커넥티드 컴퍼니

커넥티드 컴퍼니 - 급변하는 시장 환경에 유기체처럼 반응하며 스스로 학습하고 성장하는 초연결 기업
데이브 그레이 & 토머스 밴더 월 지음, 구세희 옮김, 송인혁 감수 / 한빛비즈 / 2013년 2월

세상은 정보화 사회로 급진전됨에 따라 대량생산에 길들여진 모든 산업구조가 서비스의 체제로 바뀌어 가고 있으며, 모든 것이 소비자가 원하는 방향으로 선회를 하지 않고서는 영속성이 진전될 수 없는 구조로 치닫게 됩니다. 그렇지만 아직도 소비자의 상황에 맞게 서비스의 체질 변경하지 않고 재래의 방식을 고집하는 회사들이 생각보다 많은 것이 현실입니다.

저자는 다중적으로 연결된 사회에서 생존할 수 있는 회사들은 과연 고객들에게 어떤 방식으로 대응을 할 것인가에 대해 연구를 하고 그 논리를 설파하고 있습니다. 굴뚝산업이라고 불리는 2차 산업에서 서비스를 중심으로 하는 3차 산업으로 이행하는 과정에서 과연 기업들은 어떤 자세와 태도로 고객에게 응대를 해야 할까하는 문제를 산업계에서는 연구를 행하고 있는 상황입니다.

그저 일방통행 방식으로 접근을 행하는 것은 언젠가는 그 기업의 존폐에 지대한 영향을 미치게 됩니다. 지속적으로 발전하는 기업이 행하는 서비스의 방향은 쌍방향 의사소통을 위한 노력이 곳곳에서 진행이 됩니다. 기계에서 발생하는 소음 같은 ARS에 의해 안내받는 지루한 과정보다는 미국기업 자포스같이 일대일로 고객과의 의사소통을 통하여 자사제품에 대한 서비스 뿐 아니라 다양한 정보와 특히 고객과의 교감을 통하여 고객의 충성도를 높이는 기업이 그 가치가 높고 지속성이 있습니다.

초연결된 기업군에서 이제는 다시 한 번 살펴보지 않으면 되지 않는 것은 고객과의 소통을 통한 가치를 창출하는 자세가 그 무엇보다 향후의 발전에 큰 요소가 됨이 분명합니다. 고객들의 요구에 반응하지 않는 것은 충성도를 무시하는 태도일 것입니다. 항상 경쟁이라는 측면에서 차별화를 이루려면 조금 더 소프트한 사고를 토대로한 고객대응이 절절히 필요한 시기라는 것을 생각해보는 기회가 되었습니다.

2013.3.24