만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3,000명에게 이야기한다

만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3,000명에게 이야기한다 ㅣ 유비온 서비스경영시리즈 7
피트 블랙쇼 지음, 김정혜 옮김 / 유비온(랜드스쿨,패튼스쿨) / 2015년 1월

아직도 마케팅의 초점을 기업과 브랜드에 충성하는 고객을 대상으로 하고 있는 기업은 충성 고객이 아닌 불만족한 고객에 집중해야 한다.

​발없는 말(言)이 천리를 간다.아마 이 책의 제목을 두고 하는 말이다.자신이 좋아하는 것은 그리 소문이 빨리 퍼지지 않는다. 그러나 안좋은 소문이 빨리 퍼지는 이유를 이 책에서 살펴본다.요즘은 미디어의 발달로 인터넷을 통해 빠르게 빠르게 확산되어가는 추세이고 보면 모든사람들의 손에 그소문이 들어와 있다는 것이다.만족한 고객은 3명에게,성난 고객은 3,000명에게 말한다는 대단한 파급효과를 나타낸다.그것은 기업을 좌지 우지하는 대단한 힘을 가지고 있다.

피트 블랙쇼는 이 책에서 말하기를 ​오늘날에는 익명의 블로거 한 명이 대중의 분노를 야기하고, 수십억 달러의 가치가 있는 기업을 곤경에 빠뜨리는 힘을 행사한다. 하지만 유명한 블로거의 영향력은 그들보다 훨씬 강력하다고 이야기 한다.입소문은 동서고금을 막론하고 그 진가를 발휘한다.기업은 이제 투명성을 가지고 소비자를 대해야한다.그러기 위해서는 기업이 주는 신뢰성을 바탕으로 진정성이 있어야하고 투명성,그리고 소비자의 말에 귀를 기울여야 한다.

​소비자의 요구에 반응하지 않는 기업은 살아 남지를 못한다.주는대로 만드는데로 사용하라는 것은 스스로 자멸을 제촉하는 행위이다.기업은 어떤 물건을 만들어 시중에 내어 놓았을 때 소비자의 반응을 확인 하고 확인하는 행위가 중요하다.그런 뜻에서 보면 소비자는 언제나 왕인 것이다.반응에 즉각 대처하는 소비자가 창조한 새로운 세상에 기업이 있다는 것이다.인터넷과 새로운 차원의 사랑방 블로그나 카페를 통해 소비자들은 마이크를 쥐고 외치는 것이다.

이 책은 소비자 생성미디어(CGM)라는 새로운 개념을 선보이고 있다. 소비자가 생성하여 인터넷 세상에 전파하는 이 경이로운 디지털 흔적은 기업 성공의 기반이 될 수도 있고, 혹은 기업의 골칫거리로 전락할 수도 있다. 무엇보다 명심해야 할 것은 CGM의 주체는 고객이라는 점과,이들의 영향력이 과거와 비교할 수 없이 커졌다는 점이다.이제는 CGM을 지배하는 기업이 성공을 거머쥘 것이다.기업이 CGM을 분석하고, 활용할 수 있는 방법은 무엇일까?

부정적인 CGM을 긍정적인 방향으로 이끌어나가기 위해 필요한 것은 무엇일까?블랙컨슈머 3,000 법칙 속에서 그 해답을 찾아보자.마케터라면 반드시 알아야 할 성공한 기업의 사례를 이 책 에서 볼 수 있다.고객의 마음을 훔치는 기업이 성공하는 시대이다.기업의 흥망성쇠가 평범한 고객 한 명 한 명의 손에 달려 있다 해도 과언이 아니다.이 책은 무엇보다도 성공의 비밀을 신뢰성과 투명성이라고 밝히고 있다.

기업이 제품과 브랜드에 관련한 사실을 진실하게 공개하고,고객이 기업과 브랜드에 대한 무한한 신뢰성을 지니고 있다면,고객들은 누구보다도 열광적인 지지자가 되어 돌아올 것이기 때문이다라는 결론이다.소비자들에게 대응할 때 CEO와 고위 관리자들이 특히 세심한 주의를 기울여야 하는 것이 있다. 영향력이 큰 일부 핵심 소비자와 다른 모든 일반 소비자를 다르게 대우한다는 인식을 불러일으키지 말아야 한다는 점이다.

특정인에 대한 특별대우로 기업은 예상하지 못한 새로운 대가를 치를 수도 있다. 가령 대응성이 선택적으로, 혹은 오직 목소리가 큰 사람들에게만 적용될 때 기업의 신뢰성은 위험에 처한다.소비자들은 그러한 제스처를 진실한 것이 아니라 임시방편에 불과하다고 생각할 것이기 때문이다.불만족한 고객 한 명이 일으키는 파급효과는 걷잡을 수 없이 강력하다고 이 책에 저자는 말하고 있다.