소비자 눈높이에 맞추세요

AI도 모르는 소비자 마음
박소윤 지음 / 레모네이드앤코 / 2020년 1월

찰스 두히그는 자신의 책 "습관의 힘"에서 타깃 매장에서 임산부의 구매 목록 분석을 통해 임신 예측 점수를 계산하고 고객의 임신 단계에 맞춰 관련 쿠폰을 발송한 일화를 소개했다. 타깃 매장에 여고생 아버지가 임신 관련 쿠폰을 보낸 것에 대해 매장 매니저에 항의를 했다. 실제로 여고생이 임신한 사실을 확인한 그는 매니저에게 진심으로 사과했다. 빅데이터와 AI로 소비자의 마음을 모두 알 수 있을까? 

저자는 밀레의 이삭줍기 그림을 예술로 보는 전문가와 단지 우중충한 농촌 분위기의 시골 여인네로 보는 일반인의 시각을 마케팅 전문가와 소비자로 대비하여 소비자 근시안을 설명하고 있다. 소비자가 상품을 사용하면서 느끼는 pain point를 알기 위해서는 철저히 소비자의 시각으로 바라봐야 한다고 충고한다. 바로 그 pain point가 혁신의 출발점이라고 말한다.

저자는 pain point를 탐험하기 위해 자신이 유용하다고 생각하는 5가지 도구를 실제 사례와 함께 재미있게 설명하고 있다. WHY를 이용한 영리한 질문, 소비 체인 및 서비스 청사진, 소비자 공감을 통한 관찰법, 집단 지성을 이용한 낙서, 이미지와 협업한 은유가 바로 그것이다. 그 중의 한 예로 조립식 블록 완구를 만드는 레고는 빅데이터 연구를 통해 유사한 블록 완구 기업의 난립으로 미래가 암울하다는 결과를 얻는다. 하지만 레고는 소비자에 대한 깊은 이해를 위해 현장을 방문했고 거기서 만난 레고광 소년의 삶에 공감하면서 관찰을 했다. 좋아하는 것은 잘할 때까지 매달린다는 인사이트를 얻고서 레고는 정체성을 회복하고 장난감 1위 회사로 복귀한다.

저자는 5가지 탐험도구를 잘 다르는 9가지 스킬을 설명한다. 그 중에 계획과 우발은 계획대로 진행은 하되 때로는 상황에 따라 계획을 변경하여 유연하게 대처할 것을 요구한다. 오프라인 매장이 없었던 작은 기업 와비파커는 넘쳐나는 주문을 소화하지 못하자 자신의 집에 상품을 진열하고 소비자를 자신의 집으로 초대해서 브랜드에 대한 친근함을 제공했다. 와비파커가 계획대로 가능한 주문만 소화하고 나머지는 거절했다면 많은 소비자가 등을 돌렸을 것이다.

소비자의 pain point를 발견하기 위해 고민하고 계신 분은 당장 이 책을 사서 읽을 것을 추천드린다.