기업활동의 최종목적 - 고객로열티 확보

로열티 경영 ㅣ Harvard Business 경제경영 총서
프레더릭 F. 라이히헬드 지음, 조은정,김형중 옮김 / 세종(세종서적) / 2002년 3월

기업활동의 궁극적인 목표는 이익의 창출이다. 기업성과는 흔히 손익계산서를 통하여 평가되며, 기업의 가치는 대차대조표를 통하여 나타난다. 그러면 무엇이 각각의 기업마다 천차만별의 차이를 나타내는가? 저자는 눈에 보이지 않는 최고의 기업자산인 고객로열티에서 답을 제시하고 있다.

고객으로부터 로열티를 확보하고 있는 기업의 성과를 막연한 서술에 그치지 않고 실례를 계량적으로 입증하고 있는 저자의 연구는 왜 동업종의 기업성과가 많은 차이를 보이는가 하는 것에 대한 명쾌한 답을 제시하고 있다. 아울러 우리가 흔히 고객으로 한정하여 생각하여 왔던 로열티의 개념을 종업원, 주주, 거래처 등 기업 내외부환경에 확대하여 해석한 것은 매우 설득력이 있다. 즉 로열티란 기업이라는 시스템의 내외부에서 해당기업이 진정 가치있는 것을 제공하기 위하여 지속적인 노력을 경주할 때만이 형성된다는 것이다.

저자는 특히 보험, 금융분야에서 고객유지율에 따른 기업이익의 극적인 차이를 예로 들면서 기업이 추구해야 하는 경영전략을 제시하고 있다. 결국 기업이 시장에 내놓는 각종 제품과 서비스의 목적은 단기적인 시장점유율의 증대보다는 장기적으로 평생고객을 확보하는데 그 목적이 있어야 한다는 것을 보여준다.

이 책의 요지는 기업이 어디에 포지셔닝해야 하는 가에 대한 명쾌한 답을 제시하고 있다. 바로 기업 내외부환경 특히 소비자에게 평생 거래할 만한 가치가 있는 기업이라는 확신을 심어주는 것에 있다는 것이다. 이러한 확신을 심어주기 위한 총체적인 기업경영이 바로 로열티경영의 요체가 아닐까? 한마디로 이 책은 하버드 비즈니스 스쿨 경영총서의 성가를 유감없이 느낄 수 있는 책이다.