땀과 눈물, 감동이 담긴 이야기

대한민국 돈키호테 - 시민과 나라를 구하는
박경철 지음 / 선비정신 / 2006년 7월

가볍지도 않은 그렇다고 무겁지도 않은 책 한 권을 만났다.

저자는 20년이 넘는 긴 세월을 그의 말대로 국가와 시민을 위해서 살았다.

그것도 단순한 말이나 정책제안이 아닌 치열한 행동으로 일관하였다.

이 책을 통하여 저자는 실로 많은 이야기를 하고 있다.

특히 무려 20년 전부터 일본의 군국화에 대한 우려를 지속적으로 담고

있으며, 특히 일본의 핵무장에 대한 국제사회의 경각심을 촉구하였다.

그러나 단지 이런 내용만 있으면 그를 돈키호테라고 할 수 없을 것이다.

저자는 이 책을 통하여 자신이 오랫동안 실천해 온 시민운동의 새로운

지평을 제시하고 있다.

저자의 시민운동은 기존의 시민단체와는 확연히  차별화 되어 있다.

그것은 다름아닌 철저한 행동지향적이라는 것이다.

특히 그동안 계속적으로 발생하여온 임대아파트 부도사태로 서민들의

삶의 터전이 파괴되고 있는 상황에서 저자는 초유의 해법을 제시하였다.

법과 제도, 그리고 패배감이라는 풍차에 대한민국 돈키호테인 저자는

오로지 서민을 위한 정의감과 법률적 지식이라는 창과 방패를 들고

돌진하였다.

그리고 마침내 불의에 승리하였고 서민들의 터전을 되찾아 주었다.

그 외에도 행동하는 시민운동이 무엇인지를 보여주는 여러가지 실제

사례를 이야기 형식으로 제시하고 있다.

이를 통하여 독자들은 커다란 카타르시스를 맛 볼 것이다.

아울러 한 사람의 열정과 도전의식이 우리 사회를 얼마나 크게 변화

시킬 수 있는지 볼 수 있을 것이다.

무엇보다 이 책은 단순한 이론서가 아니다.

생생한 현실을 이야기 하고 있다.

특히 저자가 현재의 한국이라는 시간과 공간에서 수백년 전 스페인의

라만차로 이동하여서 원조 돈키호테와 대화를 하는 장면은 매우 이채

로운 이야기 전개라고 하겠다.

그리고 기존의 책과 다르게 다양한 사진과 보고 좋은 편집을 통하여

독자들이 지루하지 않게 책 한 권을 볼 수 있도록 하였다.

[대한민국 돈키호테]

훌륭하고 거창한 이론이라는 허울이 없다.

어떤 새로운 이슈가 일어날 때만 반짝 일어나는 가벼움이 없다.

스타가  없는 지루한 현실에서 제 2, 제 3의 돈키호테가 나오는 계기를

만들기를 기대한다.

로열티 = 보이지 않는 믿음

Loyalty Rules!: 로열티 경영의 원칙 ㅣ Harvard Business 경제경영 총서 2
프레더릭 F. 라이히헬드 지음, 김광수 옮김, 장효곤 감수 / 모라비안바젤 / 2002년 9월

이 책의 전편인 로열티경영은 주로 금융보험상품 등에서 기존고객에 대한 로열티 형성으로 고객을 유지하는 것의 놀라운 결과에 대하여 분석한 것이다. 이 책은 전편에 이어서 엔터프라이즈 렌트 어 카, 뱅가드그룹, 할리데이비슨, 델컴퓨터, 인튜잇, 시스코 시스템즈 등과 다수의 로열티 선도기업들을 중심으로 로열티 형성전략을 6개의 카테고리로 정리하고 그것에 대한 풍부하고 자세한 사례를 제시하고 있다.

저자가 말하는 로열티전략은 다음과 같다.
1.윈-윈해법을 지향하라 - 사업모델 참여자 모두의 이익 지향
2.까다롭게 선택하라 - 신중한 직원과 고객을 선택하여 가치전달
3.단순화하라 - 핵심역량을 찾아서 최상의 가치를 제공
4.합당한 성과에 보상하라 - 사업파트너에 대한 적정한 보상체계
5.열심히 듣고 솔직하게 말하라 - 사업전반에 대한 정확한 정보 공유를 통한 문제의 발견과 해결
6.몸소 실천하는 것만을 설교하라 - 명확한 비전을 제시하고 사례전파를 통하여 사업모델 참여자의 행동변화를 유도

사례 중 한 보험회사가 청약자와의 계약과정에서 발생한 불상사에 대하여 어떻게 대처하였는가 하는 것은 로열티가 무엇이며, 어떻게 형성되는가 하는 문제에 대한 명확한 답을 제시하여 주고 있다. 지금까지 수없이 많은 사람들이 로열티에 대하여 연구하였다. 하지만 로열티에 대하여 너무 기술적인 분석 위주로 접근하거나 또는 너무 막연한 개념만을 제시한 것이 태반이다.

