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위대한 서비스 리더들의 노우 앤 두 - 아마존, 이케이, 뱅가드그룹, 사우스웨스트 항공, 스타벅스는 어떻게 좋은 회사, 위대한 기업, 동반성장 가능한 기업으로 남았는가 ㅣ 유비온 서비스경영시리즈 8
제임스 헤스켓 외 지음, 최성옥 옮김 / 유비온(랜드스쿨,패튼스쿨) / 2017년 10월
평점 : 
절판
이책은
이 책은 하버드 경영대학원에서 오랜 기간 동안 서비스 마케팅을 강의한 노교수들과 젊은 교수가 힘을 합쳐서, 위대한 서비스 마케팅 분야의 리더들이 오랫동안 알고 실행해 왔던 35 년간의 사례들을 두루두루 쉽고 생생하게 다루고 있습니다. 저자들은 서비스업에 있어서 직원과 고객, 투자자 모두를 위한 긍정적인 결과를 의미하는 서비스 트라이펙터를 달성하는데 가장 중요한 실행방안을 도출하는 것이 이 책의 목적이라고 합니다.
이책의 내용
이 책은 총 8개의 장으로 구성되어 있습니다. 1장에서는 서비스 혁신의 진화 및 기본구조를 살펴봅니다. 그리고 혁신적인 서비스 리더십은 다른 부류의 리더십과 달리 독특해서 그 신념이 요구하는 태도도 달라야 합니다. 2장에서는 고객과 직원의 가치방정식을 토대로 한 전략적 서비스의 비전을 구성하는 방식을 통해서 결과물을 전달하는 서비스 전략을 형성하도록 합니다. 3장에서는 서비스 이윤사슬에 대한 구체적인 전략요소의 계획을 평가합니다.
제4장에서는 효과적인 문화를 통해 직원을 장려하는 등의 수단으로 내부적인 품질인 ‘훌륭한 직장’을 조성하고 활용하는 방안을 논합니다. 5장에서는 서비스의 세가지 구성요소인 직원, 고객, 투자자 모두가 승리하는 경쟁우위를 달성하는 방법에 대해서 논합니다. 6장에서는 기술과 네트워크 및 설비 계획에서 비롯된 효과적인 지원을 하는 승리하는 지원시스템을 개발하도록 합니다. 7장은 100퍼센트 이익 이상의 가치를 형성하는 핵심 고객을 개발하는 방법을 논합니다. 8장에서는 배우고, 혁신하고, 적응하는 민첩한 서비스 조직을 만들어서 서비스의 미래를 선도할 수 있는 가장 중요한 과제를 해결하는 방법을 살펴봅니다.
마치며
이 책에는 정말 많은 서비스 기업들의 사례들 즉 일화나 교훈적인 이야기들이 실려 있습니다. 저자는 모슨 서비스 산업에서는 한두 개의 조직이 선도하고 있다고 합니다. 우선 이들 조직을 모방하여 혁신적인 서비스 조직을 이끄는 일이 어떤 것인지 이해해야 한다고 강조합니다. 이들의 노하우와 지혜를 배워서 실제로 서비스 조직에 활용해 보기 위한 분들이 읽어보시면 좋을 듯합니다.