바꾸지 않으면 죽을 거 같아요

디지털 트랜스포메이션; 뉴 호라이즌 - 기존의 질서가 통하지 않는 시대, 어떻게 일하고 사고해야 하는가? ㅣ 이상인 디자인
이상인 지음 / 가나출판사 / 2020년 9월

디지털트랜스포메이션은 디지털 기술을 이용하여 기업의 IT 인프라를 포함한 경영 전략 문화 자체를 바꾸는 일종의 패러다임이다. 저자는 '디지털의 힘을 이용해 더 나은 프로세스를 만듦으로써 문제를 해결하는 것'으로 정의하고 있다. 과거 CRM처럼 디지털 솔루션만 도입한다고 해서 해결되는 문제가 아니다. 바로 체질과 접근법을 바꾸어야 한다.

저자는 디지털 프랜스포메이션을 통해 기업의 체질을 근본적으로 바꾸고 앞서 나가는 기업들을 설명하고 있다. 특히나 경영자의 직감보다는 고객의 행동으로 발생하는 데이터에 기반을 두고 경영전략을 실천하는 기업들을 다수 사례로 들고 있다. 사이렌오더로 어느 매장에서나 동일한 앱으로 편하게 커피류를 주문할 수 있는 스타벅스, 고객이 같이 구매한 책을 추천하여 매출을 올리는 아마존 기업 등을 소개하고 있다. 고객의 하나 하나 행동을 모두 저장 분석하여 고객에게 편리성을 제공하면서 동시에 매출을 올리는 추세인 듯 하다.

국내 기업으로는 예상하듯이 토스를 소개하고 있다. 은행 웹 페이지에서 그들이 주는 많은 보안 프로그램을 잔뜩 설치하고도 불편하게 여러 번 송금을 했던 나는 간편한 토스의 매력에 푹 빠졌다. ATM에서 현금 인출 시 수수료를 올려도 말없이 불만을 삼키던 고객이 한 달에 다섯 번 수수료를 감해주는 서비스에 고마움을 느낄 정도였다. 금융의 효자손 노릇을 하는 토스가 디지털 트랜스포메이션을 제대로 실천하는 기업으로 뽑힌 것은 고객의 가려움을 정확하게 알고 긁어준 탓이다.

고인 물이 썩는것은 역사를 통해 잘 알고 있지만 우리는 늘 고인 물에서 벗어나려는 노력을 잘 하지 않는다. 늘 배우고 훈련받은 매뉴얼대로 하는 것에 익숙해 있다. 아폴로 13호 영화에서 보면 우주선은 좁은 공간에 많은 수의 아날로그 기계들이 많이 차 있다. 이것을 심플하게 화면과 터치스크린만으로 항해를 조정하도록 인터페이스를 바꾼 것은 디지털에 대한 올바른 이해와 도전 없이는 불가능했을 것이다. 스페이스X 가 없었다면 향후 100년 후에도 영화에서 아폴로 13호와 비슷한 모습의 우주선 내부를 감상하고 있었을 듯하다.

우리 회사는  디지털트랜스포메이션을 제대로 이해하고 실천하기 위해 무엇을 바꾸어야 할지 앞서서 고민해야 겠다.