MOT 진실의 순간 15초

MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월

사람에게 반하는 건 3초라는데 15초안에 기업에게 반하게 할 수 있다니 더 압축된 복잡한 메커니즘이 숨어 있을거 같아 기대되었어요

휴가철이면 수많은 사람들이 해외여행을 떠납니다. 대부분 비행기를 이용하죠. 항공사는 경쟁이 제한적이기 때문에 팬데믹같은 예측못한 악재를 제외하곤 수익이 좋을거라 생각했어요. 

이 책에 나오는 스칸디나비아 항공사는 덴마크, 노르웨이, 스웨덴이 합작한 회사로 얀 칼슨이 ceo가 되었던 1981년 당시 적자였습니다. 그는 1년만에 흑자로 전환시켰지요. 

얀 칼슨이 부임하기 전 회사는 이미 한계치까지 비용을 삭감했다고 합니다. 비용을 줄이는 것이 아니라 경쟁력을 높이기 위한 방법을 찾기 시작했어요. 비즈니스 승객을 타겟으로 질 좋은 서비스를 제공하자는 목표를 정하니 비용 절감할 분야를 쉽게 알 수 있었습니다. 책임을 현장 직원에게 분산하여 시장조사를 많이 할 필요가 없어졌고 모든 의사 결정은 시장과 가장 가까운 곳에 있는 직원들의 몫으로 했습니다.

책임을 분산하고 비전을 전 직원에게 전달하여 더 많은 책임을 요구했어요. 정보를 얻은 사람을 책임을 회피하지 못하고 직원들은 적극적으로 비전을 받아들이고 조직 전반에 활력이 생겼습니다.p.67 

비즈니스 승객에 중심을 두지만 일반 여행객도 무시하지 않았어요. 비즈니스 승객이 채우지 못한 빈자리를 큰 할인으로 내놓아 일반 여행객의 호평을 받았습니다. 현재 우리가 아는 특가 항공권을 여기서 먼저 시작한 건지도 모르겠어요. p. 114

얼마전 포스코가 민노총에서 탈퇴소식에 주가가 상한가까지 올랐어요. 어느 기업이든 피할 수 없는건 노사문제입니다. 스칸디나비아 항공도 마찬가지로 노동조합에 대해 심각하게 접근했습니다. 노조는 구성원과 경영진의 파트너가 되어야 하고 3가지 역할을 수행하길 기대합니다. 협력, 노동법 준수 확인, 기업의 전략적 기반 마련에 함께 참여해 함께 성장하는 것입니다.p.187

36년 전의 고객 감동 경영 전략이라곤 믿기 힘들 만큼 현재도 적응 가능성이 높은 내용이에요. 이런 혁신적인 경영을 했던 스칸디나비아 항공의 현재가 궁금해 검색해 봤습니다. 나무위키에 따르면 여전히 유럽에선 인지도 높은 항공사예요. 다만 파업이 있을 수 있으니 이용전 반드시 확인이 필요하다는 단서가 있네요. 세월의 흐름에 따라 뛰어난 ceo가 있을때와는 상황이 달라진 모양입니다.   

* 이 리뷰는 네이버 이북카페를 통해 출판사 서평단에 선정되어 도서를 제공받아 작성되었습니다