끌리는 것들의 비밀

끌리는 것들의 비밀 - 팔리는 상품, 서비스, 공간에 숨은 8가지 법칙
윤정원 지음 / 라곰 / 2018년 11월

이 책은 글로벌 유통기업 아마존의 본사에선 중역회의를 할 때 마다 꼭 자리를 하나 비워두는 사연으로 시작합니다. 아마존 중역들은 그 빈자리에 고객이 앉아 있다고 생각하면서 회의를 한다고 합니다. ‘어떻게 하면 고객을 만족시킬 수 있을까’라는 고민을 늘 하겠다는 의지를 담고 있는데, 이러한 노력은 다른 기업에 비해 훨씬 앞선 1996년부터 이런 데이터를 활용한 서비스 고객의 취향을 정밀하게 파악하는 데이터 구축으로 이어져서 전 세계 어느 기업보다도 고객의 취향을 제대로 파악하는 기업이 되었다고 합니다.

이 책에는 이러한 기업들의 사례로 가득 차있습니다. 그래서 전혀 지루하지 않습니다. 저자는 이 책 속의 4차 산업혁명 시대, 디지털 전환으로 앞서가는 기업들의 사례를 통해 어떻게 하면 소비자의 마음을 사로잡을 수 있는지를 알려줍니다. 이러한 끌림을 각 여덟 개의 챕터로 나누어진 8가지 키워드를 통해서 설명하고 있습니다.

먼저 고객도 모르는 고객의 '취향'을 알고 특별대우를 해주는 것입니다. 두 번째로 가성비가 좋은 곳에 당연히 끌리기 마련이겠죠. 즉 같은 상품이라면 10원이라도 '가격'이 저렴해야 합니다. 세 번째로 요즘 중요시되는 공감능력입니다. 즉 고객의 '감정'을 알아주고 공감해 주는 것이 중요합니다. 다음으로 사람들은 편리함에 늘 끌립니다. 그러므로 얼마나 고객의 삶을 '편리'하게 만들어줄 수 있는지가 중요합니다.

다섯 번째로는 백세 시대에 건강에 대한 관심이 더욱더 고조되고 있습니다. '건강'하게 오래살 수 있게 도와줄 수 있다면 고객들에게 끌리겠죠. 여섯 번째는 시간가는 줄 모르고 빠져드는 색다르고 '재미'있는 경험을 줄 수 있다면 관심을 끌 수 있을 것입니다. 일곱 번째는 요즘 화두인 ‘연결’인데 누군가와 '연결'될 수 있는지가 중요합니다. 마지막으로 밀레니엄세대에게 어필할 수 있는 '공유'의 만족을 가져다줄 수 있다면 더 많은 고객들에게 어필할 수 있을 것이라고 설명합니다.

나도 모르던 내 취향을 저격해 1억 명이 넘는 가입자를 끌어 모은 넷플릭스, 가성비로 삼성전자를 누르고 인도시장에서 1위를 차지한 샤오미, 건강관리 웨어러블 시장을 만들며 7000만대를 팔아치운 핏비트 그리고 '공유 경제'의 미래 가능성을 정확히 읽어냄으로써 성공을 이룬 우버 등 수많은 사례들을 통해서 불확실성의 시대에 소비자의 마음을 사로잡는 8가지 법칙을 쉽고 재미나게 제시하고 있는 책입니다.