콜센터 상담원, 주운씨

콜센터 상담원, 주운 씨 - 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기
박주운 지음 / 애플북스 / 2020년 3월

살면서 콜센터 상담원들과  통화를 한번도 안해본 사람을 없을것이다.

그 콜센터 상담원 주운씨의 일상을 담은 이야기!!!

어쩌다보니 상담원인 주운씨는 다 큰 성인이 화장실도 허락받고 가야 할만큼

열악한 근무환경에서 일하는 콜센터 상담원이다

주 6일 , 주말 근무도 불사하고 일을 해야하는 현실이지만 월급날엔 한숨이 나오는 수준

그런 그가 5년간 그 일을 하면서 매일 마주 하는 되는 현실은

욕설을 퍼붓는 고객을 웃음으로 응대해야하고 , 일방적인 요구로 상담원이 말실수 하기를

기다렸다는듯이 잡아내면서 끝내는 자신의 일방적인 요구를 내세우는 사람까지 맞쳐야하는

경험하지 않고는 알지 못했던 사실을 얘기해준다.

하지만 매일 그런 진상고객만 있다면   그 5년이란 시간을 버티지 못했을수도 있을것이다.

그 중간중간 작은 따뜻한 말이지만  전화기 너머의 따뜻함이 있었기에 가능했다.

“고생하셨어요”, “고 맙습니다”와 같은 인사가  그를 버티게 한 힘이었다.

이 책은 퇴사를 결심하면서부터 퇴사를 하는 날까지 하루하루를 써내려간 콜센터 상담원의 이야기다.

전화기를 들면 손쉽게 연결되는 콜센터이지만, 막상 그 속사정을 잘 알지는 못한다.

이책을 보면서   매뉴얼대로 같은 말만 되풀이하며 근본적인 문제를 해결할 수 없는 이유는 무엇인지를

조금은 알게된거 같다.

 직업은 다르지만 나와도 비슷한 모습으로 살고있는

이세상 모든 이들에게 그 들의 일상을 지옥으로도  행복으로도 보낼수있는것 또한

사람이라는 사실이 또한번 놀라울따름이다. 

이세상 또다른 주운씨를 응원합니다

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차례

프롤로그 : 콜센터 퇴사를 앞두고   -----p4

1장 나는 콜센터 상담원입니다
어쩌다 보니 상담원 -p14
어떤 공연을 예매해드릴까요? p18
매일 시험에 듭니다
융통성 없는 상담원
가끔은 상담원도 칭찬이 필요하다
상담원의 직업병
적응과 순응 사이
나는 예매하는 기계가 아닙니다
언제쯤 괜찮은 사람이 될 수 있을까
고객의 좌석을 날린다는 건
5년이라는 시간

2장 전화기 너머 당신과 나의 이야기
떠나지 못하는 사람들  p 60 
그럼에도 떠나는 사람들
제가 진상인가요?
그들은 왜 괴물이 되었을까
진상 보고서
잊지 못할 추석 덕담
자존심 따위는 다 버린 줄 알았는데
그들은 지금 어디에
취소수수료가 뭐길래
조금만 매너 있게는 어려우실까요?
너무 악착같지 않아도 괜찮아
헤어질 때 깨닫게 되는 것들
티켓팅 & 피켓팅
노인을 위한 나라는 없다
조금 우스운 이야기들

3장 콜센터, 그 이상한 사회
화장실 좀 다녀와도 될까요? p132
친절한 상담원 씨
콜센터는 누구를 위해 존재하는가
큰돈 벌겠다고 콜센터에 들어온 건 아니지만
태풍 앞의 상담원
2,500원짜리 경위서
“잠시만요”와 “잠시만 기다려주시겠습니까?”의 차이
콜센터 이용 팁
복불복 점심시간
상담원도 진급을 하나요
일 잘하는 상담원이 되려면
주말에도 전화받네요?
배부른 소리에 관심 갖기

4장 삶은 삶 그대로 살아진다
사회생활이 뭐길래   p186
통장 잔고가 스트레스처럼 쌓이면 좋겠다
나의 친구에게
못난 나를 털어놓는 일이란
이러지도 저러지도 못하는 서른넷
꿈꾸는 시기는 언제라도 좋다
그때의 그 김 과장님
그래도, 어쩌면, 혹시나
이만, 퇴사하겠습니다

에필로그 : 콜센터를 떠나며   p219

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콜센터에 입사 할때는 고객의 어떠한 문의라도 해결해드리고 보람을  느끼는 상황을 기대하지만,

그런 일은 자주 일어나지 않는다. 생기더라도 수없이 걸려오는 전화를 받으며

금방 잊어버리고 만다.    p30

감정이 있는 인간으로 상담원을 대해주기를 바라는 마음을 놓지 못해서였을까.

차마 뱉지 못한말이 입안을 맴돈다.

"나는 예매해주는 기계가 아닙니다. 나도 사람입니다." p43

온갖 사람을 상대하며 멘탈이 강해진 게 아니라 , 상처 입은 마음을 스스로 마주하기

힘들어 회피하는지도 모른다. 그럴때마다 '이 또한 지나가리라'는 주문을 외워보지만

다친 마음을 추스르는 일은 매번 고달프다 p71