#경영#고객이 기업에게 원하는 단 한 가지

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월

고객이 기업에게 원하는 단 한가지 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 탄탄한 근거와 실질적인 조언으로 풀어가는 책이다.매튜 딕슨,닉 토만,릭 델리시의 고객을 기쁘게 하는 데 눈이 멀어 놓치는 것에 대해 알아보자.고객을 기쁘게 하려다 정작 진짜 효과적인 일을 하지 못한다면? 고객을 기쁘게 만든 미담이 사실은 기업을 파멸로 이끄는 원흉이라면...,

 

고객을 기쁘게 한다라는 말은 의욕을 자극하지만 사실은 잘못된 목표라고 이 책에서 말하고 있다.고객 기쁨은 외향적인 행동보다는 고객을 좌절시키지 않고 일의 진행을 지연시키지 않는 대처같은 내향적인 행동에 가깝다고 한다.이 책은 실제조사와 학술 연구에 근거를 두고 실질적인 조언으로 구성되어 있다.고객 서비스가 판 함정에는 어떤 것이 숨어 있는지 알아보자.

고객에게 충성심 따위는 없다.고객은 기대 이상의 서비스를 전혀 바라지 않는다고 이 책에서 말하고 있다.업계 리더가 꼽은 고객 충성도 핵심 질문 세가지와 400개 기업 9만 7,000명 고객을 설문조사한 결과를 이 책에서 설명하고 있다.고객충성도 공식을 깨부수는 중요한 발견을 찾아냈다.저자는 이 책에서 도표를 그려 설명하고 이 발견에 대한 고객의 만족도와 충성도를 이야기 하고 있다.

서비스 커뮤니케이션은 또 어떨까? 질문과 답에 따라 달라지는 고객의 반응도는 최상의 효과를 기대하기 어렵다는 것이다.시나리오별로 진행되는 것보다는 돌발적인 상황에서 어떻게 풀어가야 할지 고객 개인 성향에 근거해 문제를 해결하라고 조언을 담고있다.프로파일을 만드는 네가지의 방법을 제시하고 가이드를 설정해 주고 있다.최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다.

이 책에서는 아메리칸익스프레스는 어떻게 최고의 고객 응대 프로그램을 만들었는지를 보여주고 서비스의 최전방에서 변화 스토리를 만들어내라고 한다.과거의 방식으로는 더 이상 통하지 않는다.서비스를 다루는 새로운 방식을 찾아 해결책을 보여준다.재료에 집중할 게 아니라 제대로 된 케이크를 구워야 한다는 결론에 도달한다.고객이 기업에게 원하는 단 한가지 이 책은 기업의 경쟁력과 발전을 위해 만들어진 책이다.