가끔 뉴스로 접하게 되는 갑질 손님의 횡포는 눈살을 찌푸리게 합니다. 돈을 지불하는 입장이라는 이유로 상대방을 무시하는 모습이 너무
지나치다는 생각을 들게해요. 그런 고객을 응대해야하는 직원들은 정신적으로 큰 고통이 있겠지요. [해도 해도 너무하시네요]에서는 업종을 불문한
모든 응대 현장의 고객 불만에 대한 초기 대응, 골치 아픈 클레임을 수습하는 원리와 원칙 등 대처 요령을 알려준다니 기대되었습니다.
저자는 경찰관 출신으로 대기업 유통회사의 하드 클레임 대응을 맡게 되었다고 합니다. 고객의 갑질로 퇴사하는 직원이 있을 정도로
사회적 문제가 되는 상황에서 기업 차원의 조직적 대응 체계를 만드는 일이 중요하다고 생각하여 이 책을 썼다고 해요.
언제 대응하는 것이 좋은가는 스키점프식 갑질 격퇴법 3단계를
소개합니다. 고객불만을 해결할 기회는 3번 찾아온다고
해요. p.60-63
1. 바람의 저항 줄이기 : 나를 낮추는 자세 - 사과로
수습
2. 바람에 맞서기 : 나를 던지는 자세 - 상대방에 귀 기울이기
3. 온몸으로 착지하기 : 함께 대응하는 자세 - 위험
관리
고객의 불만 청취는 30분 안에 끝낸다고 정해두고 30분 지나도 불합리한 요구시는
안 되는 건 안 된다는 메시지를 전해야한다고 합니다.p.81
집요한 갑질 고객은 혼자 응대하지 않고 동료 의식을 갖고 서로 도와야한다고 해요. 실랑이 벌인 증인이 되고 한 사람은 상대하고 다른
사람은 기록할 수 있고 동료가 있다는 사실로도 든든하니까요. p.88
상대가 짠 프레임에 휘말리지 않는 기브업 토크의 표현도 있습니다. 문서로 적어오라고 할 때는 주의해야한다고 해요. 편지에 쓴 내용을
유리하게 해석해 터무니없는 보상을 요구할 수 있으니까요. p.138
세 번 돌아가라고 해도 돌아가지 않으면 퇴거불응죄가 된답니다. 법적으로 방패막이 되어줄 수 있는 내용을 국내법에서 찾아 정리해둬서
편합니다. p.157
이 책은 많은 사례를 담고 있어요. 정말 응대하기 힘들고 항복을 선언하게 만들정도로 곤란한 고객의 경우가 잘 소개되어 있습니다.
사례별 응대방법을 알려주고 표와 그림으로 다시 내용을 정리해서 보기 쉽게 했어요.
잘못된 응대로 일을 크게 만드는 경우도 있고 상대가 악질 고객인 경우도 있지요. 여기선 최대한 능률적으로 일을 수습하고 악질 고객을
간파하는 방법도 알려줍니다. 선량한 고객은 왕이지만 악질 고객은 그렇지 않지요. 고객의 성향에 따라 제대로 상대하는 방법을 잘 설명해서 좋아요.
영업, 고객센터 등 고객을 응대하는 사람에겐 더욱 유용할 내용입니다.
*예스24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.