병원도 감성이다

병원도 감성이다 - 병원이 행복해야 환자가 행복하다
장정빈.김윤경 지음 / 예미 / 2023년 8월

 

병원도 감성이다.이 책의 저자 장정빈과 김윤경이 소개하는 병원의 이야기 속으로 들어가 보자.전문서비스의 대표적인 사례가 바로 병원이라는 것을 예를 들 수 있는데 그 의료서비스는 바로 신념(credence)적 속성이 크다고 볼 수 있다.여기서 서비스 경험을 이야기하는 것은 그만큼 많은 환자를 대하면서 그들의 고충을 잘 해결하는 것이 중요하다 하겠다. 환자들이 그 병원을 자주 찾느나는 것은 의사에 대한 믿음과 환자자신의 만족감을 얻는 것이 아닐까 싶다.공감과 소통이 없이는 병원의 운영은 힘들다고 말할 수 있다.

병원도 감성이다.이 책은 병원을 어떻게 운영하느냐에 대한 구체적이고 철저한 지식을 다루고 환자가 무엇을 요구하는지 잘 설명해 주고 있는 책이다.의료 수준은 월드클래스인데 한국사람들은 의료서비스에 대한 만족도는 낮다는 것에 신경을 써야 한다.기계적인 의술이 아니라 치유라는 목표를 겨냥한 공감과 소통이 필요한 것이라고 이 책에서 강조하고 있다.현장에서 관리자가 갖춰야 할 원칙을 제시하고 구체적인 방법을 설명하고 있는 책이다.최첨단 기계들과 로봇이 환자 진료와 수술을 감당하지만 정작 필요한 공감과 위로는 로봇이 대신할 수 없는 인간의 영역이라는 것을 기억하자.

환자가 기억하는 것은 서비스의 질(Quality)이다.환자가 경험할 수 있는 만족적인 요소는 의료서비스이기 때문에 의사의 기술적인 품질보다 공감과 위로를 통해 사람의 마음을 움직이는 감성에 있다고 적고 있다.병원이 살아가는 것은 환자중심에 있다는 것을 저자는 이 책에서 말하고 있다.또한 환자의 경험을 디자인하여 환자의 입장에서 고민하고 느끼고 행동하는 병원의 사례와 함께 이 책에서 기록하고 있다.병원도 감성이다는 환자와의 공감을 통해 소통의 중요성을 강조하고 있다.

병원도 감성이다.이 책의 저자들이 풀어가는 성공하는 병원의 사례들을 소개하면서 병원이 행복해야 환자가 행복하다고 이야기하고 있다.병원의 브랜드 가치는 스스로가 아닌 환자들이 높여준다는 것을 기억하자.행복한 직원이 행복한 병원을 만들어가는 것이다.환자가 병원을 접할 때 청각적인 요소가 38%,언어적인 요소7%,시각적으로 느끼는 것 즉 표정이 35%,태도가 20%라는 것을 기억하자.공감과 소통을 통한 의료서비스는 언제나 최고임을 보여주는 책이다.병원 마케팅의 실제적인 적용을 경험할 수 있는 책이다.