변화에도 불구하고 판매성적이 계속해서 바닥을 치고 있다면 무엇을 고민해야 할까?
아마도 이 제품의 타겟이 누구인지를 원론적으로 살펴보아야 하지 않을까?

좋은 제품은 고객의 지갑을 열게 한다.
그러나 좋은 제품이 출시되었음에도 불구하고 시장에서 실패하는 사례를 자주 접하게 된다.
실패의 원인은 어디에 있을까?
그것은 기업의 착각에 기인한다.

기업은 일반적으로 다음과 같은 오류들을 가지고 있다.
1. 기업은 자신의 아이디어가 대단하다는 편견이 있다.
2. 업계에 대해 잘 알고 있다는 자만심으로 아이디어 검증을 무시한다.
3. 제품이 완성된 후 고객을 찾는다.
4. 필요성은 느끼지만 대부분 어디부터 어떻게 해야 할지 모른다.

기업은 자신의 고객에 대해서 잘 알고 있다는 오만함에 사로잡혀 고객이 필요할만한 제품을 만들어 낸다. 그러나 막상 그 제품을 필요로 하는 고객은 극히 소수이거나 회사 사장님의 취향에 맞는 고가의 수집품으로 전락하는 경우가 비일비재하다.

하나의 제품이 개발하기 까지 회사의 수많은 사람들이 아이디어를 내고 검토하는데 이런 말도 안 되는 현상이 과연 벌어질 수 있을까?

당연히 가능하다.

우리는 인지편향의 영향을 받기 쉽다.(인지편향이란 사람이나 상황에 대한 비논리적인 추론에 따라 잘못된 판단을 내리는 패턴을 말한다.) 그것도 집단의식 속에서는 더욱 더 영향을 잘 받는다.
우리는 대개 자신이 옳다고 생각하며 움직이는 경향이 있으며, 중립적이거나 애매모호한 증거를 의심하기보다는 자신의 생각을 지지하는 증거로 해석한다.
이를 확증편향이라 하는데 제품이 실패하는 원인의 상당수가 여기에 있다.

확증편향은 자신의 신념과 일치하는 정보는 받아들이고 신념과 일치하는 않은 정보는 무시한다.
문제는 확증편향을 극복하기는 어렵다는 것이다.
그렇다면 어떻게 해야 할까?
문서를 작성하는 것이 가장 도움을 줄 수 있다.
고객으로부터 얻은 정보뿐만 아니라 우리의 가정 또한 객관적으로 문서화하면, 어긋난 부분을 발견하거나 우리가 틀렸음을 증명하는 증거를 알아보기가 좀 더 쉬워진다.

린 고객개발은 이러한 편향적인 오류를 방지하기 위해 일정한 프로세스를 진행하는데 그것의 순서는 아래와 같다.

이러한 가정과 그 가정을 구체화하고 확증하는 가운데서 기업이 가진 오류와 실수를 줄이고 성공적인 제품을 만드는데 더욱 가까이 다가갈 수 있을 것이라 보여진다.