[GROWTH IQ] : 성공을 위한 10가지 경로

그로스 아이큐 - 성공을 위한 10가지 경로
티파니 보바 지음, 안기순 옮김 / 안드로메디안 / 2019년 7월

저자 티파니 보바는 세일즈포스에서 고객의 성장을 돕는 일을 하고, 실제 MS, 시스코, 휴렛팩커드, IBM, 오라클, SAP, 델, 아마존-AWS 와 같이 듣기만 해도 알만한 거대 기업에서 시장 점유율을 높이는데 기여했다고 한다. 즉, 이 책은 기업의 성장을 위한 마케팅과 영업 전략을 제시하는 책이다.

성장하기 위한 방법으로 10가지 카테고리로 나눠 이야기 하고 있는데 고객 경험, 고객층 침투, 시장 가속화, 제품 확장, 고객/제품 다각화, 판매 최적화, 고객 이탈 최소화, 제휴 관계, 협조적 경쟁, 비인습적 전략이 그것이다. 그리고 각 카테고리 별로 실제 기업에 적용한 사례를 3가지씩 들어 설명을 하고 있어, 단지 이론적이기만 한 마케팅 서적이 아닌, 실제 나의 경우에 어떻게 적용해야 할지 생각해 볼수 잇는 실용적인 측면이 있다. 성공한 기업의 중역들이 다른 기업에 스카웃되는 이유는 그들은 이런 성공의 공식을 알고 있고, 그 공식이 타당하다고 입증되어 왔기 때문이다. 따라서 성장을 가속화하거나, 매출 둔화에서 벗어나야 하거나, 새 시장에서 고객을 확장할 방법을 찾는다면 이 책이 필요하다고 말한다. 다만, 각 기업의 생리는 조금씩 다르기에 기업에 맞게 변화시켜 적용할 필요가 있고, 또한 한가지 방법만을 고수하지 않고 설명하는 여러가지 방법을 결합하여 적용해야 할 때도 있다.

어떻게 계속 늘어나는 고객의 기대를 앞질러 충족할 수 있을까? 

단 하나의 방법은 존재하지 않는다. 많은 방법을 결합해야 한다.

제프 베조스/아마존 CEO

한가지 예를 보자.

성장 경로7 : 고객 이탈 최소화

- 고객 유지율을 5% 증가시키면 기업 수익을 75% 늘릴 수 있다.

- 고객을 새로 유치하기 위해 투자를 늘린 소매업체와 비교했을때, 기존 고객을 유지하기 위해 투자를 늘린 소매업체가 시장 점유율이 200% 높았다.

우리는 기업의 성장을 위해 신규 고객을 늘리는 것이 중요하다고 생각하지만, 그것만큼 중요한 것은 기존 고객 이탈을 줄이는 것이다. 최근 기업들은 고객의 이탈을 줄이기 위해 구독 기반 모델을 확산시키고 있다. 예를 들어, 유니레버가 인수한 셰이브 클럽은 면도기를 월구독으로 변경했다. 하지만 구독을 늘리기 위해서는 다른 기업과의 차별화가 필요한데, 여기서 넷플릭스의 예를 든다. 넷플릭스의 구독 가구 수는 아마존의 2배이지만 최근 아마존, 애플, 디즈니가 스트리밍 사업에 진입하면서 고객의 선택이 넓어지고,넷플릭스는 구독자를 잃을 위험이 증가했다. 따라서 넷플릭스는 고객이 다른 서비스 제공자로 갈아타거나 이탈하지 못하게 막기 위해 독창적이고, 고유한 제품을 제공해야 했고, 그 해결책은 오리지널 콘텐츠를 제작하는 것이었다. 하우스 오브 카드, 오렌지 이즈 더 뉴블랙 등 블록버스터 드라마를 제작하고, 드라마 제작자인 숀다 라임즈와 장기 독점 계약을 맺는다. 그리고 2018년 콘텐츠 제작에 70~80억 달러를 투자하겠다고 한다. 다시 말해 넷플릭스의 드라마를 좋아하는 고객이라면 다른 서비스로 쉽게 갈아타지 못하게 되는 것이다.

위와 같은 사례 이외에 다양한 실전 경험들를 보며 기업을 성장시키기 위해 많은 시도와 노력이 필요함을 느꼈다. 하지만 저자가 제시한 것과 같은 철저한 기업 분석과 마케팅 방법이 있다면 기업은 반드시 성장하리라 생각한다. 성장과 안락은 결코 공존하지 않지만, 그렇다고 오르지 못할 산은 없는 것이다.