CRM에서는 적절한 관리대상 고객(Right Customer)을 먼저 고려한 후 해당 고객에게 적합한 제품(Right Product)과 접근하고자 하는 시점(Right Time), 그리고 적절한 접촉 채널(Right Channel)까지 고려하게 된다
CRM의 관점에서 핵심고객은 단순히 기업에 대한 재무적 기여도가 높은 고객뿐만 아니라, 입소문(Words of Mouth)이나 타인에 대한 추천(Referral) 등 긍정적 영향력을 행사할 수 있는 고객을 의미한다.