이러한 때에 저자는 로열티는 기업과 고객, 종업원, 그리고 가치체인에 참여하는 모든 참여자간에 형성되는 신뢰의 끈이며, 그것은 상대방에 대한 진정한 이해와 배려를 통하여 지속적인 관계구축을 하고 이것을 통하여 상호간에 이익을 도모하는 것이라는 메시지를 전달하고 있다.

로열티는 제품이나 서비스와 같이 합리적으로 계획하고 만들 수 있는 것은 아니다. 하지만 모든 사람이 서로를 위한 가치제안을 위하여 열정을 갖는다면 그리고 그 열정이 지속된다면 그 때 형성될 수 있으며, 그 어떤 경영전략보다도 큰 위력을 발휘한다. 특히 인터넷이나 다른 자료를 통하여 이 책에 나오는 기업들에 대한 개략적인 정보를 알고 이책을 본다면 그 묘미가 더 할 것이다.

기업활동의 최종목적 - 고객로열티 확보

로열티 경영 ㅣ Harvard Business 경제경영 총서
프레더릭 F. 라이히헬드 지음, 조은정,김형중 옮김 / 세종(세종서적) / 2002년 3월

기업활동의 궁극적인 목표는 이익의 창출이다. 기업성과는 흔히 손익계산서를 통하여 평가되며, 기업의 가치는 대차대조표를 통하여 나타난다. 그러면 무엇이 각각의 기업마다 천차만별의 차이를 나타내는가? 저자는 눈에 보이지 않는 최고의 기업자산인 고객로열티에서 답을 제시하고 있다.

고객으로부터 로열티를 확보하고 있는 기업의 성과를 막연한 서술에 그치지 않고 실례를 계량적으로 입증하고 있는 저자의 연구는 왜 동업종의 기업성과가 많은 차이를 보이는가 하는 것에 대한 명쾌한 답을 제시하고 있다. 아울러 우리가 흔히 고객으로 한정하여 생각하여 왔던 로열티의 개념을 종업원, 주주, 거래처 등 기업 내외부환경에 확대하여 해석한 것은 매우 설득력이 있다. 즉 로열티란 기업이라는 시스템의 내외부에서 해당기업이 진정 가치있는 것을 제공하기 위하여 지속적인 노력을 경주할 때만이 형성된다는 것이다.

저자는 특히 보험, 금융분야에서 고객유지율에 따른 기업이익의 극적인 차이를 예로 들면서 기업이 추구해야 하는 경영전략을 제시하고 있다. 결국 기업이 시장에 내놓는 각종 제품과 서비스의 목적은 단기적인 시장점유율의 증대보다는 장기적으로 평생고객을 확보하는데 그 목적이 있어야 한다는 것을 보여준다.

이 책의 요지는 기업이 어디에 포지셔닝해야 하는 가에 대한 명쾌한 답을 제시하고 있다. 바로 기업 내외부환경 특히 소비자에게 평생 거래할 만한 가치가 있는 기업이라는 확신을 심어주는 것에 있다는 것이다. 이러한 확신을 심어주기 위한 총체적인 기업경영이 바로 로열티경영의 요체가 아닐까? 한마디로 이 책은 하버드 비즈니스 스쿨 경영총서의 성가를 유감없이 느낄 수 있는 책이다.

미래의 부를 결정하는 요소는?

부의 이동 - Books for CEO
프랜시스 매키너리 외 지음, 신경립 옮김, 허두영 감수 / 거름 / 2001년 1월

이 책은 정보가 역사적으로 어떤 영향을 미쳤는가 하는 것에 대한 고찰로부터 시작하여 현재의 정보화 사회를 어떻게 이끌어 나갈 것인가에 대한 명쾌한 답을 제시한다. 저자들은 막연한 정보의 역학을 물리학적 개념을 접목시켜서 명확히 정리하여 비교적 많은 양의 내용임에도 불구하고 독자들에게 논점을 일관되게 전달하고 있다. 저자들이 말하는 정보의 역사적 역할은 부의 근본적인 재분배과정을 담당하는 요소이며, 경제사의 혁명적 단계마다 이에 대한 원동력으로서의 정보의 역할을 설명하였다.

특히 정보를 근간으로 막대한 기업가치를 형성한 수개의 기업을 예로 들면서 미래의 부는 정보를 효율적으로 활용하는 것에 있음을 역설하였다. 즉 무어의 법칙으로 대변되는 엄청난 정보처리능력의 발달로 정보의 수집-분석능력이 대중화 되면서 소비자에게 시장의 힘이 이전되는 과정에서 이에 적응하는 기업의 급성장과 정보기반의 취약으로 사라져 가는 기업의 모습을 실례를 통하여 상세히 묘사하고 있다.

한동안 유행하였던 CRM, 퍼미션마케팅, 원투원마케팅 등의 개념들도 결국은 정보기술의 발전과 소비자의 정보접근능력의 급격한 향상 등 정보환경의 급변으로 인한 기업활동의 방향 전환임을 볼 때 이 책은 최소비용으로 최대이익을 추구하는 핵심요소로서 정보의 중요성을 제시하고 있다. 아울러 이 책은 비교적 번역이 충실하고 소주제별로 간략하게 논점을 전개하고 있어 독자의 이해에 많은 도움을 주고 있다.