CS강사는 무엇을 하는가 DACUM기법을 활용한 CS강사 직무분석보고서 이 책의 저자 박지우,윤관식님은 효과적인 교육과정을 개발하고 그에 대한 정확한 평가를 진행하기 위해서는 직무분석이 반드시 선행되어야 한다고 이 책에서 강조하고 있다.CS강사 조금은 생소하게 들리는 이 직업이 생긴지가 30년이 넘었단다.CS강사의 강의 영역과 활동범위가 너무 넓고 표준화된 직무내용이 없기 때문에 CS강사가 하는 일을 명확히 알기 어렵다.
강사는 정해진 자격조건이 없기 때문에 누구라도 시작할 수 있다.하지만 다양한 기관에서 강의 요청을 받다보면 학력 때문에 좌절되는 경우가 발생하게 된다.교육 전문성을 높이는 방법이 반드시 학력을 높이는 것은 아니지만 고등교육기관이 아니고서는 접근하기 힘든 부분이 있다고 적고있다.인지도와 강의 분야에 따라서 옷차림도 다르다.CS강사는 사내 강사가 있고 프리랜서 강사로 활동하고 있는 사람들도 많다.다양한 질문을 통해 CS강사에 대한 궁금증을 이 책에서 풀어주고 있다.
CS(customer satisfaction)고객만족요소 서비스기업은 제품이 없는 순수 서비스 만을 주된 업으로 삼고 있으며 서비스제공 과정에서 고객과 직원이 직접 접촉하는 인적서비스의 비중이 크기 때문에 고객만족의 중요성은 더욱 강조되고 있다.이에 많은 서비스기업에서는 고객만족을 최우선으로 여기는 고객만족경영을 시행하고 있으며 고객과 직원이 접촉하는 단계를 세분화하여 단계별 만족요소를 도출하고 그에 맞는 서비스 품질을 이루기 위해 노력하고 있다.이렇게 설계된 CS는 긍정적인 구전을 통해 신규고객을 창출함으로써 기업경쟁력을 한층 더 강화하고 있다고 적고있다.
저자들은 이 책에서 사내CS강사vs 사외CS강사의 차이를 설명하고 CS강사를 육성하는 교육기관을 소개하고 있다. CS강사 양성 아카데미의 문제점과 양성과정의 실태를 알아보자.강사가 하는 일과 직무분석을 통해 조직과 개인의 성과 향상을 위한 기반을 이 책에서 마련하고 있다.체계적인 CS강사 육성을 위한 준비를 해야 하는 것이 중요하다 하겠다.DACUM직무분석 준비과정을 통해 힌트를 얻을 수 있도록 돕고있다. 또한 CS강사의 직무 교육프로그램 개발을 하려는 사람들을 위해 이 책에서 그 해답을 얻을 수 있다.
