로열티 = 보이지 않는 믿음

Loyalty Rules!: 로열티 경영의 원칙 ㅣ Harvard Business 경제경영 총서 2
프레더릭 F. 라이히헬드 지음, 김광수 옮김, 장효곤 감수 / 모라비안바젤 / 2002년 9월

이 책의 전편인 로열티경영은 주로 금융보험상품 등에서 기존고객에 대한 로열티 형성으로 고객을 유지하는 것의 놀라운 결과에 대하여 분석한 것이다. 이 책은 전편에 이어서 엔터프라이즈 렌트 어 카, 뱅가드그룹, 할리데이비슨, 델컴퓨터, 인튜잇, 시스코 시스템즈 등과 다수의 로열티 선도기업들을 중심으로 로열티 형성전략을 6개의 카테고리로 정리하고 그것에 대한 풍부하고 자세한 사례를 제시하고 있다.

저자가 말하는 로열티전략은 다음과 같다.
1.윈-윈해법을 지향하라 - 사업모델 참여자 모두의 이익 지향
2.까다롭게 선택하라 - 신중한 직원과 고객을 선택하여 가치전달
3.단순화하라 - 핵심역량을 찾아서 최상의 가치를 제공
4.합당한 성과에 보상하라 - 사업파트너에 대한 적정한 보상체계
5.열심히 듣고 솔직하게 말하라 - 사업전반에 대한 정확한 정보 공유를 통한 문제의 발견과 해결
6.몸소 실천하는 것만을 설교하라 - 명확한 비전을 제시하고 사례전파를 통하여 사업모델 참여자의 행동변화를 유도

사례 중 한 보험회사가 청약자와의 계약과정에서 발생한 불상사에 대하여 어떻게 대처하였는가 하는 것은 로열티가 무엇이며, 어떻게 형성되는가 하는 문제에 대한 명확한 답을 제시하여 주고 있다. 지금까지 수없이 많은 사람들이 로열티에 대하여 연구하였다. 하지만 로열티에 대하여 너무 기술적인 분석 위주로 접근하거나 또는 너무 막연한 개념만을 제시한 것이 태반이다.

이러한 때에 저자는 로열티는 기업과 고객, 종업원, 그리고 가치체인에 참여하는 모든 참여자간에 형성되는 신뢰의 끈이며, 그것은 상대방에 대한 진정한 이해와 배려를 통하여 지속적인 관계구축을 하고 이것을 통하여 상호간에 이익을 도모하는 것이라는 메시지를 전달하고 있다.

로열티는 제품이나 서비스와 같이 합리적으로 계획하고 만들 수 있는 것은 아니다. 하지만 모든 사람이 서로를 위한 가치제안을 위하여 열정을 갖는다면 그리고 그 열정이 지속된다면 그 때 형성될 수 있으며, 그 어떤 경영전략보다도 큰 위력을 발휘한다. 특히 인터넷이나 다른 자료를 통하여 이 책에 나오는 기업들에 대한 개략적인 정보를 알고 이책을 본다면 그 묘미가 더 할 것이다.