1500일의 스캔들

1500일의 스캔들 - 창조적인 서비스를 만드는 0.1% 변화 전략
민병국 지음 / 황금부엉이 / 2012년 3월

최근 민병국님의 저작 ‘1500일의 스캔들’을 읽은 소감을 전해드립니다.

어떤 분야에서든 성과를 내고 있는 분들에게는 분명 차별화된 무엇이 있기 마련입니다. 그런데 그 중심에는 하찮게 생각하는 것을 세심하게 배려하여 신경쓰고, 개선하는 작업이 들어가게 된다면 그것에 수혜 받은 사람은 큰 감동을 할 수 있다는 것을 살면서 느끼는 감정입니다. 거의 경영상 무너져가는 용산중대병원을 작소병원(작지만 소중한 병원)으로 생각을 하고 기본부터 지켜가는 것을 반복하여 큰 위상을 세운 저자의 경험을 살펴보기 위해 책을 펼쳐보고 있습니다.

항상 어려운 여건을 극복하는 것은 사람들을 가족처럼 대하면 될 것이고, 무엇보다도 기본을 지켜가는 것도 그 중에 하나 일 겁니다. 경쟁사회에서 생존을 위하여 우리는 남들과 다른 차별화가 이루어야 우위에 설 수 있을 것입니다. 병원에 드나드는 환자와 가족(보호자)들이 조금 더 편하게 지낼 수 있는 환경을 조성하는데 모든 신경을 곤두세워서 병원장이 직접 몸소 실천을 행하며, 좋은 아이디어를 직원들 뿐 아니라 고객에게 적극적으로 문의를 하여 즉시 실행하는 모습 속에서 환자와 가망고객까지 감동을 받고 있는 것을 여러 대목에서 목격 할 수 있었습니다.

건물이 오래되고 낡아도 각 병동마다 특색있게 그에 맞게 페인트 칠을 행하고, 그곳에서 근무하는 직원들에게 고객을 위한 서비스 정신을 뿌리깊게 내리게 한 저자는 무엇보다도 고객의 소리를 경청하여 빠르게 시행을 하고, customer oriented service (고객지향적 서비스-대신맨제도,발리파킹,우산대여 등등)가 고객감동으로 전하여져서 환자가 많아지고 그에 따른 매출이 늘어나는 선순환구조가 마련이 되는 초석이 됨은 물론입니다.

저자는 의사라는 직업을 가지고 권위적이지 않는 환경을 조성하는데 앞장 섰으며, 무엇보다도 서비스마인드가 철두철미하게 몸에 배인 행동을 즉각적으로 시행하면서 좋은 성과를 내었으며, 항상 어떻게 하면 병원이 잘 성장할 수 있을까에 대한 생각으로 똘똘 뭉쳤기에 어디를 가더라도 병원에 도입하면 좋은 아이디어를 찾는 열정을 발휘하여 즉각 실행하여 좋은 반응을 보이고 있었습니다. 어떤 일을 성장시키기 위해서 열정만큼 중요한 요소가 없다는 생각을 다시 한 번 해보는 기회였던 것 같습니다.

2012.3.27