#마케팅#접객의일류이류삼류

접객의 일류, 이류, 삼류
시치조 치에미 지음, 이지현 옮김 / 지상사 / 2022년 3월

접객의 일류,이류,삼류 일류는 넌지시 아무 일 없다는 듯 배려하고 타의 추종을 불허하는 사려깊은 배려를 이 책에서 경험하게 된다.이 책의 저자 시치조 치에미(七條千惠美)는 고객은 접객하는 사람의 사소한 부분까지 모두 보고있다고 한다.일상에서 일어난 일을 왜?어째서?의 관점에서 바라보는 고객의 표정을 통해서 기분을 알아차리는 것이 중요하다고 적고 있다.

저자는 18년간 일본 항공주식회사에서 객실 승무원으로 근무하며 100여만 명 이상의 고객을 만나왔다.겪었던 수많은 어려움과 고민,고충 그리고 현역 시절에 저질렀던 실수를 통해 얻은 경험을 통해 접객의 어려움을 쉽게 배울 수 있도록 풀어주고 있다.일류의 사고방식을 어떻게 바라보는가! 삼류는 기다리게 하면 안 되는 사람이라고 생각하고 이류는 신이라고 생각하고 일류는 어떤 사람이라고 생각할까?

 

매뉴얼을 취급하는 방법과 상품에 관한 지식 일에 대한 의식등 일류는 외모의 힘을 어떻게 표현할까?삼류는 무표정일 때가 많고 이류는 의식이 끊기면 평소의 얼굴로 돌아오는데 일류는 어떻게 바라보는가! 일류의 통찰력을 살펴보고 일류의 대화력은 또 어떨까 하는 것도 이 책에서 말하고 있다.일류는 위기에서 어떻게 대처할지 삼류는 죄송합니다라고 반복하고 이류는 말씀하신 대로입니다라고 맞장구를 치고 일류는 어떻게 사과하는지를 기록하고 있다.

이 책에서 말하고 있는 고객을 대하는 방식은 유연한 대처를 통해 얻어지는 건강한 지혜들을 모아 전해주고 있다.스트레스를 느끼는 고객은 대부분 다음과 같은 사인을 보낸다.여러 번 뒤돌아보면서 동일 인물을 째려본다.물건으로 스트레스를나 화를 푸느라 큰 소리를 낸다.혀를 찬다.접객 직원에게 불안한 태도를 보인다.여러 번 접객 직원을 부른다.

지금까지 나는 어떤 접객을 해왔는가! 앞으로 고객과 어떻게 마주할 것인가! 접객의 일류, 이류, 삼류는 통찰력,대화력,외모력,대처력,사고력등을 통해 보여주는 고객의 표정에서 기분을 알아차리는 것이 중요한 접객의 포인트를 짚어주고 최선과 최적의 대응을 위한 책이다.